سازمان های تجاری بسیاری به منظور توسعه و نگهداری کیفیت درک شده وب سایت ها توسط مشتریان ، در تمام جهان به صورت زمانی و مالی سرمایه گذاری کرده اند. این وب سایت ها یک کانال ارتباطی و اطلاعاتی موثر بین شرکت ها و مشتریان خود ایجاد می کنند.
اندازه گیری کیفیت خدمات بدست آمده از طریق وب سایت ها در مرحله اول با کیفیت خدمات سنتی مقایسه می شوند (زیتامل ،۲۰۰۲).
اولین تعریف رسمی از کیفیت خدمات الکترونیکی بوسیله زیتامل ، مالهوترا و پاراسورامان (۲۰۰۳) ارائه شده است. در تعریف آن ها کیفیت خدمات الکترونیکی می تواند به صورت اندازه ای که یک وب سایت ، خرید یا تحویل کارآمد و موثر یک کالا یا خدمات را تسهیل می نماید، تعریف شود. هم چنین در این تعریف مشاهده شده است که معنی خدمت دو حالت قبل و بعد وب سایت را شامل شده است. به منظور ارائه کیفیت خدمات سطح بالا ، شرکت ها با نمایش وب باید ابتدا بدانند که چگونه مشتریان کیفیت خدمات آن لاین را درک و ارزیابی می کنند. اگرچه قیمت پایین و وجود وب به عنوان یک راه موفقیت محسوب می شود ، ولی مساله کیفیت خدمات را نمی تواند مورد تاکید قرار دهد. همانند تهیه کنندگان اطلاعات ، وب سایت ها نیز تهیه کنندگان خدمات می باشند. بنابراین مسائل مربوط به کیفیت خدمات از زمانی که کیفیت اطلاعات همراه با پذیرش کیفیت خدمات بوده مرتبط با وب سایت ها است.

از دیدگاه سیستم های اطلاعاتی^[۶۹] نظریه هایی شامل تئوری مقبولیت تکنولوژی ، تئوری یکپارچه مقبولیت و استفاده یکپارچه از تکنولوژی مورد توجه قرار می گیرد.
TAM بیان می کند که تطبیق کاربر با سیستم اطلاعاتی می تواند بوسیله قصد کاربران برای استفاده از سیستم توضیح داده شود. TAM بوسیله چندین مطالعه مورد استفاده و تعدیل قرار گرفته است و به عنوان یک پیش بینی کننده مطمئن از مقبولیت تکنولوژی اطلاعات بوسیله انسان مورد تایید قرار گرفته است.
UTAUT نیز همانند TAM فرض می کند که مقاصد کاربر برای استفاده از یک سیستم اطلاعاتی منجر به رفتارهای مفید متعاقب می شود.
۲-۲-۱۱. کیفیت خدمات در بانکداری الکترونیکی
امروزه بسیاری از سازمان های ارائه کننده خدمات مالی تلاش بسیاری صرف تمرکز بر روی خواسته های مشتریان می کنند. یکی از اجزای کلیدی مشتری مداری پیاده سازی ابزاری است که اجازه توسعه روابط حسنه با مشتریان را به بانک ها می دهد. در میان تمامی صنایع ، به علت تلاش سازمان ها برای حفظ مزایای رقابتی خود در بازار ، کیفیت خدمات هم چنان به عنوان یک عامل کلیدی و مهم باقی مانده است. به دلیل آن که خدمات مالی بویژه بانک ها با محصولاتی تقریبا یکسان در بازار به رقابت می پردازند ، کیفیت این خدمات به عنوان وسیله پایه و اصلی برای رقابت به شمار می آید به گونه ای که کیفیت به عنوان مهم ترین عامل موفقیت خدمات مالی نوین محسوب می گردد. همان طور که بیان شد تامین خدمات و کالاهای با کیفیت برای مشتریان ، عاملی حیاتی برای بقاء و موفقیت در محیط رقابت بانکداری در دنیای امروز می باشد. محصولات و خدمات با کیفیت باعث گسترش آوازه بانک شده و علاوه بر حفظ مشتریان سابق باعث جذب مشتریان جدید نیز می گردند و کارایی مالی و سودآوری بانک را افزایش می دهند. با وجود اهمیت این مقوله برای صنعت بانکداری تنها تعداد معدودی تحقیق انجام گرفته وجود دارند که خواسته های مشتریان و عناصر خدمات را توامان در نظر گرفته باشند در حالی که تعداد بسیار زیادی مطالعه در رابطه با کیفیت خدمات و کالاها انجام گرفته است.
در صنعت بانکداری دو گونه متداول اینترنتی وجود دارد که عبارت اند از : بانک های الکترونیکی و شعب الکترونیکی.
بانک الکترونیکی ، موسسه ای بانکی است که تنها بر روی اینترنت وجود دارد. این ساختار این امکان را می دهد که بانکی بدون اسناد متداول کاغذی ، محدودیت های جغرافیایی و بدون داشتن ساعت آغاز و پایان کار در گوشه و کنار جهان به وجود آید. در سوی دیگر شعبه الکترونیکی ، بانکی سنتی است که خدماتی را بر روی شبکه اینترنت به مشتریان خود ارائه می کند. اگرچه بانک های الکترونیکی به تدریج جایگاه خود را بین عموم گسترش می دهند ، اما تحلیل گران بر این باورند که حداقل در آغاز ، مشتریان استفاده از شعب الکترونیکی را به بانک های الکترونیکی ترجیح می دهند (شعبانی ایلانی ،۱۳۸۶).
۲-۲-۱۲. بانکداری الکترونیکی و نقش آن در کیفیت خدمات
خدمات الکترونیکی را خدمات اطلاعاتی تعاملی نیز تعریف می کنند که از یک طرف اطلاعات مشتریان که از طریق فرایند خدمات الکترونیکی جمع آوری شده است می تواند توسط تامین کنندگان این خدمات گردآوری و تجزیه و تحلیل شوند و به عنوان مبنایی برای خدمات سفارشی مشتریان مورد استفاده قرار گیرند و از طرفی دیگر تبادل خدمات الکترونیکی و تحویل آن ها برای مشتریان می تواند از طریق مبادله اطلاعات با تامین کنندگان خدمت انجام شود.
در میان تمامی صنایع ، به علت تلاش سازمان ها برای حفظ مزایای رقابتی خود در بازار ، کیفیت خدمات هم چنان به صورت یک عامل کلیدی و مهم باقی مانده است. به دلیل آن که خدمات مالی به ویژه بانک ها با محصولاتی تقریبا یکسان در بازار به رقابت می پردازند ، کیفیت این خدمات به عنوان وسیله پایه و اصلی برای رقابت به شمار می آید به گونه ای که کیفیت به عنوان مهم ترین عامل موفقیت خدمات مالی نوین محسوب می گردد. به طور کلی بانک هایی که اقدام به عرضه خدمات با کیفیت بالاتر می کنند در زمینه بازاریابی از شرایط بهتری برخوردارند چرا که عرضه خدمات با کیفیت ارتقاء یافته ، سود بیشتر ، حفظ مشتریان و سهم بیشتر از بازار را به همراه می آورد.
توسعه شگفت انگیز فن آوری اطلاعات و ارتباطات جهان و به تبع آن دنیای بانکداری را به سرعت دگرگون ساخته است. همان طور که ذکر شد ، خدمات بانکداری الکترونیکی به شیوه های گوناگون از جمله بانکداری خانگی ، بانکداری موبایل ، خودپرداز ، فروش نقطه ای و بانکداری اینترنتی قابل ارائه است. آمارها مبین رشد روزافزون و چشمگیر بانکداری الکترونیکی در جهان است. فراگیری این تکنولوژی موجب توسعه زیر ساخت ها ، رشد فراگیر فن آوری های مرتبط و تدوین استاندارد ها در سطح بین المللی شده است. از سوی دیگر مزایای بانکداری الکترونیک در ارائه خدمات با کیفیت بهتر به مشتریان و بهبود شاخص بهره وری در بانک ها توجه محققین زیادی را در جهان به خود معطوف کرده است. بانک ها می توانند برای ارائه خدمات با کیفیت برتر از ابزارهایی که در این راه می تواند به آن ها کمک کند ، به مهندسی کیفیت خدمات خود اقدام کنند. ماهیت تعاملی بانکداری الکترونیک فرصتی را برای دستیابی به درک عمیق تر مشتریان ایجاد می نماید. برای موفق شدن در عرصه بانکداری الکترونیک ، ضروری است که شرکت ها اساس و اصول داخلی شان را برای موثر و قابل اجرا بودن تغییر دهند. نحوه جدیدی از تجارت مشتمل بر اجتماع وفق یافته شرکت ، تکنولوژی و فرایندها بایستی شکل بگیرد. بنابراین یک موضوع مهم ، مهندسی مجدد فرایندهای شرکت می باشد که فرایندهای مربوط به فن آوری را در بر می گیرد. توسعه یکپارچگی و بهبود خدمات مالی برای تطابق با نیاز مشتری باید یک موضوع فعال رقابتی بین بخش مالی سازمان ها باشد. از سوی دیگر بانک ها باید با شناخت تطابق یا اختلاف میان دیدگاه های مشتریان با کیفیت و نحوه ارائه خدمات در خصوص بانکداری الکترونیک و هم چنین تشخیص علل ایجاد اختلاف به منظور کاهش آن و تلاش در جهت نزدیک سازی دیدگاه ها و بهبود نقاط ضعف سیستم به منظور افزایش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده ، به عنوان مزیتی استراتژیک برای بانک ، استفاده کنند.
۲-۲-۱۳. امنیت
قابلیت اعتماد بخش اصلی و اساسی برای کیفیت محصول یا خدمت است. برای هدایت مذاکرات از طریق یک شبکه باز که ممکن است شامل ارزش های پولی قابل ملاحظه باشد. توجه به جنبه امنیت و اعتماد و محرمانه بودن از موضوعات اساسی و مهم است(لیائو و چانگ ، ۲۰۰۲).
استفاده از اینترنت در بانکداری الکترونیکی همیشه مزایا و فرصت های فراوانی را فراهم می کند ، اما ریسک های امنیتی گوناگون را نیز به همراه دارد. در بانکداری آن لاین که مبتنی بر اینترنت است نیز به دلیل استفاده مشتریان از رایانه های مختلف ، خطرات مختلف بانک ها را تهدید می کند (طالب ،۱۳۸۸).
اطمینان در مورد امنیت تا جایی است که بانکداری الکترونیکی ایمن بودن اطلاعات مالی و شخصی افراد را تضمین می کند.
در بانکداری الکترونیکی تمام تراکنش ها در یک سرور مطمئن بانک انجام می شود. بانک تمام داده ها و نرم افزارهای لازم را برای انجام تراکنش ها دارد. مشتریان وارد نرم افزارهای بانکداری الکترونیکی می شوند و از مزیت های خدمات بانکداری الکترونیکی بهره مند می شوند. خدمات معمولی بانک شامل دسترسی به حساب کاربری و بازنگری آن ، انتقال پول بین حساب ها و پرداخت صورت حساب ها است.
به علاوه مشتریان در مورد توانایی اعتماد به خط مشی های محرمانه بانکداری الکترونیکی نیز شک دارند. اعتماد اثر چشمگیری در تمایل مشتریان به استفاده از تبادلات بر خط پول و اطلاعات حساب شان دارد. محرمانه بودن یک بعد مهم است که بر قصد و نیت مردم و خصوصا کسب و کارها در پذیرش سیستم های تبادل الکترونیکی اثر می گذارد. در این مورد یک روش برای اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه کرده اند که ۱۱ بعد را معرفی می کند ، دسترسی ، راحتی در شناسایی مسیر ، کارایی ، انعطاف پذیری ، قابلیت اعتماد ، شخصی سازی ، امنیت و محرمانه بودن، پاسخ گو بودن ، اطمینان ، زیبایی محتوا و ارزش اطلاعات (زیمتال و دیگران^[۷۰] ،۲۰۰۰).
۲-۲-۱۳-۱. امنیت در بانکداری الکترونیک
روش های حفاظت امنیتی که توسط بانک ها پیشنهاد می شود و مشتریان نیز انتظار آن ها را دارند ، شامل موارد زیر است:
واضح و مشخص بودن آدرس دقیق وب سایت تایید شده موسسه پولی و مالی در نشریات بانک.
تایید و تصدیق وب سایت از طریق گواهی نامه های دیجیتالی
نمایش شواهد حفاظت های امنیتی در صفحه نمایش ( مثل آیکون قفل)
حفاظت PIN و رمز عبور
استفاده از صفحه کلید هایی با محرک موس یا لمسی برای اطلاعات حساس.
محافظت در مقابل ویروس ها
رمز گذاری حداقل ۱۲۸ بیتی
پیاده سازی دیواره آتش یا FIRE WALL
قرار دادن محدودیت برای مشتریانی که در وب سایت شناسایی نشده اند و محدودیت در دسترسی به کدها
موارد زیر برای افزایش اعتماد کاربران تجارت الکترونیک و بانک الکترونیک در جهت انجام فعالیت های اقتصادی و تجاری مطرح می شود:
محافظت (Protection)
فرایندی که طی آن مشخص می شود کدام مشتریان متقاعد می شوند تا اطلاعاتشان به قدر کفایت توسط گردآورندگان اطلاعات جمع آوری شود.
تایید (vertification)
از آن جایی که به راحتی می توان نمونه های گوناگونی از یک وب سایت تهیه کرد با بهره گرفتن از امکان اشتباه در نام دامنه و یا موارد مشابه آن ، امکان سوء استفاده بسیاری از افراد سودجو مهیا می شود.
منظور از تایید اطمینان دادن به مشتری از این جهت است که تراکنش هایی که از طریق وب سایت انجام می دهد با سایت واقعی و اصلی بانک مورد نظرش صورت گرفته باشد.
تصدیق (Authentication)
منظور از تصدیق این است که یک گروه سوم (شخص ثالث) به عنوان ناظر حضور داشته باشد تا گواهی دهد که تراکنش ها بین چه افرادی صورت گرفته است و به عبارتی فعالیت در اینترنت از این طریق گارانتی شود.
رد انکار (Non-Repudiation)
مکانیسمی برای اطمینان از این است که کامپیوتر مشتری با سرور بانک ارتباط برقرار نموده است و بالعکس. به این ترتیب گروه های شرکت کننده در این ارتباطات قادر به انکار فعالیت خود نخوهند بود.
۲-۲-۱۳-۲. مساله امنیت در بانکداری موبایل
بانکداری موبایل دارای دو بخش است : یکی گوشی موبایل که در دست کاربر است و دیگری بانک است. مطالعات نشان می دهد که امکان تهدید امنیتی در معاملات پرداخت با بهره گرفتن از دستگاه موبایل وجود دارد (گویال و دیگران^[۷۱]، ۲۰۱۲).
به طور کلی به کار گیری هر فن آوری جنبه های امنیتی خاص خود را دارد. در ادامه به برخی سر فصل های کلی و اهداف امنیتی مورد نظر در به کار گیری خدمات بانکداری الکترونیکی اشاره می کنیم:
۱-پیشگیری از تراکنش های غیر مجاز و سرقت پول
۲- پیشگیری و شناسایی جعل هویت
۳- حفظ یکپارچگی داده های بانکی
۴- حفظ دسترس پذیری خدمات بانکی
۵- عدم افشای اطلاعات محرمانه مشتریان و حفظ حریم خصوصی آنان (لامعی و تعویذی ، ۱۳۹۰).
امنیت اطلاعات فرایندی است که سازمان از طریق آن سیستم ها ، تجهیزات و شبکه های در بر گیرنده اطلاعات حیاتی را حفاظت کرده و ایمن می کند.
امنیت تراکنش های الکترونیکی به فاکتورهای زیر بستگی دارد:
- فاکتورهای سیستمی : زیر ساخت های فنی.
- فاکتورهای تراکنشی : پرداخت امن بر طبق قوانین تعریف شده.
- فاکتورهای قانونی : چهارچوب قانونی (کریمی و همکاران، ۱۳۹۱).
برای نیل به اهداف امنیتی ، می توان خدمات بانکداری الکترونیکی را در سه سطح سرور ، رسانه انتقال و مشتری طبقه بندی و مکانیزم های امنیتی قابل ارائه در هر سطح بر شمرد.
۲-۲-۱۳-۳. امنیت سرور