*احساس مشتری پیش از ارائه خدمات *احساس مشتری هنگام ارائه خدمات *احساس مشتری پس از ارائه خدمات
که با توجه به اینکه مشتری در کدام مرحله ازدریافت خدمات قراردارد ، باید سازمان تلاش نماید میزان رضایتمندی مشتری را بررسی و اندازه گیری نماید. می توان برای اندازه گیری رضایتمندی مشتری مراحل زیر را طی نمود.ابتدا باید کارکنان سازمان ، آموزش داده شوند و سپس یک روش اجرایی برای جمع آوری اطلاعات احساسات و صداهای مشتری تدوین شده و پس از جمع آوری صدای مشتریان آنها تجزیه و تحلیل شده و اقدامات اصلاحی نیز اعمال گردد و پس از این مرحله موارد، اولویت بندی و براساس اهمیت کدگذاری و امتیاز بندی شده و رضایتمندی هر مشتری محاسبه و پس از نرمال سازی ، رضایتمندی کل مشتریان نیز مورد بررسی قرار داده شود.زیرا در محاسبه میزان رضایتمندی مشتری باید در جستجوی نظرات اکثریت بود.(Berthon & Hulbert ,1999)قابل ذکر است در کنار اندازه گیری و محاسبه ی رضایتمندی باید نیازهای مشتریان مورد توجه قرار داد.

۵-۲) کیفیت ارائه خدمات و رضایت :
کیفیت ارائه خدمات هم از سوی شاغلان و هم از سوی پژوهشگران در سالهای اخیر اهمیت فراوانی یافته است.(پاراسورامون و بری،۱۹۸۰)یک دلیل مهم برای علاقه ای که صاحبان شاغل به کیفیت ارائه خدمات از خود نشان می دهند ناشی از این باور است که تاثیری نافع و سودآور بر شرکت آنها برجا می گذارد.با این حال افرادشاغل تمایل دارند که در بستر قابلیت تغییر از کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری بهره ببرند. در تعاریف پژوهشگران دانشگاهی رضایت متمایز شناسانده شده که نسبتاً مستقل از کیفیت ارائه خدمات حاصل می آید (oliver,1980).
اغلب کارشناسان توافق دارند که رضایت مشتری کوتاه مدت است ، حال آنکه کیفیت ارائه خدمات یک طرز تلقی شکل گرفته بر اثر ارزیابی یک عملکرد یا بازده است.(Bateson.1999)کیفیت ارائه خدمات به عنوان پروسه ای برای هنگام اولویت می یابد و منجر به رضایت کلی مشتری می گردد .مشخص گردیده که کیفیت ارائه خدمات یک مدخل حائز اهمیت در رضایت مشتری می باشد.کرونین و تیلور^[۱۵] ابتدا این فرضیه را مطرح نمودند که رضایت مقدمه ای بر کیفیت ارائه خدمات می باشد.پژوهش صورت گرفته ی آنهادر یک نمونه ی چند گانه صنعتی نشان دادند که با آنالیز لیزرل^۲ رابطه تضاد حاصل می آید.به نظر می آید که کیفیت ارائه خدمات یکی از فاکتورهای دخیل در قضاوت در باب رضایت مشتری ها است.(Cronin&Teylor,1992)تاثیر کیفیت ارائه خدمات بر رضایت مشتری را در بانکداری خصوصی با بهره گرفتن از دو تمهید شناخته شده یعنی servqual و کیفیت عملکردی/تکنیکی مورد ارزیابی قرارداد.آنها این دو تمهید را عملاً مقایسه نموده و متمایز کردن. آنها سعی نمودند ابعاد گوناگون دو مدل کیفیت ارائه خدمات و تاثیرات آنها بر رضایت را مقایسه نمایند.در پژوهش خود پیشنهاد دادند که رضایت مشتری یک ساختار چند بعدی است و اینکه این ابعاد به شکلی متفاوت از مولفه های گوناگون کیفیت ارائه خدمات متاثر می گردند.نتایج این مطالعه بیان داشت که کیفیت عملکردی نه تنها مهمتر است بلکه پیچیده ترمی باشد.به عکس سایر ابعاد ،بعدی عملکردی به میزان معناداری برهر یک از تمهیدات رضایت حتی تمهید تکنیکی نافذ بود.
۱-۵-۲)رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری:

بالا
کیفیت ارائه خدمات
پایین
بالا پایین
رضایت مشتری
جدول ۱-۲:رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری
۶-۲)نظریه پردازان کیفیت:
نظریه پردازان زیادی در خصوص مقوله کیفیت و چگونگی اجرای آن در سازمان ها نقش داشته اند که همواره تلاش و جدیت آنان در خدمت به جامعه در مقطع زمانی مختلف مورد تقدیر و توجه کلیه ذینفعان این موضوع بوده است.در اینجا به شرح مختصری از دانشمندان و حامیان این اندیشه در تاریخ معاصر می پردازیم.
۱-۶-۲)نظریه ادوارد دمینگ^[۱۶]:
پروفسور ادوارد دمینگ که تئوری های حلقه کیفیت ،۱۴ نکته مدیریت ، سیستم دانش ژرف او شهرت جهانی پیدا کرده است. از مشهورترین علمای کیفیت است که در سال ۱۹۰۰ متولد و در سال ۱۹۸۲ درجه دکترای خود را در رشته ریاضی فیزیک کسب کرد.کارش را در بخش خدمات شروع کرد که با فنون نمونه گیری آماری عجین بود. و به تقلید از استادش شوارتز برای بالا بردن بهره وری کارهایش،از مفاهیم نمودارهای کنترل آماری بهره می جست.

۱-۱-۶-۲)اصول ۱۴ گانه ادوارد دمینگ:
۱- ایجاد یک بینش ثابت که همه بتوانند در راستای آن حرکت کنند.در بلند مدت این دیدگاه می تواند تعالی پیدا کند، ولی تغییر های مکرر و پشت سر هم موجب سر در گمی کارکنان میشود. (داشتن برنامه های بلند مدت، میان مدت، کوتاه مدت)
۲- فلسفه های تازه را با تغییر زمان بپذیرید و هرگز مغرور کیفیت محصول موجود خود نباشید.
۳- بازرسی های مکرر کیفیت محصول را بالا نمی برد،فقط هزینه ها را افزایش میدهد.کنترل های آماری را در فرایند ها برقرار کنید.
۴- قویاً از اینکه تصمیم گیری هایتان بر اساس قیمت باشد دوری کنید ، یعنی با بهترین شرکت های خدماتی ارتباط بر قرار کنید.
۵- بهبود را بطور مستمرو تثبیت شده , طرح ریزی و به اجرا بگذارید.
۶- روش های آموزشی مدرن را بشناسید و بکار ببرید.از افرادی برای آموزش استفاده کنید که اشراف کامل داشته باشند و کارکنان را برای شغلی که از آنها انتظار دارید پرورش دهید.
۷- روش های جدید سرپرستی را در مدیریت بکار بگیرید و کیفیت سرپرستان را بالا ببرید.
۸- ترس و وحشت را از شرکت دور کنید.
۹- هر مانعی که از کار آمدی تیمی بکاهد از میان بردارید و همکاری نزدیک واحد ها را با هم دیگر تشویق کنید.
۱۰- برای توفیق کارکنان حدی تعریف نکنید بگذارید کارکنان خودشان حد خود را تعریف کنند.صرفاً حضور فیزیکی کارکنان در محل کار از اول وقت تا پایان وقت کافی نیست.
۱۱- روش های کاری را با استاندارد های تازه تغییر دهید.
۱۲- افتخار کارکنان را در کیفیت خدشه دار نکنید ، راه تثبیت شده به کارکنان احترام می بخشد.
۱۳- برنامه ای دقیق و حساب شده برای آموزش و توسعه اطلاعات نیروی کار فراهم آورید و آنها را به یادگیری مهارت های جدید تشویق کنید.
۱۴- سازمان خود را طوری بسازید که بهبود مستمر همیشگی باشد و مدیران ارشد را مسئول اجرای این اصول کنید،که خود انجام دادهاند ، از دیگران بخواهند انجام دهند.
دمینگ ، بهبود فرایند ها و بهبود کیفیت را بطور مستقیم در افزایش بهره وری موثر می دانست.او بیان میداشت: بهبود فرایند،یکنواختی تولید را افزایش میدهد ، دوباره کاری،اشتباه،تلفات نیروی انسانی و زمان استفاده از ماشین و مواد را کاهش و در نتیجه ستاده رابا کمترین تلاش، افزایش میدهد. دمینگ،کیفیت را ازجمله مسئولیت های مدیران ارشد شرکت هاو موسسات دانسته و آنرا صرفا نتیجه کار انجام شده به وسیله کارکنان نمی داند وی می افزاید که فقط مدیران هستند که می توانند با آموزش های لازم و تامین امکانات مالی مورد نیاز به هدف کیفیت، جامع عمل بپوشاند .ادوارد دمینگ در مورد ارتباط مشتری و کیفیت می گوید : کیفیت با مشتری آغاز و با مشتری پایان می یابد.
۲-۶-۲) نظریه ژوزف جوران^[۱۷] :
دکتر ژوزف جوران، در سال ۱۹۰۰ در کشور رومانی به دنیا آمد.در سال ۱۹۱۲ به همراه پدر و مادرش به ایالت متحده امریکا عزیمت کرد و در سال ۱۹۲۴ از دانشگاه مینه سوتا فارغ التحصیل شد.دکتر جوران در واحد بازرسی شرکت بل فعالیت داشت.وی در سال ۱۹۵۴ پس از دمینگ به ژاپن رفت.دکتر ژوزف جوران،همچون دمینگ به دلیل توصیه هایش به مدیران صنایع و سازمان ها ی خدماتی ژاپن در دهه ۵۰ شهرت یافت. او استاد دانشگاه نیویورک و نویسنده کتاب های زیادی در باره کنترل کیفیت و مدیریت است. در سال ۱۹۷۹ موسسه جوران را با فعالیت های مشاوره،کنفرانس و آموزش تاسیس کرد.او برای تعریف کیفیت ، نخست عبارت مطابقت با کاربرد را بکار گرفت. معنای این عبارت این است که: استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا درخواست خود را از آن کالا یا خدمات بر آورده سازد.
مطابقت با کاربرد ،از نظر جوران شش بند اصلی دارد:
۱- کیفیت طراحی
۲- کیفیت اجرا
۳- دسترسی
الف- خدمات بعد از فروش