۸-۳- روایی^[۲۰۳] و پایایی^۲ پرسشنامه
اگر شخصی اعتبار و روایی داده‌های خود را نداند نمی‌تواند نسبت به آنچه که به دست آورده است و نتیجه‌گیری‌هایش زیاد مطمئن باشد(کرلینگر، ۱۳۷۶: ۱۱۱).
۳-۸-۱- روایی
مقصود از روایی آن است که آیا ابزار اندازه‌گیری می‌تواند خصیصه و ویژگی که ابزار برای آن طراحی شده است را اندازه‌گیری کند یا خیر؟ موضوع روایی از آن جهت اهمیت دارد که اندازه‌گیری‌های نامناسب و ناکافی می‌تواند هر پژوهش علمی را بی‌ارزش و ناروا سازد (خاکی، ۱۳۷۹: ۲۴۴).

هوش عاطفی
به منظور روائی پرسشنامه هوش عاطفی مراحل زیر انجام شده است :

پرسشنامه ترجمه شده و سپس اصلاحات آن با نظر استاد راهنما و استاد مشاور انجام گرفت.
پرسشنامه ارتباط سازمان با مشتری
به منظور بررسی روائی ، پرسشنامه میان چند تن از اساتید و نیز دانشجویان دکترا و کارشناسی ارشد توزیع گردید که در نهایت پس از اعمال اصلاحات پرسشنامه نهایی بدست آمد.
۲-۸-۳- پایایی
مقصود از پایایی آن است که اگر ابزار اندازه‌گیری را در یک فاصله‌ی زمانی کوتاه چندین بار و به گروه واحدی از افراد بدهیم نتایج حاصل نزدیک به هم باشد. برای اندازه‌گیری پایایی از شاخصی به نام “ضریب پایایی” استفاده می‌کنیم و اندازه‌ی آن معمولاً بین صفر تا یک تغییر می‌‌کند. ضریب پایایی صفر معرف عدم پایایی و ضریب پایایی یک، معرف پایایی کامل است(خاکی، ۱۳۷۹: ۲۴۵).
در این تحقیق برای سنجش پایایی پرسشنامه‌ها، پس از وارد کردن داده‌ها، با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS ضریب پایایی (آلفای کرونباخ) محاسبه گردید.
فرمول محاسبه‌ی آلفای کرونباخ به شرح زیر است.

J: تعداد زیرمجموعه‌ی سئوال‌های پرسشنامه
Sj2: واریانس نمرات هر زیر مجموعه
S2: واریانس کل
معمولاً آلفای کمتر از ۶/۰پایایی ضعیف، ۶/۰ تا ۸/۰ قابل قبول و بالاتر از ۸/۰ نشان دهنده‌ی پایایی بالا می‌باشد. بدیهی است که هر چه این عدد به یک نزدیکتر باشد بهتر است.
در این تحقیق همانطور که ذکر شد پس از جمع‌ آوری داده‌ها از نمونه‌ی اولیه، داده‌ها وارد نرم‌افزار SPSS^[204] گردید و ضریب آلفای کرونباخ محاسبه گردید که ضریب مورد نظر برای پرسشنامه‌‌ی ارتباط سازمان با مشتری و برای پرسشنامه هوش عاطفی محاسبه شده و در زیر جداول نتایج آن آمده است.
جدول ۳ - ۳ نتایج محاسبه آلفای کرونباخ پرسشنامه ارتباط سازمان با مشتری