مخالفت مشتری با پیشنهادات رقیب و تاکتیک­های متقاعد کننده برای جذب مشتریان جدید.

کاهش هزینه­ های سرویس دهی به مشتریان وفادار.
پرداخت هزینه­ های بیشتر از سوی مشتریان وفادار، برای مجموعه ­ای از محصولات و خدمات.
مزایای وفاداری مشتریان از دیدگاه (Reichheld, 1996) در پنج مورد به شرح زیر است:
هزینه ی جذب مشتری جدید: کسب و کار های مختلف برای جذب مشتری به روش های مختلف سرمایه گذاری می کنند، از جمله: پرداخت حق کمیسیون برای مشتریان جدید، تبلیغات مستقیم، فشار مافوق برای فروش و غیره. مثالی از یک شرکت کارت اعتباری در زمانی که می خواهد جذب مشتری از بین را از ۲ به ۳ درصد برساند به درک موضوع کمک می نماید، یک شرکت کارت اعتباری باید برای بیش از پنجاه هزار نفر نامه بفرستد تا فقط حدود یک هزار پاسخ دریافت کند. اگر بخواهیم هزینه ی جذب یک مشتری جدیدکه شامل: ارزیابی اعتبار، صدور کارت مشتریان هزینه ی ثبت حساب در سیستم پردازش اطلاعات بانک می شود را محاسبه کنیم این مقدار از ۵۰ تا ۱۰۰ دلار خواهد بود. واضح است که مشتریان موجود از مشتریان جدید ارزشمندتر هستند. آنها از پیشنهادهای جدید بسیار بیشتر استقبال می کنند.بخش مهمی از کسب و کار باید صرف هردو مقوله نگه داری و توسعه مشتریان خوب گردد، زیرا اطلاعات یک شرکت از مشتریان موجود بیشتر از مشتریان جدید است.
ارجاع مشتری: یکی از مزایای مهم حفظ مشتریان با سابقه این است که مشتریان راضی محصولات را به دیگران پیشنهاد می کنند. مشتریانی که توسط دیگر مشتریان به خرید محصول ترغیب شده اند در مقایسه با مشتریانی که از طریق تبلیغات و یا پایین بودن قیمت ترغیب شده اند نسبت به شرکت وفادارتر هستند. زیرا اغلب افراد خود را همراه با دیگران می دانند. مشتریانی که توسط دیگران ارجاع داده شده اند با محصولات و خدمات شرکت بهتر هماهنگ می شوند. کسب و کارهایی که برای رشد مناسب حاضرند هزینه هایی برای تبلیغات، شرکت های بازاریابی برلیانی و فروشندگان بپردازند از شانس بیشتری برای سودآوری از ارجاع دارند.
ارائه ی قیمت بالاتر: مشاهده شده است که مشتریان قدیمی در مقایسه با مشتریان جدید قیمت بیشتری می پردازند. گاهی اوقات این بخاطر تخفیف های آزمایشی است که به مشتریان جدید تعلق می گیرد. اگرچه تمام کسب و کارها قیمت های ورودیه ویژه و نیز پیشنهادهای خاصی برای مشتریان جدید در نظر می گیرند اما گاهی اوقات نیز اینها را برای مشتریان قدیمی خود هم ارائه می کنند زیرا ار طرفی می توان گفت که مشتریان قدیمی نسبت به مشتریان جدید سزاوارتر هستند. یک خرده فروش بن هایی برای تمام مشتریان خو در نظر می گیرد اما متوجه می شود که مشتریان قدیمی تمایل کمتری برای استفاده از آن دارند. مشتریانی که ارتباط محکمی با کسب و کار دارن و با خط تولید شرکت آشنایی دارند بدنبال کسب ارزش-های بیشتری از این ارتباط هستند. بنابراین مشتریان قدیمی نسبت به قیمت حساسیت کمتری نشان می دهند و اعتماد خود را به شرکت بیشتر نشان می دهند از اینرو حاضرند نسبت به مشتریان جدید هزینه ی بیشتری پرداخت کنند.
هزینه عملیاتی: هر اندازه که مشتری با کسب و کار آشناتر باشد موثرتر خواهد بود. این مشتریان همچنین نیاز را خود به محصولات و خدماتی که شرکت تولید نمی کند به شرکت اعلام می کنند. آشنایی با کسب و کار زحمت ارائه ی اطلاعات درباره ی محصولات شرکت را از دوش کارمندان برمی دارد. البته تمام اینها با توجه به فهمیدن ترازنامه یک مشتری جدید، وضعیت مالایاتی، مشخصات درآمد و مدیریت ریسک صورت خواهد گرفت. در طول این فرایند بین مشتری و مشاور ارتباطی قوی وجود دارد که فرآهم آورنده ی یادگیری و دانستن نیازهای مشتریان است. در آغاز این ارتباط هزینه های عملیاتی بالا است اما با پایدار شدن ارتباط این هزینه ها نیز کاهش می یابد. در این موقعیت هزینه و سود مشخص هستند والبته همچنین جریمه ناشی از ترک خدمت یک کارمند از شرکت و اینکه کارمند جایگزین ناچار است اطلاعات مشتری را دوباره گردآوری کند.
رشد سود: مزیت حفظ یک مشتری در یک کسب و کار این است که آن پولی که آن مشتری به شرکت می پردازد با گذشت زمان ازایش می یابد. مشتری یک مغازه از تمام محصولات موجود در آن مغازه مطلع است. اگر مشتری از خدماتی که دریافت می کند احساس رضایت کند اعتمادش افزایش می یابد و این منجر به رشد سود خواهد شد. برای مثال در یک تعمیرگاه زمانی که یک مشتری برای بالانس چرخ و یا تعویض روغن مراجعه نموده است در صورتی که از خدمات ارائه شده خشنود باشد ممکن است خدمات گرانتری مانند تنظیم موتور و یا لاستیک را نیز مطالبه نماید. تخمین زده می شود که سود سالانه ی دریافت شده از مشتری در یک تعمیرگاه خودرو در پنج سال اول ارتباطش سه برابر می شود. یک شرکت کارت اعتباری می تواند دوره عمر مشتریان خاص خود و نیز سود دریافتی از آنان را به وسیله ی اعطای امیتازات تشویقی و تخفیف قیمت برای ترغیب دارندگان کارت به استفاده مکرر از کارت هایشان افزایش دهد.
عوامل موثر بر وفاداری مشتریان
در ادامه به مرور مبانی نظری مرتبط با هر یک از عوامل موثر بر وفاداری مشتریان پرداخته می‌شود. بر این اساس به مرور پژوهش‌ها و ادبیات نظری مرتبط با متغیرهای ارزش ویژه برند، تجربه خدمت، ارزش ویژه رابطه و رضایت مشتری پرداخته خواهد شد.
تجربه خدمت
مفهوم خدمت
به دلیل تنوع خدمات، تعریف خدمات همواره دشوار بوده است. آنچه این امر را پیچیده­تر می کند، این واقعیت است که بدلیل نامحسوس بودن اکثر داده ­ها و ستاده­ها، غالباً درک و تشخیص راه­های انجام و عرضه خدمات آسان نیست. «خدمت فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس­نشدنی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد. تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۹۰).
گرونروس^[۲۶] ,۲۰۰۶ در تعریف خدمت، علاوه بر تاکید بر فرایند،‌ بیان می­ کند که خدمات به عنوان راه حل­هایی برای مسائل مشتریان ارائه می شوند؛ یک خدمتِ مولد ارزش، راه حلی را برای مسائل مشتریان ارائه می نماید، صرف نظر از اینکه آیا این راه حل برمبنای محصول فیزیکی قرار دارد یا ندارد. با این تفاسیر می توان به تعاریف ذیل در خصوص خدمت اشاره نمود:خدمت عبارت است از ارائه منفعت­ها از طریق دستیابی یا تصاحب موقت،‌نه مالکیت ؛ در ازاء پرداخت­هایی که به شکل اجاره یا کارمزد دسترسی صورت می پذیرند (لاولاک و گومنس^[۲۷],۲۰۰۴، ۱۴). خدمات عبارتست از فعالیت­ها، فرایندها،‌ و عملکردها. خدمات شامل تمامی فعالیت­های اقتصادی است که نتیجه آنها،‌ کالای فیزیکی نیست؛ عموماً در زمان تولید مصرف می شوند، و منجر به خلق ارزش افزوده به شکل­هایی می شود که اساساً برای خریدار آنها نامشهود و ناملموس می باشند (زیتهامل و بیتنر^[۲۸]، ۱۹۹۶، ۳۲). معمولاً خدمات با کالاهای فیزیکی مقایسه می­شوند. در جدوا شماره ۲-۲ ویژگی­هایی از خدمات و کالاها که بیش از سایر ویژگی­ها، عنوان شده ­اند، به طور خلاصه درج شده ­اند. در اکثر خدمات، سه ویژگی عمده و اساسی را می­توان مشاهده نمود :
خدمات بر خلاف کالاها، فرایندهایی متشکل از فعالیت­ها یا یک سری فعالیت­ها هستند.
خدمات تا حدودی به طور همزمان تولید و مصرف می­شوند.
مشتری تا حدودی در فرایند تولید خدمت مشارکت می­ کند (گرانروس^[۲۹]،۲۰۰۰،۴۷).
جدول شماره ‏۲‑۲- مقایسۀ ویژگی­های کالاها و خدمات. منبع: پاراسورامان و همکاران ۱۹۸۵

فصل چهارم
آیین نوروز و مردم شناسی نوروز در شیراز
نوروز
نوروز جشن ملی ایرانیان، یادگار ارزشمندی از نیاکان روشن‌بین و نشانه‌ای درخشان از هویت ملی و فرهنگی ماست. حسن انتخاب نخستین روز سال در تاریخ شمسی نشانه‌ای از پیوند دل‌ها با طراوت و شادی و سرسبزی است. جشن نوروز در طول تاریخ ایران زمین فرازها و نشیب‌های فراوانی طی کرده است. اما هم‌چنان ماندگار و زیبا و سبز در ذهن و زبان ایرانیان جای دارد.
در دورانی که در آن زندگی می‌کنیم «جهانی شدن» مقوله‌ای جدی است که می‌کوشد فرهنگ ملی و خرده فرهنگ‌های جهانی را در خود مستحیل سازد و با تحمیل فرهنگی یگانه که نه بایسته است و نه شایسته، خاطره‌هایی ازلی قومی را به فراموشی سپارد. و به همین دلیل است که امروز بیش از هر زمان دیگر نیازمند شناخت، شناساندن و تقویت فرهنگ ملی و مذهبی کشورمان هستیم. فرهنگی که در آن زاده شده‌ایم، رشد کرده‌ایم، با آن خو گرفته‌ایم و باید آن را برای آیندگان به یادگار بگذاریم. (فقیری، ۱۳۸۲: ۱۳)

مجمع عمومی‌سازمان ملل ۲۱ مارس را به عنوان روز جهانی عید نوروز با ریشه ی ایرانی به رسمیت شناخت و آن را در تقویم خو جای داد و پیش از این نیز این جشن توسط سازمان علمی‌و فرهنگی سازمان ملل متحد به عنوان میراث غیر ملموس جهانی به ثبت رسیده است. (همان:۹)
گوشه‌هایی است از آداب و رسوم نوروزی در فارس و روایتی می‌باشد از آنچه که از این سنت دیرینه باقی مانده است. هدف عمده‌اش حفظ و نگهداری آداب و رسوم مردم فارس بزرگ است. (همان:۱۴)
(تاریخ عکس: ۱۳۹۰، عکاس: نگارنده پایان نامه، موضوع عکس: بهار شیراز)
واژه‌ی نوروز
«نوروز» واژه‌یی است مرکب از دو جزء که رویهم به معنای روز نوین است و بر نخستین روز از نخستین ماه سال خورشیدی، آنگاه که آفتاب به برج حمل انتقال می‌یابد، گذارده شود. و در اصطلاح بر جشن سر سال پارسی- ایرانی، که در روز نخست فروردین ماه برابر با ۲۱ مارس، مسیحی- آغاز فصل بهار- برگزار می‌شود، گفته می‌آید.
اصل پهلوی این واژه «نوک روچ» یا «نوگ روز» (Nogroz) بوده است. «نوروز» در زبان عربی، هم به ریخت فارسی آن به کار رفته و هم معرَّب آن به گونۀ «نیروز» آمده است.(همان)
پیدایش نوروز
بیش‌تر تاریخ‌نویسان و صاحبان فرهنگ «جمشید» پادشاه پیشدادی را پایه‌گذار نوروز و سایر رسم‌های نیکو دانسته‌اند. مسعودی گوید: «بیش‌تر مردمان بر این اعتقادند که نوروز در روزگار او پدید آمد و در پادشاهی‌اش آیینی شد». اگرچه در کهن‌ترین کتاب ایرانی، یعنی اوستا از نوروز نامی نیست لیکن از جمشید یم «YIMA» یاد شده است و به نوآوری‌های او اشاراتی رفته.
هم‌چنین در تاریخ الامم و الملوک محمد بن جریر طبری و ترجمه‌ی آن از ابوعلی محمد بلعمی و زیر آمده است: «… و علما را بفرمود «جمشید» که آن روز که من بنشستم به مظالم شما نزد من باشید تا هر چه در او داد و عدل باشد بنمایید تا من آن کنم و آن روز که بر مظالم نشست روز هرمز بود از ماه فروردین پس از آن روز «رسم» کردند و بر گبران اکنون سنت گشت»
شاعران ایرانی در دوره‌ی اسلامی مکرر کرده‌اند که نوروز از جمشید یادگار است. چنان که استاد حکیم فردوسی آورده است.
چون آن کارهای وی آمد به جای ز جای مهی برتر آورد پای
به فر کیانی یکی تخت سای چو مایه بدو گوهر اندر نشاخت
که چون خواستی دیو برداشتی ز‌هامون بگردون برافراشتی
چو خورشید تابان میان هوا نشسته بر او شاه فرمان روا
جهان انجمن شد بر تخت اوی از آن بر شده فره بخت اوی
به جمشید بر گوهر افشاندند مر آن روز را، روز نو خواندند
سر سال نو، هرمز فرودین بر آسوده از رنج تن، دل ز کین
به نوروز نو، شاه گیتی فروز بر آن تخت بنشست فیروز روز
بزرگان به شادی بیاراستند می و رود و رامشگران خواستند
چنین جشن فرخ از آن روزگار بمانده از آن خسروان یادگار
قریب به همین مضمون «بیرونی» در آلاثارالباقیه به نقل آورده است:
«… و باز عید بودن نوروز را چنین گفته‌اند که چون جمشید برای خود تخت بساخت در این روز بهر آن سوار شد و جن و شیاطین آن را حمل کردند و به یک روز از کوه دماوند به بابل آمد و مردم برای دیدن این امر در شگفت شدند و این روز را عید گرفتند».
لیکن این گونه اقوال، بالجمله بر اساس روایات افسان‌های و اساطیری بازگوی شده و هم به قول بیرونی «هیچ عقلی آن‌ها را نمی‌پذیرد. ولی مقصود ما آن است که تواریخ را به دست آوریم، نه آن که گفته‌ها را انتقاد کنیم».
نوروز عام و نوروز خاص
«بیرونی» پس از ذکر این که نوروز نخستین روز است از فروردین ماه گوید: «و آنچ از پس اوست از این پنج روز همه جشن‌هاست و ششم فروردین ماه، نوروز بزرگ دارند. زیرا خسروان بدان پنج روز حق‌های حشم و گروهان و بزرگان بگزاردندی و حاجت‌ها روا کردندی. آن‌گاه بدین روز ششم، خلوت کردندی خاصگان را».
بدین سان می‌بینیم که پنج روز اول فروردین جشن نوروز، گونه‌ای همگانی داشته و عموم مردمان به اجرای مراسم و سرور و شادمانی می‌گذرانیده‌اند، از این رو آن را نوروز عامه نامیده‌اند و از ششم فروردین ماه، که جشن نوروز به گونه‌ی ویژه و درباری برگزار می‌شده است نوروز خاصه گفته‌اند.
نوروز پس از اسلام
با روی کار آمدن دولت صفوی و برگزیدن تشیع به عنوان مذهب رسمی، این جشن رونق و تازگی و درخششی عظیم یافت. در این عصر علمای شیعه به گردآوری روایات و اخبار امامان در مورد نوروز قیام کردند، که از همه مهم‌تر کتاب «السماءوالعالم» علامه مجلسی است (جلد ۱۴ بحارالانوار) که حاوی فصلی مشبع است و در اخبار و روایات و اعمال و ادعیه و از کار نوروزی و فضایل نوروز و جنبه‌ی دینی آن که از جمله، این‌ها را نقل می‌کنیم: حدیث «یوم النیروز هوالذی» یعنی روز نوروز آن است که در آن خدا به دعای یکی از پیامبران باران به مردم فرستاد و آب به ایشان داد و آب پاشی به یکدیگر در نوروز سنت شده، این حدیث اشاره به این نکته است که در زمان قدیم معمول بوده که آب بر یکدیگر می‌پاشیدند (آبریزان) و حتی در برخی از نواحی ایران هنوز معمول است و این را شگون می‌گیرند.
حدیثی دیگر چنین است «هوالیوم الذی حمل فیه…» یعنی روزی است که در آن رسول خدا، علی را بر دوش خود گرفت و بت‌های قریش فرو ریخت و شکست. هم در این عصر، این‌چنین نوروز صبغه‌ی مذهبی یافت که در این مورد مختصری از «السماء والعالم» مجلسی که از حضرت صادق «ع» روایت گردیده نقل می‌شود «… در آغاز فروردین آدم آفریده شده و آن روز فرخنده‌ای است برای طلب حاجت‌ها و برآورده شدن آرزوها و دیدار پادشاهان و کسب دانش و زناشویی و مسافرت و دادوستد. در آن روز خجسته بیماران بهبودی می‌یابند و نوزادان به آسانی زاده می‌شوند و روزی‌ها فراوان می گردد. در نوروز خوب شستشو کنید و خود را پاک نگهدارید و بهترین جامه‌ها را بپوشید و بوهای خوش به کار برید و سپاس خدای را به جای آرید، زیرا در آن روز پیغمبر اسلام در غدیر خم برای ولایت علی «ع» از مردمان بیعت گرفت و هم در آن روز علی بر مردم نهروان چیره شد. هنگامی که جشن نوروز فرا می‌رسد ما منتظر هستیم که از جانب خدا پیروزی و شادی برسد، چو این که آن روز ما اختصاص دارد و پارسیان آن را نگهداری کرده‌اند، اما شما مقام آن را از میان برده‌اید و خوب نگهداری نکرده‌اید.»
و نیز از حضرت موسی بن جعفر «ع» آمده است که:
«… این روز بسیار کهن است. در نوروز خداوند از بزرگان پیمان گرفت تا او را پرستش کنند و برای او شریک قائل نشوند و به آیین فرستادگانش در آیند و دستورشان بپذیرند و آن را اجرا نمایند و آن نخستین روزی است که آفتاب بدمید و بادهای دهنده وزید و گل‌های روی زمین پدید آمد و هم جبرییل بر پیامبر نازل شد و نیز روزی است که ابراهیم بت‌ها را شکست و هم پیامبر علی را بر دوش خود گرفت تا بت‌های قریش را از خانه‌ی کعبه بینداخت».
پنجه و پنجک PANJE-PANJAK
سال کامل، یعنی سیصدوشصت‌وپنج روز و کسری، بر ماه و سال خورشیدی منطبق است. اما در بسیاری از نقاط ایران- مثلا مناطق کشاورزی شمال- هنوز حساب روزها و ماه‌ها را با نام‌های محلی و به رسم قدیم بر مبنای «تقویم زراعی» یا سال قمری گیرند که طبعاً پنج روز کمتر از سال خورشیدی می‌شود و کشاورزان این پنج روز آخر سال را «پنجه» و «پنجک» می‌نامند و برای آن مراسمی دارند که بخش‌هایی از آن به مراسم شب جمعه‌ی آخر سال مانده است و این دو، یعنی شب جمعه آخر سال و پنجه، به فروردگان (از رسوم قدیم ایرانیان) خیلی شباهت دارد.
ابوریحان بیرونی، دانشمند بلندمرتبه ایرانی در آثارالباقیه گوید: «مردم خوارزم در پنج روز آخر اسپندارمذ و پنج روز لاحق که از پی آن‌ها آیند مانند مردم فارس در ایام فروردجان عمل کنند از نهادن غذاها در دخمه‌ها برای روان‌های اموات».
جشن نوروز را گرامی می‌داریم اهالی فارس نیز چون تمام مردم ایران، عید نوروز، این عید ملی ایرانی را جشن می گیرند و در گوشه و کنار این استان سنت‌های زیبای نوروزی را گرامی می‌دارند. حراست از آیین‌های نوروزی وظیفه‌ی همه‌ی کسانی است که به ایران عشق می‌ورزند.
جشن چهارشنبه‌سوری
جشن چهارشنبه‌سوری یکی از جشن‌های باستانی و ملی ایران است که در گوشه و کنار این سرزمین با تشریفات ویژه‌ای برگزار می‌گردد. به جشن چهارشنبه‌سوری، چهارشنبه‌ی آخر سال هم می‌گویند.
وجه تسمیه چهارشنبه‌سوری
سور در فارسی به معنی رنگ سرخ یا گل سرخ و یا جشن است و چند معنی دیگر هم می‌دهد. در مورد این جشن، مقصود رنگ سرخ و گل سرخ است، اگر چه از آن مفهوم جشن هم مستفاد می‌شود. ولی علت تسمیه این شب و روز به سوری همان افروختن آتش در آن است که در نتیجه آن را سوری یا سرخ رنگ و به رنگ گل سرخ نامگذاری کرده‌اند. (فقیری، ۱۳۸۲: ۱۵-۲۱)
آداب و رسوم نوروزی در فارس
در گستره‌ی ایران همیشه جاودان روزهایی است که با تمام وجود به انتظارش نشسته‌ایم. این روزها جاذبه و شکوه چشمگیر خود را دارند که بزرگداشت آن‌ها برایمان مقدس و ارزشمند است.
از جمله این روزها «نوروز» است. نوروز با زیبایی‌اش، طراوت و سرسبزی‌اش قشنگ‌ترین عید همه‌ی روزگاران است.
نوروز ایرانی با بهار می‌آید و همین ویژگی‌اش بدان، اعتباری خاص بخشیده است. با فرارسیدن نوروز تنها طبیعت نیست که حیاتی تازه را آغاز می‌کند و چشم‌ها را به دنبال خود می‌کشد، بلکه انسان‌ها هم در این سرزمین همراه با نوروز روحیه‌ای تازه یافته و با دید و بازدیدهای خود که از سنت‌های دیرین نوروزی است، با تقسیم شادی‌هایشان با هم می‌کوشند که در ستایش این عید ملی هر چه بیش‌تر سهیم باشند.
بکوشیم که ایرانی بمانیم و در پاسداشت فرهنگ غنی و دیرپای کشورمان لحظه‌ای غفلت نورزیم. (فقیری، ۱۳۸۲: ۱۵)
(تاریخ عکس: ۱۳۹۰، عکاس: نگارنده پایان نامه، موضوع عکس: نارنجستان قوام)

-عجب دختر هنرمندی است!
-انواع هنرها دارد که خیاطی پی آنها نمودی ندارد» ( همان: ۵۱۲).
ماری علاوه بر خیاطی و ساز زدن، در درست کردن دستهگل نیز مهارت دارد؛ « شمس رفت به قصر ابونصر دید ماری لباسی سفید و ساده پوشیده و گیسوان را به رسم فرنگان بر روی سر دسته کرده و عقدی از گل یاس ساخته و بر گردِ عارض بسته و بیلی کوچک به دست گرفته، در میان باغچه پای گلها را بیل میزند و با اره شاخه های زیادی را میبرد و سبدی از شاخه های یاس ساخته، چند دسته گل که با کمال قشنگی و صنعت بسته در آن نهاده» ( همان: ۶۲۳).
۲ – ۱۲) مستورگی
چو مستور باشد زن و خوبروی به دیدار او در بهشت است شوی
مستورگی و بر سر زبان نبودن، برای زنانِ رمانِ خسروی یک اصل مهم و حیاتی است، و خانواده و جامعه به شدت بر روی این مهم پافشاری میکنند. در ادامه به مواردی که در آن بر لزوم مستورگی زنانِ رمان تأکید شده است، میپردازیم.

سلطان مصر به محمد، پسرش در مورد اینکه مبادا به طغرا اظهار میلی کند یا از عشق او نزد کسی بگوید، قاطعانه هشدار میدهد تا نام طغرا بر سرِ زبانها نیفتد؛ « پس باشد تا ببینید اما اگر تا آن وقت که برادرش بیاید، بشنوم از محمد نسبت به این دختر اظهار میلی شده یا پیش احدی اظهاری کرده او را از پسری خود خلع خواهم کرد. امروز این دختر به منزلۀ ناموسِ من است بلکه محترمتر. نباید او را بر سر زبان انداخت» ( همان: ۴۰۱).
اتابک آبش خاتون از اینکه به واسطۀ عدم تجربه بر سر زبان مردمِ شیراز افتاده، دلگیر است؛ « اگرچه من به واسطۀ عدم تجربه و مشق تدلیس به زبان اهل شیراز افتاده و میدانم چیزها در مورد من میگویند اما خدا را شاهد میگیرم که پس از فوتِ منکو تیمور و کلیجه که او نیز شوهرِ حلال من بود و از جهت مصالحِ کارِ زندگانی خود به عقدِ او درآمده بودم تاکنون دستِ نامحرمی بدن مرا لمس نکرده» ( همان: ۶۳۴).
و در مورد افشا شدن رابطهاش با شمس، نیز نگران است که مبادا طغرا او را بر سر زبان اندازد؛ « اگر او همچو بویی ببرد سر به رسوایی در میآورد و روزگار بر تو سیاه میکند و مرا هم به سر زبان خواهد انداخت» (همان: ۶۳۵).
هما نیز از اینکه به واسطۀ زشتخویی سعدالدین بر سر زبانها افتاده، ترک مراوده با آن خانواده میکند؛ « این از جهت ترس از دنائت و هرزگی آن پسر است که مرا ندیده به سر زبانها انداخته. اظهار عشق به من میکند. مثل اینکه ده مجلس مرا دیده و با من صحبت داشته و حال اینکه تا به حال چشم او به شمایل و قد و بالای من نیفتاده. یک چیزی از خواهر دیوسیرتش شنیده، ندیده عاشق است. آیا به همچو خانه میتوان رفت که هر کس بشنود تصور کند که آنچه او میگوید راست است و ما با هم آشنایی داشتهایم؟ از کجا نمیرفت در جایی پنهان شده مرا به خاطر سپرده در مجلس اوباش لاف زند که او را دیدم به این نشان و علامت؟» ( همان: ۷۵۷).
مادر هما نیز از ترس اینکه عشقورزی طغرل و هما شهرۀ شهر نشود و خانوادهاش بر سر زبانها نیفتد، دست به دامان ماری میشود؛ « من که بارها گفتهام. میل دارم دخترم را به او بدهم. حال هم زودتر این کار را بکنید که عشق آنها شهرتی نکند و ما به سر زبانها نیفتیم» ( همان: ۷۹۳).
۲ – ۱۳) شجاعت
از شجاعت زنان نیز در بعضی حوادثِ این رمان ذکری رفته است؛ اما روی هم رفته آنقدر نیست که در مقابل تصویری که از بیدست و پایی زنان ارائه شده، بتواند خودی نشان دهد. در شبِ اسارتِ طغرا و همراهانش به دست راهزنان، طغرا با در دست گرفتن چوبی و گردِ دیگر زنان گشتن، اجازه نمیدهد که دزدان به آنها نزدیک شوند؛ «او [ رئیس دزدان ] سیخها را گرفته رفت به طرف زنان. دید بر گردِ آتش حلقه زده، سرها را به زانو نهاده ، چرت میزنند اما یکی از آنها چوبی به دست گرفته به اطراف آنها میگردد. و از آنها حراست میکند» ( همان: ۴۷۲).
در جایی دیگر طغرا بر سر رئیس دزدان نعره میزند و او را به مرگ تهدید میکند؛ «برو از پیش چشمم گم شو. تو اگر نعرۀ مردانه او را بشنوی زهره میبازی . ای خدا به این پستفطرت دنی بنما که از مردان نشان ندارد. دور شو از اینجا والّا با این چوب مغزت را پریشان میکنم» ( همان: ۴۷۳).
تنها موردی از رمان که در آن زن شمشیر به دست میگیرد و شجاعانه در راه شوهرش میجنگد، وقتی است که دمشق بعد از طولانی شدن غیبت عیسی، اسب و شمشیر برمیدارد و به یاری او میرود. خسروی در اینجا دمشق را به ماده شیری تشبیه میکند که بر صید خود حمله میآورد؛ «روز پنجم دمشق به آن جوانها گفت:
-آیا رواست که ما در اینجا آسوده نشسته و رفقای ما در آنجا گرفتار باشند و به تجسس و تفحص حال آنها نرویم؟ ما که از آنها عزیزتر نیستیم یا کشته میشویم یا خبری از آنها به دست میآوریم.
-آنها که دیدند دختری چنین غیرت به خرج میدهد و از جان در راه دوستان خود میگذرد، خجلت کشیدند تمرد نمایند و گفتند:
-امر از خاتون است. هرچه بفرمایید اطاعت میکنیم… دمشق خاتون مانند مادهشیری به جست و خیز برآمده و آن دو جوان از عقبِ او از آن بالا سرازیر شدند و ده تن را دیدند که به خاک هلاک افتاده در نقاط مختلفه جنائزِ آنها پیداست که هر یک در پای سنگی خوابیدهاند. چون به نزدیک آنها رسیدند، دمشق دید یکی از آن پنج نفر خود را به نزدیک آن دو نفر رسانیده، دست و شمشیرش بالا رفت که به تارک عیسی فرود آورد. دمشق خاتون مجالش نداد و تیغی به ساعدش نواخت که با شمشیر به زمین افتاد» ( همان: ۱۰۴۶).
۲ – ۱۴) اهمیت ندادن به مادیات
یکی دیگر از مواردی که در رمان شمس و طغرا، به عنوان یک امتاز مثبت برای زنان میتواند مورد بررسی قرار گیرد، اهمیت ندادن به مادیات و پول است. با اینکه تمامی قهرمانان مرد و زنِ رمان خسروی، از طبقۀ مرفه جامعه هستند، اما مواردی نیز ذکر شده است که در آن زنان بر بیاهمیت بودن ثروت و مال تأکید کردهاند و از مرد و شوهر، خودِ او را خواستهاند. در ادامه به بررسی این موارد میپردازیم.
طغرا وجود شمس را بر گنج باد آوردۀ او ترجیح میدهد و آن را بیارزش میخواند« طغرا ساعتی آنها را زیر و بالا کرد و متحیر بود که این جواهرآلات را از کجا آوردهاند که در خزانۀ هیچ سلطانی یافت نمیشود. پس سر برداشته گفت:
-عزیزم اینها چیست و به چه کار من میخورد؟ اولاً اینها زینت پادشاهان است نه امثال من. ثانیاً در صورتی که من نتوانم اینها را ظاهر سازم و استعمال کنم با سنگ چه تفاوت دارد برای من؟ به نقد جز جمال دلارای تو چیزی به کارم نمیآید و دردم را دوا نمیکند؛ چون تو دارم دگرم هیچ نباید» (همان: ۲۲۳).
در جایی دیگر نیز طغرا وجودِ شمس را بر گنج اولی میداند، که التبه نشان از نکتهسنجی وی دارد؛ « اگر تو را داشته باشم تمام آنچه در آن است مال من است. اگر نه چه خاک و چه زر و گوهر. پس گنج من، مال من، راحت من، تویی که به نقد پیشم نشستهای. این چه کفران نعمتی است که من بکنم و چه زحمت و تعبی است که به خود و شما دهم؟» ( همان: ۲۳۱).
در جامعهای که تمامیِ زنان آن اهل چشم و همچشمی هستند و برای آراستگی خود در مهمانیها، از قرض کردن جواهرآلات ابایی ندارند ، طغرا اما، در مجلسی که اتابک ترتیب داده از بستن جواهرات و آراسته کردنِ خود با زر و زیور خودداری میکند؛ « مادرش گفت:
-فرزند این چه شکل است خود را آراستهای؟ چرا آن همه جواهری که داری به خود نزدهای؟ مردم در همچو مجالس اگر ندارند عاریه میکنند.
-من به هیچ وجه میلی به این کارها ندارم. با کسی هم مدعی همچشمی و رقابت نیستم. هر کسی را خدا قسمی خلق کرده، من دلی به این دنیا نبسته و از این ترتیبها و اوضاع خوشوقت نیستم. مرا بگذارید به حال خود باشم» ( همان: ۶۵۰).
ماری نیز از یک میلیون دینار ارث پدریش، به خاطر شمس میگذرد و مال را نزد خود از خاک پستتر میخواند و در جواب خالویش میگوید؛ « من مال لازم ندارم آن را به شما بخشیدم.
مارگیز حیرت کرد از آن دختر بلند همت و گفت:
-فرزند تو یک میلیون دینار را به من میبخشی؟
-بلی تعجب ندارد… شمس را از این اظهارِ غنای طبع و گذشت ماری خوش آمد» ( همان: ۶۹۲ ).
۳) ناشایستِ زن
۳ – ۱) عشقورزی
اگرچه تمامی قهرمانانِ زنِ رمان خسروی به نوعی سنتشکنی میکنند و بدون اطلاعِ والدین با مردِ مورد علاقۀ خود عشقورزی میکنند، اما سیاست کلی رمان و آن اندیشهای که خسروی پایۀ رمانش را بر آن قرار داده، این است که زن فقط در چارچوب شرع میبایست با مرد دلخواه خود آشنا شده و ازدواج کند.
طغرا از اینکه مجبور میشود نزد بیبی خود به دوست داشتنِ مردی اعتراف کند، اکراه دارد و حتی از مرگ برایش دشوارتر است؛ « چون میدانم سّرِ من در پیشِ شما پوشیده میماند، خاصه اینکه طرف خود شمایید، میگویم. اگرچه گفتن این مطلب از مرگ بر من دشوارتر است. خدایا چه کنم و چگونه بگویم که من مردی را دوست دارم؟» ( همان: ۸۲).
حتی اگر دختر به مردی عشق داشته باشد، باید پوشیده بماند مخصوصاً از دید غریبهها، زیرا که بدنامی در پی دارد؛ « اگرچه در حضورِ این خواجه قبیح است اما کار از این ملاحظه گذشته و مطلب بیپرده شده. این دختر به شما عشق دارد» ( همان: ۵۶۳).
ماری نیز عشق ورزی خود نسبت به شمس را نوعی عیب میداند که از به زبان آوردنش خجالت میکشد؛ « اما مستدعیام آن بیچاره را که برای قید و حبسِ من انتخاب فرمودهاید، خودتان آگاه کنید که این زن را با عیبِ عشق به دیگری به تو دادهایم که باز من از روی آن بدبخت خجل نمانم و ناچار نشوم که خود راز دل به او بگویم» ( همان: ۵۸۹).
برای یک زن باعث خجالت است که کسی از عشق او به مردی آگاهی داشته باشد« همۀ این ترتیب را میپسندم لیکن از روی آن مرد خجالت میکشم که میداند من به دیگری عشق دارم» ( همان: ۵۹۰).
طغرا عشق آبش خاتون نسبت به شمس را حرکتی زشت توصیف میکند، که حتی زنانِ نانجیب نیز از دست یازیدن به آن اکراه دارند« آن حرکتی که در شب عروسی با شما کرد که هیچ نانجیبی همچو وقاحتی نمیکند دلیلِ بزرگی است که برای شما تشنه و بیتاب است» ( همان: ۶۰۲ ).
هما نیز از خدا میخواهد که با پوشیده نگه داشتن عشقش نسبت به طغرل او را از رسوایی حفظ کند« هما هر دو دست را بر روی صورت نهاده گفت: آه شما گویا خیال دارید امروز مرا از خجالت بکشید. من کی لایق عشق او هستم. مگر از خودش چیزی شنیدهاید؟
-اصلاً او چیزی نگفته اما فرزند گمان مکن عشق پوشیده بماند.
از پریدنهای رنگ و از تپیدنهای دل عاشق بیچاره هر جا هست رسوا می شود
هما گفت:
-ای خدا ای خدا تو ما را از رسوایی حفظ کن… خدایا من چگونه اقرار کنم که کسی را دوست دارم. الحکم لله الواحد القهار» ( همان: ۷۶۰ ).
۳ – ۲) بیرون رفتن از خانه
چو زن راه بازار گیرد بزن وگرنه تو در خانه بنشین چو زن
در مورد زنان عصر قاجار گفته شده که: «زنی بود که در خانه زندگی میکرد و تقریباً هیچ گونه ارتباطی با خارج از محیط خانواده نداشت» (شمیم، ۱۳۷۵: ۳۷۸). رمان خسروی نیز دقیقاً همین تصویر را از زنان به دستِ خواننده میدهد؛ زنانِ رمان خسروی نیز تقریبا غالب اوقات عمرشان را در پستوی خانه و به دور از جامعه سپری میکنند.
در واقعۀ گرفتار شدن طغرا و دایهاش در آتش، زنان به پایمردی مردان نجات پیدا میکنند و به خانه برده میشوند، اما مشکلی وجود دارد و آن اینکه پدر دختر نباید بفهمد طغرا از منزل بیرون رفته. پس مادر طغرا چارهگری میکند و دروغی میسازد تا شاید خود و دخترش از آتش خشم پدر خانواده در امان بمانند؛ « پس خاتون برخاسته و به کنیزان گفت: ای احمقهای سفیه! شما نزدیک بود مرا از وحشت هلاک کنید. اگر به عوض این داد و فریاد بی فایده به تجسس خاتون خود رفته بودید، او را یافته و مرا به این حال نمیانداختید. خدا نیامرزد مرا اگر همۀ شما را به عقابین نکشم. دختر بیچارۀ من تنها کسی بوده که دلش به خانۀ من سوخته. به حیاط دیوانخانه رفته شاید کسی را پیدا کرده به عقب من بفرستد یا مردم را به یاری بطلبد. شما هیچ یک از جای خود حرکت نکرده، از پی او نرفتهاید و او هم پناه به غرفه برده در آنجه محبوس مانده. انتقام او را از شما ناکسان، پدرش خواهید کشید.
یکمرتبه کنیزان به پای او افتاده بنای تضرع و التماس گذاردند که:
-به شکرانۀ سلامتی خاتون از ما بگذرید و نگذارید این واقعه را امیر بفهمد والّا همه را خواهد کشت. به خدا ما گناهی نداریم خاتون به ما خبر نداد والّا ما خود رفته آتش را خاموش میکردیم.
-این دفعه از شما عفو کردم اما باید امیر خبر نشود که طغرا ساعتی بیرون رفته و پیدا نبوده و من غش کردهام» ( همان: ص ۵۸ ).
واقعۀ بیرون رفتن طغرا از خانه و به دوش کشیدنش توسط شمسِ غریبه و نامحرم، تا همیشه از پدر پنهان می ماند، زیرا که ننگ بزرگی است رسیدن دست یک نامحرم به بدن یک دختر، حتی اگر پای جان در میان باشد. برای زنان رمان خسروی محبوس بودن در پستوی خانه جزئی لاینفک از زندگی آنان است. در تمامی صحنههای رمان، این مردان هستند که نقش آفرینان اصلی هستند؛ آنان تدبیر میکنند، ماجراجوئی میکنند، می جنگند، پول به دست میآورند، گرهگشای مشکلات هستند و در یک کلام« نرود بی مدد آنان کار از پیش »، و حتی زنانِ رمان نیز این را دانستهاند که تنها مردان کارهای بزرگ نام انجام میدهند و آرزو میکنند که ای کاش مرد میبودند؛ « [ طغرا ] آی چقد دلم میخواهد که مرد بودم و با او عقد اخوت میبستم که دوست و همیشه با هم باشیم و به دستیاری یکدیگر کارهای بزرگنامی بکنیم« ( همان: ۷۴ ). در عوض زنان اما در خانه نشستهاند و« جز رعایت حفظ ناموس و شرف » کاری ندارند و اگر تعصب نویسنده در دین اسلام نبود که آنها را به « تعلیم آداب و رسوم مسلمانی و درس قرآن و علوم مقدمات و مسائل دینیه » مشغول سازد، معلوم نبود که برای چه زاده شدهاند. و این تعصب تا جایی پیش میرود که حتی آزادیهای زنانِ مغول را؛ از قبیل اسبسواری، شکاررفتن و تیراندازی، چوگانبازی و حضور در کنار مردان را نیز نقض میکند و آن را نوعی لغو میشمارد ؛ « چون در مسلمانها رسم نیست که دخترها و زنها به این گونه کارها مشغول شوند» ( همان: ص۹۸ ).
« بانو [ طغرا ] تبسمی کرده با آهی سوزناک گفت: شما که مرد هستید و همچه میدانم که صاحب مال و مکنت و عزت هم باشید. و پدر و مادری دارید مهربان و میتوانید به هزاران چیز خاطر خود را مشغول کنید. و عمری به شادی و خرمی بگذرانید. چرا خود را به من قیاس میکنید که دختری هستم عاجزه در خانه محبوس که جز رعایت حفظ ناموس و شرف و آداب دختری مغولان و معاشرت با زنان خودپسندِ بی تربیتِ آن قوم مشغله ای ندارم؟ تنها یک بیبی فردوس است که مرا به تعلیمِ آداب و رسوم مسلمانی و درسِ قرآن و علومِ مقدمات و مسائلِ دینیه و تاریخ و قصص و حکایات و نوشتن خط و پاره ای صنایع که زنان را به کار آید، مشغول می سازد» ( همان: ۵۳ ).
نویسنده در چندین مورد، ضمن روایت داستان به این محبوس بودن و« اسباب اشتغال نداشتن » زنان اشاره میکند ( همان: ۵۳ ، ۸۱ ، ۹۸ ، ۸۶۰) و از زبان خود آنان اظهار دلتنگی میکند، اما در بقیۀ موارد زنان از زندگی در پستوی خانه و « خوردن و خوابیدن و لغو گفتن و شنیدنِ » خود راضی و خوشحال هستند. میتوان گفت که برایِ زنان در این رمان دو نقش اساسی تعریف شده است؛ یکی ارضای میل جنسی مردان و دیگری نشستن و تعریف کردن از هنر مردان. و در تمامی رمان هر جا که زنان نقش اصلی را دارند، برای همین دو کار است. کوچکترین گرهی به دست آنان باز نمی شود و کمترین مشکلی به واسطۀ تدبیر آنان حل نمی شود! به عبارت دیگر هر جا صحبت از دلاوری، چاره گری، کیاست، شجاعت و فراست است، این نام مردان است که می درخشد.
۳ – ۳) فاحشگی
چو در روی بیگانه خندید زن دگر مرد گو لاف مردی مزن
اگرچه قهرمانانِ رمانِ خسروی تماماً انسانهایی دیندار و معتقد به رعایتِ اصولِ شریعت هستند، اما نویسنده در ضمن روایتِ رمان بعضی شخصیتهای فرعی را نیز وارد روند داستان میکند تا به نوعی، هم پلشتی آنها را به خواننده بنمایاند و هم بر ارزش دینداری شخصیتهای مثبتِ رمانِ خویش بیفزاید.

احساس حیات، محدودیت نقش ناشی از مشکلات احساسی؛ عملکرد اجتماعی؛ سلامتی روانی

بعد روانی

به منظور جمع آوری داده ها در مورد سلامت روانی از پرسشنامه سلامت عمومی(GHQ)^[142] استفاده شد. پرسشنامه مذکور توسط گلد برگ و هیلر(۱۹۷۹) به منظور غربالگری اختلالات روان شناختی غیر سایکوتیک طراحی شده است و مطالعات مختلف اعتبار و پایایی این آزمون را تأئید کرده‌اند. فرم ۲۸ سوالی که در پژوهش حاضر مورد استفاده قرار گرفت دارای چهار خرده مقیاس علائم جسمانی، اضطراب و بی خوابی، اختلال در عملکرد اجتماعی و افسردگی شدید است. این آزمون دارای پنج روش نمرهگذاری است که بهترین روش آن شیوه نمرهگذاری لیکرت با حداکثر امتیاز ۸۴ می‌باشد. به عبارت دیگر روش نمره گذاری در این آزمون مقیاس لیکرت است و نمره گذاری به ترتیب گزینه ها (۰، ۱، ۲، ۳) می باشد. دامنه نمرات لیکرت بین ۸۴-۰ است با توجه به پژوهشهای انجام شده روش نمره گذاری لیرک بهتر نتیجه می دهد وبیشتر مورد استفاده قرار می گیرد. شیوه نمره گذاری خرده مقیاس ها به صورت زیر است:
علائم جسمانی(دراین مقیاس وضعیت جسمانی سلامت عمومی و علائم جسمانی که فرد در طی یک ماه گذشته تجربه کرده است مورد بررسی قرار می گیرد. سؤالات ۱-۷ مربوط به این گروه است)؛ علائم اضطراب و اختلال خواب( در این مقیاس علائم و نشانه های بالینی اضطراب شدید، تحت فشار بودن. عصبانیت و دلشوره مورد بررسی قرار می گرند. سؤالات ۸-۱۴ مربوط به این گروه است)؛ کارکرد اجتماعی( در این مقیاس توانایی فرد در انجام کارهای روزمره، احساس رضایت در انجام وظایف، احساس مفید بودن، قدرت یادگیری و لذت بردن از فعالیتهای روزمره زندگی مورد بررسی قرار می گیرد. سؤالات ۱۵-۲۱ مربوط به این گروه است)؛ و علائم افسردگی(در این مقیاس علائم افسردگی از قبیل احساس بی ارزشی، ناامیدی ، افکار خودکشی، آرزوی مردن و ناتوانی در انجام کارها مورد بررسی قرار می گیرد و سؤالا ۲۲-۲۸ مربوط به این گروه است).
برای جمع آوری اطلاعات در مورد هوش هیجانی از پرسشنامه هوش هیجانی بردبری و گریوز^[۱۴۳] استفاده شد. پرسشنامه مذکور شامل ۳۰ گویه است که چهار بعد خودآگاهی(سوالات ۱، ۲، ۳، ۴، ۵، ۶)، خود مدیریتی(سوالات ۷، ۸، ۹، ۱۰، ۱۱، ۱۲، ۱۳، ۱۴، ۱۵)، آگاهی اجتماعی(سوالات ۱۶، ۱۷، ۱۸، ۱۹، ۲۰) و مدیریت رابطه(سوالات ۲۱، ۲۲، ۲۳، ۲۴، ۲۵، ۲۶، ۲۷، ۲۸) را در بر میگیرد. این پرسشنامه دارای یک مقیاس شش ارزشی لیکرت از ۱ به معنی هرگز، ۲ به معنی به ندرک، ۳ به معنی گاهی، ۴ به معنی معمولاً، ۵ به معنی تقریباً، و ۶ به معنی همیشه است. این پرسشنامه توسط گنجی(۱۳۸۶) استانداردسازی شده و پایایی مطلوبی را برای آن (۹۰/۰) ذکر کرده است.

روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها
در این تحقیق برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمارتوصیفی و استنباطی استفاده شد. به منظور سازمان دادن و خلاصه کردن نمرات خام و توصیف اندازه‌های نمونه از آمار توصیفی (میانگین، درصدها، فراوانی، انحرافمعیار، رسم نمودارها و جداول) استفاده گردید. در این تحقیق از آزمونهای استنباطی کالموگروف- اسمیرنف(جهت تعیین نرمال بودن داده‌ها) و آزمون t مستقل(از آنجایی که توزیع داده‌ها نرمال بود، از روش‌های آمار پارامتریک- یعنی آزمونt مستقل- برای مقایسه کیفیت زندگی، سلامت روانی و هوش هیجانی کارکنان پایور ورزشکار و غیر ورزشکار استفاده شد)، استفاده شد. عملیات آماری توسط نرم افزار SPSS/16 انجام گرفت و داده ها در سطح معنا داری (۰۵/۰p≤) تجزیه و تحلیل شدند.
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق
مقدمه
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده های تحقیق
در این تحقیق، به« مقایسه کیفیت زندگی، هوش هیجانی و سلامت روانی کارکنان پایور ورزشکار و غیر ورزشکار ارتش جمهوری اسلامی ایران » پرداخته شده است. بنابراین، در ابتدا به توصیف متغیرهای تحقیق پرداخته و نما، میانه و میانگین به عنوان شاخص‌های گرایش مرکزی، دامنه تغییرات، واریانس و انحراف معیار به عنوان شاخص های پراکندگی و خطای معیار، ضریب کجی و ضریب کشیدگی به عنوان شاخص‌های توزیع محاسبه شدند تا از این طریق بتوان به نرمال بودن توزیع داده ها پرداخت. همچنین در راستای تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیه های تحقیق، از آزمون های کلموگروف- اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن داده ها و همچنین از آزمون t مستقل برای مقایسه گروه ها استفاده شد.
آمار توصیفی متغیرهای تحقیق
سن
همانگونه که در جدول ۴-۱ ملاحظه میگردد ۴/۲۹ درصد از نمونه های تحقیق در دامنه سنی ۲۰ تا ۳۰ سال، ۹/۲۴ درصد ۳۱ تا ۴۰ سال، ۷/۲۸ درصد ۴۱ تا ۵۰ سال، ۴/۱۱ درصد در دامنه ۵۱ تا ۶۰ سال و ۵/۵ درصد در دامنه ۶۰سال و بالاتر قرار دارند.
جدول ‏۴-۱ توزیع فراوانی سن نمونه های تحقیق

سن

فراوانی

درصد

۲۰ تا ۳۰ سال

۸۵

۴/۲۹

۳۱ تا ۴۰ سال

۷۲

۹/۲۴

۴۱ تا ۵۰ سال

۸۳

۷/۲۸

۵۱ تا ۶۰ سال

۳۳

۴/۱۱

3-2-4-1- بررسی روایی(اعتبار) ابزار جمع آوری داده ها:
منظور از روايي اين است که مقياس و محتواي ابزار يا سوالات مندرج در ابزار، دقيقاٌ متغيرها و موضوع مورد مطالعه را بسنجد (حافظ نيا،1382). مفهوم اعتبار به اين پرسش پاسخ ميدهد که ابزار اندازه گيري تا چه حد خصيصه مورد نظر را مي سنجد. بدون آگاهي از اعتبار ابزار اندازه گيري نمي توان به دقت دادهاي حاصل از آن اطمينان داشت . براي تعيين اعتبار پرسشنامه روشهاي متعددي وجود دارد که يکي از اين روشها اعتبار محتوا مي باشد. اعتبار محتوا نوعي اعتبار است که براي بررسي اجزاي تشکيل دهنده يک ابزار اندازه گيري بگار برده مي شود. اعتبار محتوا يک ابزار اندازه گيري به سوالهاي تشکيل دهنده ان بستگي دارد . اگر سوالهاي پرسشنامه معرف ويژگي ها و مهارتهاي ويژه اي باشد که محقق فصد اندازه گيري آنها را داشته باشد، آزمون داراي اعتبار محتوا است. براي اطمينان از اعتبار محتوا بايد در موقع ساختن ابزار چنان عمل کرد که سوالهاي تشکيل دهنده ابزار اندازه گيري معرف قسمتهاي محتواي انتخاب شده باشد. بنابراين اعتبار محتوا، ويژگي ساختاري ابزار اندازه گيري است که همزمان با تدوين آزمون در آن تنيده مي شود. اعتبار محتواي يک آزمون معمولا توسط افرادي متخصص در موضوع مورد مطالعه تعيين مي شود.
در تحقیق حاضر، به منظور بررسی روایی ابزار، از روش “بررسی روایی محتوی” استفاده شده است. بدین منظور پرسشنامه ها در اختیار چند نفر از اساتید دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین قرار گرفت و از آنها درخواست شد تا نظرات خود را پیرامون میزان تناسب سؤالات با ابعاد مربوطه، در قالب گزینه های کاملاً مناسب، مناسب، نسبتاً مناسب، نامناسب و کاملاً نامناسب بیان فرمایند. سرانجام پس از جمع آوری پرسشنامه ها، با نظر استاد محترم راهنما، اصلاحات لازم در آنها اعمال گردید و روایی ابزار جمع آوری داده ها مورد تأیید قرار گرفت.
3-2-4-2- بررسی پایایی ابزار جمع آوری داده ها:
قابليت اعتماد يا پايايي، يکي از ويژگي هاي فني ابزار اندازه گيري است. مفهوم يادشده با اين امر سروکار دارد که ابزار اندازه گيري در شرايط يکسان تا چه اندازه نتايج يکساني به دست مي دهد. پايايي به دقت و صراحت ابزار سنجش اشاره دارد و شرط لازم براي روايي است اما كافي نيست. به عبارت ديگر يك ابزار سنجش بدون احراز پايايي داراي روايي نخواهد بود. (سرمد، 1382)
دامنه ضريب قابليت اعتماد از صفر(عدم ارتباط) تا 1+ (ارتباط کامل) است. ضريب قابليت اعتماد نشانگر آن است که تا چه اندازه ابزار اندازه گيري ويژگي هاي با ثبات آزمودني و يا ويژگي هاي متغير و موقتي آن را مي سنجد. براي محاسبه ضريب قابليت اطمينان از روشهاي مختلفي استفاده مي شود كه مي توان از جمله آنها به روش باز آزمايي، روش موازي يا همتا و روش آلفاي کرونباخ اشاره كرد. اين روش براي محاسبه هماهنگي دروني ابزار اندازه گيري که خصيصه هاي مختلف را اندازه گيري مي کند به کار مي رود. براي محاسبه ضريب آلفاي کرونباخ ابتدا بايد واريانس نمره هاي هر زيرمجموعه سوال هاي پرسشنامه و واريانس کل را محاسبه کرد. سپس با بهره گرفتن از فرمول زير مقدار ضريب آلفا را محاسبه نمود:

فرمول 3-1:
که در آن:
تعداد زيرمجموعه هاي سوال هاي پرسشنامه يا آزمون=J
واريانس زيرآزمونjام=
واريانس کل پرسشنامه يا آزمون=
در اين آزمون اگر مقدار آلفا بزرگتر يا مساوي 0.7 باشد مي توان نتيجه گرفت كه سئوالات پرسشنامه از اعتبار لازم برخوردارند.
در تحقیق حاضر، به منظور بررسی پایایی پرسشنامه ها، از روش آلفای کرونباخ استفاده شد. به این منظور، تعداد 30 نسخه از پرسشنامه ها به طور تصادفی بین جامعه آماری توزیع گردید. پس از جمع آوری پرسشنامه ها، پایایی پرسشنامه محقق ساز ارزیابی میزان تعارض سازمانی بر اساس مدل رابینز ( 1994) و پرسشنامه استاندارد سبک های حل تعارض بر اساس مدل رابینز ( 1999) و پرسشنامه مدیریت تعارضOCCIبدست آمد. چون این ضرایب از 7/0 بالاتر می باشند، لذا پایایی پرسشنامه ها مورد تأیید قرار گرفت.
3-2-5- روش تجزیه و تحلیل داده ها
در این تحقیق، جهت تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها، از آمار توصیفی استفاده گردیده است. همچنین به منظور تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها، از آمار استنباطی استفاده شده است. در آمار توصیفی از شاخص های مرکزی و پراکندگی نظیر میانگین، میانه، انحراف معیار و واریانس استفاده شده و در آمار استنباطی نیز، از ضریب همبستگی اسپیرمن بهره برداری گردیده است.
تجزیه و تحلیل به عنوان فرآیندی از روش علمی، یکی از پایه­ های اساسی هر روش تحقیقی است. به طور کلی، تجزیه و تحلیل عبارت است از روشی که از طریق آن کل فرایند پژوهشی، از انتخاب مسأله تا دسترسی به یک نتیجه هدایت می­ شود. پژوهش­گر برای پاسخ گویی به مسئله تدوین شده و یا تصمیم ­گیری در مورد رد یا تائید فرضیه­ای که صورت بندی کرده است از روش­های مختلف تجزیه و تحلیل استفاده می­ کند (دلاور، 1385). پس از جمع آوری اطلاعات از منابع مورد نیاز، در بخش تجزیه و تحلیل آماری در پژوهش حاضر، مراحل زیر رعایت گردید:

1. 1. بازبینی اولیه پس از جمع آوری پرسشنامه ­ها

1. 1. بازبینی نهایی از نظر پاسخ­ها و کدگذاری

1. 1. شماره زدن پرسشنامه

1. 1. وارد کردن داده ­ها به کامپیوتر و تجزیه و تحلیل آماری بر روی داده ­ها، با بهره گرفتن از بسته
      نرم افزاریspss.

با توجه به نوع تحقیق و نوع متغیرها در تجزیه و تحلیل داده ­های این پژوهش هم از شاخص­ های آمار توصیفی^[42](جمع­آوری، تلخیص، تنظیم، و ارائه اطلاعات به صورت روشن و قابل درک و در صورت لزوم تعیین روابط موجود بین اطلاعات جمع­آوری شده (پاشا شریفی، 1376) که شامل: (فراوانی، درصد، نمودار، میانگین و انحراف استاندارد) و هم شاخص­ های آماراستباطی^[43] (بخشی از آمار که به تحلیل، تفسیر و تعمیم نتایج حاصل از تنظیم و محاسبه­ی مقدماتی آماری تکیه­دار آمار استنباطی خوانده می­ شود (پاشا شریفی، 1376). جهت تجزیه وتحلیل داده های آماری و بررسی سئوالات پژوهش با بهره گیری از نرم افزار آماری SPSS، از آماره های توصیفی و آزمون های استنباطی متناسب با نوع داده ها و متغیر ها استفاده گردیده که شامل دو بخش است:
1- آمار توصیفی: میانگین، انحراف استاندارد، جداول توزیع فراوانی و نمودارهای مربوطه.
2-آمار استنباطی: مهمترین آزمون های استنباطی مورد استفاده در این تحقیق، بقرار زیر می باشند:
الف: آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای مشخص نمودن توزیع متغیرهای تحقیق(نرمال بودن یا غیر نرمال بودن توزیع متغیرها)، که با توجه به نتایج آزمون کولموگروف- اسمیرنف چون متغیرهای تحقیق از توزیع نرمال پیروی می کنند در تحلیل فرضیات تحقیق از آزمون های پارامتریک استفاده گردید؛
ب: آزمونtدو نمونه ای: این آزمون جهت مقایسه میانگین دوجامعه استفاده می شود. در آزمون t برای دو نمونه مستقل فرض می شود واریانس دو جامعه برابر است. برای نمونه به منظور بررسی معنی دار بودن تفاوت میانگین نمره نظرات پاسخ دهندگان بر اساس جنسیت در خصوص هر یک از فرضیه های پژوهش استفاده می شود. در این آزمون دو نمونه در دست مي‌باشد. مي‌خواهيم ببينيم كه آيا اين دو با هم مرتبط مي‌باشند يا خير. يعني آيا در آزمون فرضيه H₀ انتخاب مي‌شود يا H₁ و يا به عبارت ديگر آيا ميانگين اين دو متغير به صورت معني‌داري با صفر برابر است يا خير، اين آزمون مي‌تواند براي دو نوع مطالعه يعني روش‌ اندازه‌هاي تكراري و روش آزمودني‌هاي جور شده مورد استفاده قرار گيرد. در روش اندازه‌هاي تكراري، هر آزمودني (شركت‌كننده در آزمون) در دو نوبت يا در دو موقعيت با يك معيار،‌مورد سنجش قرار مي‌گيرد. . در پرونده داده‌هاي SPSS براي انجام آزمونt با دو نمونه هر آزمودني داراي دو داده براي دو متغير مي‌باشد متغير اول نشان‌دهنده مقدار كسب شده بر اساس اولين معيار و دومين متغير نشان‌دهنده اندازه بدست آمده به ازاي معيار دوم است.سوال مهم اين است كه آيا تفاوت ميانگين در دو نوبت (يا در دو موقعيت اندازه‌گيري) تفاوت معني‌داري با صفر دارد يا خير. در روش آزمودني‌هاي جور شده، آزمودني‌ها زوج مي‌باشند و هر كدام از آنها يك بار مورد سنجش قرار مي‌گيرند. هر زوج در پرونده داده‌هاي SPSS يك ركود محسوب شده و نمراتي در دو متغير دارند كه يكي از آنها نمره به دست آمده توسط يك آزمودني در يك موقعيت و ديگري مربوط به آزمودني ديگر در موقعيت ديگر است. در اين مورد نيز سوال اساسي مانند طرح اندازه‌هاي تكراري است. آيا اختلاف بين دو ميانگين تفاوت معني داري با صفر دارد؟
ج : آزمون من ویتنی : در فرضیه ی دوم از این آزمون استفاده نموده ایم؛ به آزمون U نیز مرسوم است و جهت مقایسه میانگین دو جامعه استفاده می شود. بعبارتی دیگر هر گاه دو نمونه مستقل از جامعه ای مفروض باشد و متغیرهای آنها به صورت ترتیبی باشند، از این آزمون استفاده می شود. این آزمون مشابه t استیودنت با دو نمونه مستقل است و آزمون ناپارامتری آن محسوب می شود.هر گاه شرایط استفاده از آزمون های پارامتری در متغیرها موجود نباشد ، یعنی متغیرها پیوسته و نرمال نباشند از این آزمون استفاده می شود. دو نمونه باید مستقل بوده و هر دو کوچکتر از 10 مورد باشند. در صورت بزرگتر بودن از 10 مورد باید از آماره های Z استفاده کرد( در محاسبات کامپیوتری ، تبدیل به Z به طور خودکار انجام می شود). در این آزمون شکل توزیع، پیش فرضی ندارد یعنی می تواند نرمال و یا غیرنرمال باشد.
د: آزمون ویلکاکسون : همان آزمون علامت زوجیا ست که در آن اختلاف نسبی تفاوت از میانگین لحاظ می شود.
3-3- خلاصه فصل سوم
در این فصل سعی شد تا روش شناسی تحقیق بصورت کاملاً شفاف ارائه شده و مخاطبان در جریان کامل روش شناسی، جامعه و نمونه آماری، ابزار و روش جمع آوری داده ها، و ابزار و روش تجزیه و تحلیل داده ها قرار گیرند.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها
4-1-مقدمه
تجزيه و تحليل داده ها فرايندي چند مرحله اي است که طي آن داده هايي که از طريق بکارگيري ابزارهاي جمع آوري در نمونه آماري فراهم آمده اند، خلاصه، کدبندي و دسته بندي و در نهايت پردازش مي شوند تا زمينه برقراري انواع تحليل ها و ارتباط ها بين اين داده ها به منظور آزمون فرضيه ها فراهم آيد. در واقع تحليل اطلاعات شامل سه عمليات اصلي ميباشد: ابتدا شرح و آماده سازي داده هاي لازم براي آزمون فرضيه ها؛ سپس تحليل روابط ميان متغيرها؛ و در نهايت مقايسه نتايج مشاهده شده با نتايجي که فرضيه ها انتظار داشتند. در اين فرآيند داده ها هم از لحاظ مفهومي و هم از لحاظ تجربي پالايش مي شوند و تکنيک هاي گوناگون آماري نقش بسزايي در استنتاج ها و تعميم ها به عهده دارند.
تجزيه و تحليل داده ها براي بررسي صحت و سقم فرضيات براي هر نوع تحقيق از اهميت خاصي برخوردار است. امروزه در بيشتر تحقيقاتي که متکي بر اطلاعات جمع آوري شده از موضوع مورد تحقيق است، تجزيه و تحليل اطلاعات از اصلي ترين و مهمترين بخش هاي تحقيق محسوب ميشود. داده هاي خام با بهره گرفتن از نرم افزار آماري مورد تجزيه و تحليل قرار ميگيرند و پس از پردازش به شکل اطلاعات در اختيار استفاده کنندگان قرار مي گيرند.
در اين فصل براي تجزيه و تحليل داده هاي جمع آوري شده آمار تحليلي به دو صورت آمار توصيفي و استنباطي مطرح شده است. در ابتدا با بهره گرفتن از آمار توصيفي، شناختي از وضعيت و ويژگيهاي متغیرهای تحقیق حاصل ميشود و در ادامه به کمک آزمون یو من ویتنی و آزمون کالموگروف اسمیرنوف به بررسی صحت فرضیه های تحقیق و پاسخ به سوالات تحقیق پرداخته خواهد شد .
4-2- آمار توصیفی
در این بخش به بررسی آماره های توصیفی هر یک از متغیرهای تحقیق پرداخته خواهد شد .
4-2-1-سطح تحصيلات
وضعیت پاسخ‌دهندگان مختلف از نقطه نظر سطح تحصیلات و طبقه‌بندي آنها به صورت شکل (4-1) ارائه شده است. مطابق با شکل ارائه شده ، 8.9 درصد از افراد دارای مدرک دیپلم ، 6.8 درصد فوق دیپلم ، 54.7 درصد از افراد دارای مدرک لیسانس، 28.6 درصد از افراد دارای مدرک فوق لیسانس و 1 درصد از افراد دارای مدرک دکترا بوده اند .
شکل 4-1 : آمار توصیفی میزان سطح تحصيلات
4-2-2-سن
وضعیت پاسخ‌دهندگان مختلف از نقطه نظر سن و طبقه‌بندي آنها به صورت شکل (4-2) ارائه شده است. مطابق با شکل ارائه شده 2.1 درصد افراد بین 20 تا 25 سال ، 12.5 درصد بین 26 تا 30 سال ، 41.7 درصد بین 31 تا 35 سال ، 24 درصد بین 36 تا 40 سال ، 14.1 درصد بین 41 تا 45 سال ، 4.7 درصد بین 46 تا 50 سال ، و در نهایت 1 درصد بالاتر از 51 سال سن داشته اند .
شکل 4-2 : آمار توصیفی میزان سن
4-2-3- جنسیت
وضعیت پاسخ‌دهندگان مختلف از نقطه نظر جنسيت و طبقه‌بندي آنها به صورت شکل (4-3) ارائه شده است. مطابق با شکل ارائه شده بيشترين درصد متعلق به مردان (55.7 درصد) است و 44.3 درصد پاسخ‌دهندگان زنان بوده‌اند .
شکل 4-3 : آمار توصیفی میزان جنسیت
4-2-4- پست سازمانی
وضعیت پاسخ‌دهندگان مختلف از نقطه نظر پست سازمانی و طبقه‌بندي آنها به صورت شکل (4-4) ارائه شده است. مطابق با شکل ارائه شده 47.4 درصد افراد دارای پست مدیریتی و 52.6 درصد دارای پست غیر مدیریتی بوده اند .
شکل 4-4 : آمار توصیفی پست سازمانی