نسبتاً سطحی است. ریسک آن کمتر از اعتماد سطح کلان است
بر مبنای تجربیات، تاریخ و و تأثیرات فرهنگی است
وقتی که تصمیمات به سرعت باید گرفته شوند، مفید است
اعتماد سطح خرد
از طریق تجربیات مشترک بهبود می یابد
ایجاد آن مشکل است
از طریق شایستگی مشاهده شده شکل می گیرد
پیوند بین جوامع را ممکن می سازد
اعتماد نامنظم تر
شکل) ۲-۴ (، مقیاس­ها و ترتیب­های اعتماد(مورفی، ۲۰۰۲ :۵۹۴).
( مورفی، ۲۰۰۲ :۵۹۴).

۵-۹-۳-۲٫ طبقه ­بندی وارا^[۱۴۶]

وارا، انواع مختلفی از اعتماد که وابسته به تعاملات و ارتباطات مختلف است را به شرح زیر بیان می‌کند.
۱- اعتماد بر مبنای بازداری: یعنی ما به طرف دیگری اعتماد می­کنیم زیرا متعقدیم که خیانت در امانت برای او بسیار پر هزینه است. در این­جا ارتباطات بین افراد محدود و سطحی است.

۲- اعتماد بر مبنای حساب: این نوع از اعتماد، در واقع اعتماد بر مبنای شهرت و اعتبار اعتماد­شونده که به وسیله دیگران در شکل گواهینامه یا توصیه­نامه فراهم می­گردد می­باشد. در این جا گروه ­های مشمول اعتماد به طور مداوم به پیگیری فرصت­ها و ارزیابی ریسک­ها می­پردازند.
۳- اعتماد عقلایی(بین فردی): پایه و اساس این اعتماد از روابط اخذ شده است که باعث تکرار تعاملات در طول زمان بین اعتماد کننده و اعتماد­شونده می­ شود. اطمینان­پذیری و قابلیت اطمینان در روابط پیشین باعث توقعات مثبت در تمایلات اعتماد­شونده می­ شود. مدیران باید این نوع از اعتماد را برای بهینه کردن مسئولیت­ پذیری توسعه دهند.
۴- اعتماد نهادی(سازمانی): این نوع از اعتماد به اعتماد در فرایند­های سیستم که از رفتار فرصت­طلبانه جلوگیری کرده و مشارکت را ارتقا می­دهد اشاره دارد. این نوع اعتماد به مکانیزم­ های حقوقی، هیئت­های کارشناسی، شبکه ­های اجتماعی و هنجارهای اجتماعی در سازمان اشاره دارد. قابلیت اعتماد به معنی موضوعات مختلف وابسته به ماهیت مبادلات در روابط مختلف است برای نمونه در روابط سطحی به طور ضروری نیازمند تاریخچه قابلیت اطمینان و رفتار مجزا هستیم. در روابط عمیق، قابلیت اطمینان نیازمند کیفیت­هایی مانند صداقت، انسجام، نوع دوستی و حتی نیک­خواهی هستیم. در ارتباط­های سطحی به علاوه برای مجزا بودن و قابلیت اطمینان، قابلیت اعتماد نیازمند ثبات، شفافیت، مشارکت و قابلیت پیش ­بینی اثربخش است. ارتباطات وابستگی­های دوطرفه نیازمند آینده­نگری، بصیرت و احساس یگانگی است. در اینجا اعتماد مبتنی بر این فرض است که افراد ترجیحات و منافع و روش­های رفع نیازهای همدیگر را در خود درونی می­سازند(خنیفر و زروندی، ۱۳۸۹، ۸۶).

۶-۹-۳-۲٫ طبقه ­بندی الونن و دیگران

الونن و دیگران (۲۰۰۸) نیز طبقه ­بندی دیگری از اعتماد ارائه داده­اند که اساس پژوهش حاضر را تشکیل می­دهد. آن­ها اعتماد را به دو بعد اعتماد بین شخصی (ارتباطی)^[۱۴۷] و غیر شخصی^[۱۴۸] تفکیک کردند. در این مطالعه هر دو نوع از اعتماد یعنی اعتماد ارتباطی وغیر­شخصی را مورد بررسی قرار می­دهیم. اعتماد ارتباطی می ­تواند به دو بعد شکسته شود اعتماد جانبی^[۱۴۹] که به اعتماد بین کارکنان مربوط می­ شود و اعتماد عمودی^[۱۵۰] که به اعتماد بین کارکنان و رهبرانشان بر می­گردد. این اعتمادها بر اساس صلاحیت^[۱۵۱]، خیرخواهی^[۱۵۲] و یا اعتبار^[۱۵۳] می باشند ( الونن و همکاران ،۲۰۰۸ :۱۶۲) اعتماد بین همکاران (اعتماد جانبی) و اعتماد بین تیم­ها در سازمان یکی از مؤلفه­ های بسیار مهمی است که بقای طولانی مدت سازمان را فراهم خواهد کرد و موجب حضور هرچه بهتر اعضای سازمان خواهد شد (بائو و همکاران^[۱۵۴] ،۲۰۱۱: ۴۱۵). تن و تن^[۱۵۵] (۲۰۰۹) اعتماد به سرپرستان (اعتماد عمودی) را تمایل زیردستان به آسیب­پذیر بودن نسبت به رفتار­های سرپرست یا مدیری می­داند که فعالیت­هایش قابل کنترل نیست )تن و تن ، ۲۰۰۹ :۲۴۳).
در این پژوهش نوع غیر­شخصی اعتماد، اعتماد نهادی نام گرفته است. اعتماد غیر­شخصی در حوزه ­های سازمانی بسیار کم مورد مطالعه قرار گرفته است. به استثنای مواردی چند از قبیل مطالعات مک کالی و کانرت^[۱۵۶](۲۰۱۱)، آتکینسون و باچر^[۱۵۷] (۲۰۱۱)، کاستیگن و دیگران^[۱۵۸](۲۰۰۸) و مک نایت و دیگران^[۱۵۹](۲۰۰۸ و ۲۰۰۲). برای مثال در بحث عدالت فرایند­های منابع انسانی عدالت رویه­ای به طور مستقیم با نگرش­های کارکنان مربوط می شود مثل تعهد نسبت به سازمان. اعتماد نهادی می تواند به عنوان اعتماد اعضاء به استراتژی و بینش^[۱۶۰] سازمان ، شایستگی آموزشی و تکنولوژیکی آن ساختارها و فرایند­های منصفانه و خط­مشی­های منابع انسانی سازمان مشخص شود)الونن و همکاران ،۲۰۰۸ :۱۶۲-۱۶۱). تن و تن (۲۰۰۹) اعتماد نسبت به سازمان را ارزیابی قابلیت اطمینان سازمان که توسط کارکنان درک می­ شود معرفی می­ کنند. در واقع اعتماد نسبت به سازمان نوعی اطمینان کارکنان از این است که سازمان به گونه ای با آن ها رفتار خواهد کرد که آن­ها منتفع شوند یا حداقل رفتاری مضر نداشته باشد(تن و تن ،۲۰۰۹ ،۲۴۳). اعتماد نهادی به معنای این است که فرد باور داشته باشد که برای تدارک تلاش موفقیت­آمیز آینده وجود ساختار­های غیر­شخصی ضرورت دارد و به دو شکل مختلف نمود پیدا می­ کند: حالت عادی موقعیتی^[۱۶۱] و ضمانت ساختاری^[۱۶۲]. اعتقاد به حالت عادی موقعیتی برگرفته از این تصور است که همه چیز در حالت عادی و معمول خود هستند و یا همه چیز در سر جای خود قرار دارند. بنابراین حالت عادی موقعیتی اعتقاد به این باور است که موفقیت احتمالاً به خاطر عادی بودن موقعیت حاصل شده است. از طرف دیگر ضمانت ساختاری به معنای این اعتقاد است که موفقیت احتمالاً به خاطر شرایط زمینه­ای از قبیل پیمان ها^[۱۶۳]،قرارداد­ها ، مقررات و ضمانت­ها (تدابیر امنیتی ساختاری) حاصل می­ شود. بنابراین نوع نهادی اعتماد سازمانی بیان کننده فعالیت­ها و فرایند­های سازمانی هستند که به جز مدیریت عالی برای سایر اعضای سازمان شخصی(خصوصی) نشده­اند. از قبیل صلاحیت تجاری و تکنولوژیکی، بینش و استراتژی ، خط مشی­های منابع انسانی و ارتباطات در شکل زیر مفهوم اعتماد عمودی، جانبی و اعتماد نهادی از نظر الونن و همکاران(۲۰۰۸) نشان داده شده است (مک نایت ، کامینگ و چروانی^[۱۶۴] ، ۲۰۰۸ :۴۷۹-۴۷۸) .
رهبران / سرپرستان
کارمند مرکزی
صلاحیت
خیرخواهی
اعتبار
کارمندان همکاران
صلاحیت
خیرخواهی
اعتبار
شکل (۲-۵) : مفهوم اعتماد عمودی، جانبی و نهادی
(الونن و همکاران،۲۰۰۸ : ۱۶۳)

۱۰-۳-۲٫ اعتماد سازمانی

اما در بعد سازمانی، توجه به مفاهیم اعتماد در خلال سال­‌های ۱۹۸۰ شروع به رشد کرد. در طول دهه­‌های گذشته، اعتماد از جنبه­‌های مختلف مورد مطالعه قرار گرفت. برای مثال در جامعه ­شناسی، روان‌‌شناسی صنعتی، اقتصاد، درون و بیرون سازمان، بین افراد و …روند جهانی در دهه ۱۹۹۰ در افزایش بی­‌سابقه مهندسی مجدد، ادغام، مجازی­سازی و کوچک­سازی بر سطوح مختلف سازمان‌­ها که سال­‌ها پناهگاهی برای امنیت شغلی بود، اثر گذاشت. این تغییرات منجر به تغییر و افزایش شکاف میان کارمندان و استخدام­شدگان شده است. این ترتیبات جدید موجب خدشه­دار تعهد سازمانی و وفاداری افراد که در گذشته موجود بود، شده است. در اعتماد جدید ارتباطات در طول زمان باید توسعه پیدا کنند. بر طبق نظر رابینز اعتماد در مدت زمان طولانی شکل می‌­گیرد اما به آسانی می­‌تواند نابود شود و شکل­ گیری دوباره آن نیز مشکل است(مارتینز،۲۰۰۲: ۵۵۹).
به طور ویژه اعتماد در سازماندهی­های جدید سازمانی که کنترل­های سنتی اجتماعی که بر مبنای اختیار بود. جای خود را به خود کنترلی داده، اهمیت فزاینده­ای پیدا کرده است. ارتقاء و بهبود اعتماد ممکن است هزینه­بر باشد زیرا نهادینه کردن روابط دوستانه شخصی زمان­بر است. بعلاوه فقدان اعتماد تلاش­ های همکاری را در هرشکلی که باشد مختل می­ کند. برعکس سازمان­هایی که سطوح بالایی از اعتماد را دارند. می­توانند از انواع تلاش­ های همکاری بهره­مند شوند که همین امر موجب کاهش هزینه‌های اجرا در فرایند­ها می شود. اما سازمان­هایی که از سطوح پایین اعتماد برخورداند ، گزینه­ های استراتژیک­شان محدود می­ شود (راتاناسینگهام ،۲۰۰۸ :۴۷۵).
محققان به این نتیجه رسیده ­اند که با افزایش اعتماد، پیچیدگی­های اجتماعی در سازمان­ها از بین می­رود. از این گذشته، اعتماد انعطاف­پذیری استراتژیک را افزایش می­دهد و در بهبود قابلیت سازگاری سازمان مؤثر است. از این رو سطوح اعتماد در بین اعضای سازمان بیان کننده اثربخشی فعالیت گروهی هم در سطح فردی و هم در سطح سازمانی است (اسمیت و بیرنی^[۱۶۵] ،۲۰۰۷ :۴۷۲).
علی­رغم تمام علائق به موضوع اعتماد برخورد با موضوع اعتماد چند تکه و مجزاست. چرا که سه جریان گسترده در ادبیات اعتماد وجود دارد؛ نخست اعتماد درون سازمانی- یعنی به عنوان یک پدیده درون سازمان مثل اعتماد بین کارکنان و سرپرستان یا مدیران یا میان همکاران که تأکید ما در این مطالعه بر این نوع از اعتماد است. دوم اعتماد میان سازمان­ها یعنی یک پدیده میان سازمانی و سوم اعتماد میان سازمان­ها و مراجعین آنها که به عنوان یک مفهوم جذب مراجعین مطرح می­ شود (دایتز و هرتوگ ،۲۰۰۶: ۵۵۸-۵۵۷).

۱۱-۳-۲٫ ضرورت اعتماد در سازمان

اعتماد کارکنان به مدیران سازمانی در زمینه ­های مختلفی مانند اعتماد به صحت و دقت اطلاعات ارائه شده، اهداف عالی و عملیاتی تدوین شده و ظاهر می­گردد و از طرف دیگر اعتماد مدیران به توانمندی­ها، کارایی، صداقت و درستی آنان می ­تواند در تفویض و واگذاری اختیار به زیردستان و سایر مسائل نمود یابد(حسنی، ۱۳۸۶: ۳-۲). در واقع یکی از فنون برای ایجاد توانمندی این است که در میان کارکنان نوعی احساس اعتماد به شایستگی مدیر به وجود بیاوریم تا آنان به جای پاییدن و بدگمانی، اطمینان پیدا کنند که هم مدیر و هم سازمان شرافتمند هستند. این اعتماد کمک می­ کند تا عدم اعتماد، عدم امنیت و ابهام در زمینه روابط بین کارکنان و مدیر زایل شود. حداقل دو دلیل وجود دارد که چرا افراد هنگامی که اعتماد بیشتری به مدیرشان پیدا می­ کنند احساس می­ کنند که توانمندترند: نخست، از رفتارهای غیر مولد و بی­فایده ناشی از عدم اعتماد و سوءظن اجتناب می­ شود. هنگامی که افراد به دیگری اعتماد ندارند، گوش نمی­کنند، به وضوح ارتباط برقرار نمی­سازند، سخت نمی­کوشند و همکاری از خود نشان نمی­دهند. از طرف دیگر وقتی اعتماد وجود دارد، افراد آزادند که تجربه کنند، بیاموزند و بدون ترس از تنبیه همکاری کنند. دوم، افرادی که قابل تمجید و شرافتمند هستند همیشه برای دیگران نیروی مثبت ایجاد می­ کنند و آنان را وادار می­سازند تا خود را لایق احساس کنند. شکل زیر ضرورت اعتماد در سازمان را نشان می­دهد (خنیفر و زروندی، ۱۳۸۹: ۴۳-۴۲).
شکل(۲-۶) ضرورت اعتماد در سازمان

۱۲-۳-۲٫ اعتماد سازمانی چیست؟

بهترین روش برای تعریف اعتماد سازمانی از این طریق است که بیان می‌­کنیم وقتی اعتماد نباشد و یا از بین برود، چه اتفاقی می­‌افتد. دنیلز^[۱۶۶] (۱۹۹۴) در این رابطه می­‌گوید برای این‌که مورد اعتماد دیگران قرار گیرید(نتیجه)، شما باید به آن­‌چه که می­‌گویید، عمل نمایید.
اعتماد سازمانی، در واقع یک اطمینانی میان مدیریت و کارکنان است که هر دو باید در آن سهیم شوند. بدون اعتماد سازمانی، احتمال حداقل و یا هیچ شانسی وجود ندارد که سازمان بتواند به اهداف استراتژیک خود دست یابد. کارکنان دوست دارند که بتوانند به مدیران اعتماد کنند. آن‌ها انتظار دارند که برای سوالاتشان، پاسخ‌­های صادقانه بگیرند. ایجاد و نگهداری اعتماد، با یک فرهنگ مبتنی بر ارزش­‌های مشترک^[۱۶۷]، آغاز می‌گردد که مدیران و کارکنان به آن اعتقاد دارند. مدیری که مورد اعتماد قرار گرفته می­‌تواند، راهنمایی، هدایت و حمایت را برای افراد به آسانی فراهم کند. اعتماد سازمانی، کارکنان را توانمند کرده، مشارکت در تصمیم­‌گیری را افزایش می‌­دهد و در نهایت محیط کاری بهره­‌ورتری را فراهم می‌­کند(اسمیت^[۱۶۸]، ۲۰۰۵: ۵۲۱-۵۲۰).
تعاریف متعددی از اعتماد سازمانی شده است. ساشکین^[۱۶۹] اعتماد سازمانی را این‌گونه تعریف می‌کند: اطمینانی که کارکنان نسبت به مدیریت دارند و میزانی که آن‌ها ­گفته‌­های مدیریت را باور می­‌کنند. گیبز^[۱۷۰] اعتماد سازمانی را به عنوان فضایی که در آن افراد احساس اطمینان، گرمی و مقبولیت دو­طرفه می­ کنند، تعریف می­ کند. به گونه ­ای کامل­تر، می­توان اعتماد را اینگونه تعریف کرد، فضایی که در آن کارکنان باور دارند که مدیران با آن­ها به طریقی منصفانه، با ثبات و صمیمان در فرایند ارتباطاتشان رفتار می­نمایند. این تعریف شبیه تعریف گیلبرت و تنگ^[۱۷۱] (۱۹۹۸) است که در آن کارکنان زمانی که اعتماد سازمانی توسعه یابد به رفتارهای مدیران اجرایی از طریق تعهد سازمانی، جواب خواهند داد. اما این تعریف گسترده­تر از تعاریف ساشکین و گیبز می­باشد به دلیل اینکه آن نه تنها احساس کارمندان نسبت به مدیریت را در بر می­گیرد بلکه رفتارها، تداوم رفتارها و فرایند­های ارتباطات را نیز به حساب می ­آورد (چاوشی، ۱۳۸۶).
اعتماد سازمانی یک مفهوم یک بعدی نیست و در مطالعات مختلف اعتماد سازمانی در ابعاد گوناگون آزموده شده است. در این پژوهش تمرکز بر اعتماد سازمانی است، یعنی فضای کلی اعتمادی که در یک سازمان وجود دارد. به عبارت دیگر، زمانی که کسی اعتماد را در قالب اصطلاحات درون سازمانی ارزیابی می­ کند، در واقع اشاره به اعتماد کارکنان به مدیر و اعتماد مدیر به کارکنان دارد. سوای این روابط اعتمادی دوگانه، اعتماد متقابل در بین همکاران، تیم­ها و واحدهای کاری در سازمان نیز باید وجود داشته باشد(ارجنلی سگلام و متین^[۱۷۲]، ۲۰۰۷: ۴۳). اعتماد دوگانه مدیر- کارمند به عنوان کلیدی که بر رفتارها در سازمان اثر می­ گذارد شناخته شده است. اعتماد به مدیر میزان ادراک و اعتقاد شخصی کارکنان در این مورد است که مدیر نهایتاً به نفع کارکنان عمل خواهد کرد. اگر کارکنان به مدیران اعتماد داشته باشند، این اعتقاد در آن­ها شکل می­گیرد که سازمان کار درست را برای کارکنان انجام خواهد داد. در آن صورت، کارکنان احساس یگانگی، عضویت و شناسایی با سازمان خواهند داشت. در ضمن اگر در سازمان اعتماد وجود داشته باشد، کارمند احساس می­ کند که شغل او برای موفقیت سازمان حیاتی است. علاوه بر این کارکنان اضطراب کمتری داشته و اثر مثبت بیشتری بر سازمان خواهند داشت(ارتاک، ۲۰۰۸: ۴۶۵).

۱۳-۳-۲٫ انواع اعتماد در ارتباطات سازمانی

۱-۱۳-۳-۲٫ اعتماد مبتنی بر بازدارندگی

شکننده‎­ترین ارتباطات با اعتماد مبتنی بر بازدارندگی مهار می_شود. یک تخطی و یا یک ناهماهنگی ممکن است ارتباط را ضایع کند. این شکل از اعتماد مبتنی بر ترس از تلافی­‎جویی است آن­گاه که از اعتماد تو استفاده می‎شود. کسانی که ارتباط­شان این گونه است، آن­چه می­گویند عمل می­ کنند، زیرا از عواقب به انجام نرسیدن وظایفشان هراس دارند. اعتماد مبتنی بر بازدارندگی تا جائی مؤثر است که امکان مجازات وجود دارد، عواقب کار روشن است و در صورتی که اعتماد مورد تخطی قرار گیرد، مجازات واقعاً اعمال خواهد شد. یک مثال از اعتماد مبتنی بر بازدارندگی ارتباط میان مدیر و کارمند است. انسان معمولاً در مقام یک کارمند به کارفرمای جدید خود اعتماد می­ کند، حتی اگر تجربه­ای که اعتماد خود را به آن متکی می­ کند اندک باشد. پیوند به وجود آورنده این اعتماد اقتدار کارفرما و مجازاتی است که می‌تواند در مقابل انجام ندادن بر کارمند اعمال کند.

۲-۱۳-۳-۲٫ اعتماد مبتنی بر آگاهی

بیشتر ارتباط سازمانی ریشه در اعتماد مبتنی بر آگاهی دارد. به عبارت دیگر، اعتماد مبتنی است بر پیش ­بینی­پذیری رفتاری که حاصل تجارب تعامل گذشته است. وجود چنین اعتمادی هنگامی است که شخص آگاهی لازم از افراد برای درک کافی و وافی کارکنان داشته باشد تا بتواند رفتار محتمل آنان را به درستی پیش ­بینی کند. اعتماد مبتنی بر آگاهی به جای اتکای به بازداری، متکی به آگاهی است. آگاهی از دیگری و پیش ­بینی­پذیری رفتار او جای قرار­دادها، مجازات­ها و ترتیبات حقوقی را که بیشتر معمول اعتماد مبتنی بر بازدارندگی است می­گیرد. این گونه اعتماد، به مرور، و بیشتر به عنوان کنش تجربه­ای که ایجاد اعتماد و با ارزش بودن می­ کند، به وجود می ­آید. هر قدر کسی را بهتر بشناسید پیش ­بینی صحیح­تری از رفتار او در آینده خواهید داشت. پیش ­بینی­پذیری اعتماد را تقویت می­ کند، حتی اگر پیش ­بینی کنید که دیگری قابل اعتماد نیست، زیرا راه­های سوء استفاده او از اعتماد را می­توان پیش ­بینی کرد. هر قدر با افراد دیگر ارتباط بیشتر و تعامل منظم­تر داشته باشید، این شکل از اعتماد بیشتر ایجاد خواهد شد و بیشتر به آن متکی خواهد بود. جالب این جاست که در سطح اعتماد مبتنی بر آگاهی رفتار متناقض لزوماً سبب شکست اعتماد نمی­ شود.

۳-۱۳-۳-۲٫ اعتماد مبتنی بر شناسایی

زمانی که به بالاترین سطح اعتماد می­رسیم که میان دو طرف یک ارتباط عاطفی وجود داشته باشد. این نوع ارتباط به یکی از طرفین اجازه می­دهد که به عنوان کارگزار طرف دیگر عمل کند و در مراوده‌های افراد جانشین آن شخص شود. چنین اعتمادی را اعتماد مبتنی بر شناسایی می­گوییم. در اینجا وجود اعتماد بدین­خاطر است که هر دو طرف از قصد یکدیگر آگاهند و به خواسته‎ها و آرزوهای هم احترام می­گذارند. این تفاهم دو جانبه تا آنجا پیشرفت می­ کند که هر یک از دو طرف می ­تواند به گونه ای اثر بخش به جای دیگری عمل کند. در این سطح، کنترل در کمترین حد است. نیازی به مراقبت از دیگری نیست، زیرا وفاداری بدون قید و شرط وجود دارد .