افزایش فوق­العاده حجم اطلاعات، ذخیره الکترونیکی آن و افزایش دسترسی به اطلاعات، به طور کلی ارزش دانش را افزوده است؛ زیرا فقط از طریق دانش است که این اطلاعات ارزش پیدا می کند، دانش همچنین ارزش بالایی پیدا می کند. زیرا به اقدام نزدیک­تر است. اطلاعات به خودی خود تصمیم ایجاد نمی کند، بلکه تبدیل اطلاعات به دانش مبتنی بر انسان­هاست که به تصمیم و بنابراین به اقدام می­انجامد.

تغییر هرم سنی جمعیت و ویژگی­های جمعیت­شناختی که فقط در منابع کمی به آن اشاره شده‌ است. بسیاری از سازمان­ها دریافته­اند که حجم زیادی از دانش مهم آن ها در آستانه بازنشستگی است. این آگاهی فزاینده وجود دارد که اگر اندازه ­گیری و اقدام مناسب انجام نشود، قسمت عمده این دانش و خبرگی حیاتی به سادگی از سازمان خارج می شود. تخصصی­تر شدن فعالیت­ها نیز ممکن است خطر از دست رفتن دانش سازمانی و خبرگی به واسطه انتقال یا اخراج کارکنان را به همراه داشته باشد^[۱۰۹].
۲-۷-۳٫ تکامل مدیریت دانش
زمانی که سازمان­ها به سرعت به فناوری روی آوردند، تصور کردند که قدرت فوق­العاده رایانه، سیستم‌ها و بانک­های اطلاعاتی پیشرفته می توان د بر کلیه مشکلات سازمانی فائق آید، بنابراین بخش­های فن­آوری اطلاعات مرکز فعالیت­های مدیریت دانش بودند. اما وقتی خبرگی و دانش نهفته انسان­ها مرکز توجه واقع شد، سایر رشته­ها و بخش­ها نیز به­تدریج درگیر شدند. در بدو امر به مدیریت دانش فقط از بعد فناوری نگاه می­شد و آن را یک فناوری می­پنداشتند. اما بتدیج سازمان­ها دریافتند که برای استفاده واقعی از مهارت کارکنان، چیزی ماورای مدیریت اطلاعات مورد ­نیاز است. انسان­ها در مقابل ابزارهای چاپی یا الکترونیکی، در مرکز توسعه، اجرا و موفقیت مدیریت دانش قرار می­گیرند و همین عامل انسانی وجه تمایز مدیریت دانش از مفاهیم مشابهی چون مدیریت اطلاعات است^[۱۱۰].
با توجه به مطالب فوق، در عمل اهداف مدیریت دانش را می توان به صورت زیر خلاصه کرد:
ایجاد انباره دانش، ارتقای دارایی­ های دانشی، بهینه­سازی فضای دانشی و مدیریت دانش به عنوان یک دارایی^[۱۱۱].
مدیریت دانش، مطلب جدیدی نیست. می­توان گفت که از صدها سال پیش که صاحبان شرکت‌های خانوادگی، تجار، کشاورزان، پیشه­وران و سایر حرف، مهارت‌های مورد نیاز را به فرزندان و شاگردان خود انتقال می­داده­اند، مدیریت دانش نیز وجود داشته است. با این وجود مطالعات و بررسی­های مدیریت دانش در دهه اخیر به طور جدی مورد توجه قرار گرفته­است.
فرایند تکامل مدیریت دانش
در این بخش از تحقیق روند تکاملی مدیریت دانش در قالب موضوعات چهارگانه ذیل مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته­اند:
پردازش اطلاعات سازمانی^[۱۱۲]
هوشمندی کسب و کار یا هوش سازمانی^[۱۱۳]
شناخت سازمانی^[۱۱۴]
بهبود سازمانی^[۱۱۵]
اینک به شرح مختصر هر یک از موضوعات مذکور می­پردازیم:
پردازش اطلاعات سازمانی:
در خلال چند دهه گذشته، مدیریت دانش بیشتر در ارتباط با رایانه و سیستم­های اطلاعاتی مورد توجه بوده ­است. در این دوره بیشتر تلاش­ها بر یافتن بسته­های نرم­افزاری که بتوان از آن در ثبت رخدادها و فعالیت‌های مدیریت دانش استفاده کرد، متمرکز شده بود. دانش، مفهومی ساده و صریح داشت لذا صحت دانش باید به تایید نرم­افزار می­رسید. مشکلات اصلی مدیریت دانش در این دوره به نحوه ذخیره­سازی و توزیع آن مربوط می­شد. اعتقاد بر این بود که دانش باید از طریق سیستم­های رایانه­ای ذخیره و توزیع شود. در این دوره که از سال ۱۹۷۰ شروع می­ شود متخصصان هوش مصنوعی و ارائه­کنندگان نرم­افزارها، بیشترین اثر را بر مدیریت دانش گذاشته­اند. دانش انسانی می­بایست به صورت طبقه ­بندی شده در سیستم­های ذخیره می­شد. زیرا تنها این سیستم­ها می­توانند جنبه­ های غیرصحیح دانش را شناسایی کنند^[۱۱۶]. دونالدمیکی، در سال ۱۹۸۳ در مقاله­ای با عنوان ‹‹تعریف مجدد الگوی دانش›› می­نویسد: ‹‹رایانه تنها پالایشگاه دانش انسان است، دانش انسان باید به تأیید رایانه برسد››^[۱۱۷]. باب­رو و وینوگراد در سال ۱۹۹۷ در مقاله­ای با عنوان ‹‹زبانی برای ارائه دانش›› نیز تاکید کرده ­اند که در دهه ۱۹۷۰ و ۱۹۸۰ تمرکز تحقیقات هوش مصنوعی بر روی ماشین های پردازشگر دانش بوده ­است. در این دوره بانک های اطلاعاتی مدیریت، گسترش قابل توجهی یافتند. از جمله اهداف عمده­ای که در این دوره تعقیب می­شد، ساخت مخازن عظیمی برای دانش بوده ­است، به طوری که بتوان تمام داده ­های مورد نیاز مدیریت در آن جای داد. سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت^[۱۱۸] به گونه ­ای طراحی شده بودند که بیشتر، مدیران سطوح عالی سازمان می­توانستند از آن استفاده کنند^[۱۱۹].
هوشمندی کسب و کار یا هوش سازمانی:
در رویکرد اول، متخصصان پردازش اطلاعات، به دانش سازمانی به عنوان یک مسأله و مشکل فنی نگاه می­کردند که می­توانست از طریق استفاده مناسب از رایانه حل شود. افزایش فشارهای رقابتی در دهه ۱۹۹۰، اهمیت تحلیل­های رقابتی را افزایش داد به­گونه ­ای که شرکت­ها و سازمان­های بزرگ، واحدهای مستقلی را برای تحلیل اطلاعات به وجود آوردند. مسأله عمده در این رویکرد، یافتن افرادی بود که بتوانند به اطلاعات دسترسی پیدا کرده، آن را درک نموده و در کل سازمان توزیع کنند. در این رویکرد، نقش متخصصان ستادی به عنوان یکی از عناصر اصلی مدیریت دانش، مورد توجه جدی قرار گرفت، زیرا آن ها به دلیل جایگاه سازمانی خود می­توانستند اطلاعات محیط بیرونی و رقابتی را نیز جمع آوری و تحلیل کنند (همان مأخذ، ص۷). در رویکرد اول، کاربرد تکنیک­هایی مثل فناوری اطلاعات مدیریت^[۱۲۰] و سیستم اطلاعات مدیریت^[۱۲۱] متوجه رأس سازمان می­شد. با وجود آنکه در رویکرد دوم نیز تمرکز زیادی روی سطح مدیریت عالی سازمان صورت می­گرفت. اما این نگاه ترویج می­گردید که اطلاعات در خارج از این سطح نیز وجود دارد. به علاوه تغییرات سریع محیط رقابتی، بخش عظیمی از دانش را میان اعضای مختلف سازمان توزیع می­کرد. دانش در این رویکرد به سمت تلفیقی از سیستم­های ناهمگن شبکه ­های انسانی و شبکه ­های رایانه­ای متمایل شد، به­گونه ­ای که متخصصان نیروی انسانی و تحلیل­های آنها در فرایند ایجاد دانش حائز اهمیت گردید. این در حالی است که در رویکرد اول دانش عبارت بود از داده ­ها و حقایقی که مستقل از تعبیر و تفسیرهای افراد ایجاد می­شد.
شناخت سازمانی:
پژوهش بر روی شناخت سازمانی به لحاظ تاریخی ریشه در نگرش پردازش اطلاعات، که سازمان را به مثابه سازمان­های پردازش سلسله مراتبی اطلاعات تصور می­کرد، دارد. پژوهش­های اولیه بر روی شناخت سازمانی بر تصمیم ­گیری­های مدیریت عالی متمرکز شده بود^[۱۲۲]. اگرچه رویکرد پردازش اطلاعات به طور گسترده­ای مورد پذیرش قرار گرفته بود، رفته­رفته محققانی مثل کارل ویک (۱۹۹۵)، دفت و ویک (۱۹۸۴) و بوگن (۱۹۷۷) به رویکردهای تعبیر گرایانه و جامعه شناختی در مدیریت دانش گرایش پیدا کردند و به عنوان مثال پژوهش کارل ویک، این حقیقت را روشن نمود که دانش سازمانی، صرفاً همان چیزی نیست که می ­تواند به صورت عینی و ملموس در بانک­های اطلاعاتی ثبت و ذخیره شود بلکه دانش سازمانی، فرایندی فعال و پویاست و بیانگر برداشت مردم از محیطشان است^[۱۲۳]. همچنین در این رویکرد بر اهمیت دانش ضمنی در فرایندهایی مثل یادگیری سازمانی و نوآوری نیز تاکید شده­است و نویسندگانی مثل پیتر سنگه (۱۹۹۰)، شون و آرجریس (۱۹۸۷)، در این طبقه قرار می­گیرند.
محققان در این رویکرد شروع به پرسیدن سؤالاتی در زمینه ماهیت دانش و نقش آن در رفتارهای اجتماعی نمودند و این یک گام کوچکی برای توصیف سازمان­ها به عنوان یک پدیده مبتنی بر دانش بود. به نظر کویین^[۱۲۴]، اگر قرار است سازمان­ها را پدیده­هایی مبتنی بر دانش در نظر گیریم در مقایسه با بوروکراسی‌های سنتی باید به گونه ­ای دیگر آنها را تجسم کنیم.
بهبود سازمانی:
در این رویکرد، پژوهشگرانی مانند ادوینسون و مالون^[۱۲۵] قرار می­گیرند. پژوهشگران در این رویکرد معتقدند که بخش عظیمی از دانش محاسبات سازمانی غیر­قابل مشاهده است. کارکنان به عنوان سرمایه ­های هوشمند، عمدتاً بر مدیریت و سنجش شایستگی­های مبتنی بر دانش متمرکز می­شوند. حداکثر توجه صرف بیشینه کردن سود حاصل از سرمایه ­های دانشی می­ شود لذا موضوعاتی مثل حسابداری مدیریت به طور فزاینده­ای مورد توجه قرار می­گیرند. به علاوه، ممیزی دانش جدید، نقش شبکه ­های اجتماعی و روابط مشتریان را برجسته­تر می­کرد. ظهور اقتصاد دانشی حداقل این نکته را به اثبات رساند که نقش دارائی‌های نامحسوس در پیشرفت و بهبود سازمان را نمی­ توان به هیچ وجه نادیده گرفت. هدف عمده­ی این رویکرد این است که از دانش موجود به بهترین وجه ممکن در راستای توسعه سازمانی استفاده کند. دستیابی به این هدف با بهره گرفتن از سه پرسش اساسی صورت می­گیرد:
چه توانایی‌ها و شایستگی­هایی در سازمان وجود دارد؟
نیازهای راهبردی سازمان کدامند؟
چگونه می­توان بین توانایی و قابلیت ­های موجود و نیازهای سازمانی، ارتباط برقرار نمود؟
۲-۷-۴٫ فناوری های نوین مدیریت دانش
برخی مدیریت دانش را بخشی از مدیریت اطلاعات می دانند که به مرور زمان طرفداران این نظریه کمتر می شوند و با توجه به سلسله مراتب ”داده - اطلاعات – دانش-خرد ” و اهمیت و نقش هریک، و از سوی دیگر تجربیات ناموفقی که در رابطه با مدیریت اطلاعاتی که بدون توجه به ساختار و فرهنگ سازمان بدست آمده است، امروزه دیگر کمتر فردی بر نظریه فوق پافشاری می نماید^[۱۲۶].
مدیریت دانش بسیار فراتر از فناوری است، اما بی تردید ” فناوری دانش” بخشی از مدیریت دانش است^[۱۲۷] نکته قابل توجه این است که مسائل مدیریت دانش را نوعًا نمی توان فقط با بهره گرفتن از راه کارهای فناوری به تنهایی حل نمود. بر اساس نتایج مطالعاتی که در خصوص شرکت های پیشرو در پیاده سازی مدیریت دانش انجام شده است، سیستم نرفزاری و به طور کلی فناوری اطلاعات در مدیریت دانش حداکثر به میزان ۲۰% نقش دارد و بقیه آن مربوط به افراد و فرایندهای سازمان می باشد. (اخگر، ۱۳۸۹) همچنین بر اساس نتایج یک نظرسنجی علمی^[۱۲۸] بزرگترین مشکل در مدیریت دانش ” تغییر رفتار مردم” و بزرگترین مانع برای انتقال دانش ” فرهنگ” شناخته شده است.
البته باید به این نکته توجه داشت که مفهوم مدیریت دانش بدون فناوری های مبتنی بر دانش از توانمندی های بسیار محدودی برخوردار خواهد بود. بیشترین ارزش فناوری در مدیریت دانش، افزایش قابلیت دسترسی به دانش و تسریع انتقال آن است. فناوری اطلاعات، امکان بیرون کشیدن دانش را از ذهن صاحب دانش فراهم می آورد. سپس با فناوری می توان آن دانش را در قالب هایی منظم گنجاند و به دیگر اعضاء داخلی و شرکای تجاری سازمان در سرتاسر جهان منتقل کرد. فناوری، به رمزگذاری دانش و نیز گاهی خلق آن کمک می کند. به طور کلی قابلیت های متعددی را برای نرم افزار مدیریت دانش نام می برند که مهمترین آنها عبارتند از:
امکان ایجاد بسته های دانشی استاندارد توسط کاربران
بسته های دانشی چند رسانه ای (کاربران بتوانند دانش و اطلاعات خود را به صورت فیلم، پیام های صوتی تصویری، گزارشات مکتوب، نقشه ها و عکس ها و غیره منتقل نمایند)
تخته های گچی مشترک^[۱۲۹]: ابزاری است که امکان تحریر مشترک برای گروهی از افراد را بر روی یک تخته مجازی فراهم می آورد.
طبقه بندی کاربران سیستم و تعیین سطوح دسترسی
نرم افزار گروهی^[۱۳۰]: نرم افزاری که به افراد مختلف در قالب گروه هایی، امکان کار مشترک بر روی پروژه ها را می دهد.
تعریف هسته های دانشی تخصصی و امکان ارسال بسته های دانشی توسط کاربران جهت ارزیابی و غنی سازی و به اشتراک گذاری بسته های دانشی به نام کاربران پس از تایید هسته های دانشی
امکان ایجاد و حذف فیلدهای دانشی عمومی و تخصصی و امکان تخصیص بسته های دانشی به یک یا چند فیلد دانشی
پایگاه داده خبره^[۱۳۱] جهت پاسخگویی به سئوالات: امکان پرسیدن سئوال توسط کاربران و ارائه پاسخ سیستم و یا ارسال آن برای هسته های دانشی مرتبط
صفحه شخصی برای کاربران و امکان ایجاد و ذخیره سازی بسته های دانشی قبل از ارسال برای هسته های دانشی و ارائه بازخورد نظرات برای صاحبان بسته های دانشی
قابلیت امتیاز دهی به کیفیت بسته های دانشی و ارسال نظرات کاربران برای هسته های دانشی جهت تایید
جستجوگر پیشرفته موضوعی و کلمه ای
گرفتن فایل پشتیبان^[۱۳۲] به صورت دستی و اتوماتیک
ایجاد حافظه تاریخی و گزارش آماری پیشرفته
تعریف نامحدود پست الکترونیکی چندرسانه ای برای کاربران
واژه نامه عمومی و تخصصی به همراه مأخذشناسی و خبره شناسی
مرورگر وب^[۱۳۳]: برنامه هایی برای خواندن صفحات وب و قابلیت اتصال سیستم به اینترنت
سیستم های اتوماتیک انگیزشی نرم افزاری
سیستم ارائه دانش^[۱۳۴]: سیستمی که به طور اتوماتیک دانش های خلق شده در سیستم مدیریت دانش را به کاربران مربوطه ارائه نماید.
سیستم تلفیق دانش^[۱۳۵]: سیستم تلفیق دانش های موجود در پایگاه های دانشی مختلف برای تصمیم سازی استراتژیک
سیستم نمایانگر دانش^[۱۳۶]: سیستم شخصی سازی و نمایان کردن دانش های مورد علاقه هر کاربر.
ویدئو کنفرانس^[۱۳۷]: این ابزار به کارکنان شرکت این امکان را می دهد که علی رغم فاصله جغرافیایی زیاد (حتی خارج از کشور)، اما به صورت مجازی در جلسه های مشترک شرکت نمایند و همانند یک جلسه چهره به چهره، تبادل دانش و هماهنگی های لازم را انجام دهند. همچنین ویدئو کنفرانس این امکان را به مهندسین مستقر در مناطق عملیاتی می دهد تا به صورت تصویری مشکلات احتمالی را بر روی دستگاه ها و یا از روی نقشه برای افراد خبره مستقر در مرکز بیان کنند و راه حل لازم را دریافت نمایند. ویدئو کنفرانس علاوه بر کاهش چشمگیر هزینه‌های مربوط به سفر، جابجایی و استقرار نیروهای متخصص و کارشناسان، مانع از اتلاف وقت و انرژی آن‌ها برای حضور در جلسات می‌گردد. همچنین ویدئوکنفرانس میزان ارتباط نزدیک و در دسترس بودن مدیران ارشد، کارشناسان و افراد متخصص را افزایش می دهد و می تواند به افراد خبره و منحصر به فرد در شرکت های بزرگ این امکان را بدهد که از دفتر خود چندین مسأله و چالش را در نقاط مختلف جغرافیایی و عملیاتی شرکت حل نماید.