انتظارات مشتری- استنباط مشتری از کیفیت= رضایت مشتری

 

یعنی هر چقدر انتظارات مشتری از محصول بیشتر باشد او انتظار دارد کیفیت بالاتر از محصول را دریافت کند (کاووسی و سقایی،۱۳۸۴،ص۳۹۱).

 

راپ: رضایت مشتری یک دیدگاه فردی است که از مقایسه دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار ناشی می شود.

 

تاپفر: رضایت مشتری به توانایی سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد(ملکی و همکاران،۱۳۸۷،ص۲۷)

 

۲- ۳۴) تاریخچه مشتری مداری در نظام اداری و اجرایی ایران

در جوامع امروزی و با وجود رویکردهای نوین مدیریتی، توجه به اصل محوری مشتری مداری و جلب رضایت مردم یکی از جهت گیری های اساسی تلقی می شود. در نظام اداری و اجرایی کشورهای مختلف از جمله ایران نیز، رضایت مردم، از خدمات دستگاه های دولتی به عنوان یکی از مؤلفه های اصلی و نیز سنجش میزان کارآمدی و رشد و توسعه آن نظام تلقی می شود. در این ارتباط، در سال های اخیر اقدامات مختلفی در زمینه تحول در نظام اداری کشور انجام شده و برای رفع نارسایی های یاد شده، برنامه تحول در نظام اداری با اهداف زیر تدوین شده و یا در دست اجرا است:

 

۱- ایجاد نظام اداری و مدیریت کارآمد، مقتدر و پاسخگو؛ ۲- تأمین و گسترش عدالت در نظام اداری؛ ۳- تأمین ثبات و امنیت و نهادینه کردن قانون در نظام اداری؛ ۴- نوسازی معنوی روابط دولت و مردم؛ ۵- ارتقای سطح رضایت مندی ارباب رجوع و توسعه خدمات رسانی مشفقانه؛ ۶- ایجاد محیط مناسب برای رشد و کرامت انسانی و فضایل اخلاقی در نظام اداری.

 

بدین ترتیب ملاحظه می شود که رضایت مردم از خدمات دستگاه های دولتی و ارتباط مؤثر دولت و مردم در اهداف برنامه های تحول در نظام اداری مورد توجه قرار گرفته است.

 

با تصویب طرح ارتقا و حفظ کرامت مردم در نظام اداری یا ((طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری)) به عنوان یکی از برنامه های هفتگانه تحول تحول در نظام اداری توسط شورای عالی اداری در تاریخ ۲۵/۱/۱۳۸۱، و ابلاغ آن طی نامه شماره ۱۸۵۴۰/۱۳٫ط مورخ ۱۰/۲/۱۳۸۱ به دستگاه های اجرایی، موضوع اعمال و تأثیر نظرات مردم و ارباب رجوع در وضعیت استخدامی کارکنان دستگاه های مشمول این مصوبه در ماده ۱۲ دیده شد.‌به این ترتیب از سال ۱۳۸۱ برای اولین بار در نظام اداری کشور مقوله رضایت خدمت گیرندگان و آثار آن در مقررات استخدامی، مورد توجه قرار گرفت و باعث شد در سال های اخیر حتی به صورت جزئی، بحث عامل رضایت مندی مراجعان به عنوان یک عامل اثر گذار در تدوین مقررات استخدامی، دیده شود (رونق،۱۳۸۸،ص۲۶)

 

در پی مصوبه ۱۳۸۱ تمام سازمان های دولتی و بخش غیر دولتی را موظف ساخته است تا نسبت به انجام موارد زیر اقدام کنند:

 

۱- شفاف و مستند سازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع؛

 

۲- اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمت به مردم؛

 

۳- تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم؛

 

۴- بهبود و اصلاح روش های ارائه خدمت به مردم؛

 

۵- نظر سنجی از مردم؛

 

۶- نظارت بر حسن رفتار کارکنان دستگاه های اجرایی با مردم؛

 

۷- تشویق و تقدیر از مدیران و کارکنان (نظام بهرامی،۱۳۸۵،ص۸)

 

۲- ۳۵) برخی از روش ها و مکانیزم های جلب رضایت ارباب رجوع

 

۱- آموزش کارکنان در سازمان

 

– آشنایی کارکنان با اهداف سازمان؛

 

– آشنایی کارکنان با وظایف پست سازمانی؛

 

– آشنایی کارکنان برای رعایت نظم، وقت شناسی و آراستگی ظاهری؛

 

– رعایت ادب و نزاکت، عدالت و انصاف در ارائه خدمات؛

 

– بهره گیری مدیران از انگیزه های تشویقی و تنبیه بهتر برای خدمت رسانی؛

 

– ایجاد فرهنگ تعاون مبتنی بر احترام متقابل بین کارکنان و مراجعان.

 

۲- شفاف سازی و مستند سازی نحوه ارائه خدمت به ارباب رجوع

 

– ارائه خدمات مشاوره ای به مراجعین در جهت حل مشکلات آنان؛

 

– معرفی طرح های اولویت دار بخش تعاون در تابلوهای مناسب؛

 

– انتشار کتابچه راهنما حاوی مطالب مربوط به تعاونی ها، مشتمل بر روش انجام کار و زمان انجام کار و مدارک مورد نیاز؛

 

– قرار دادن دستورالعمل تشکیل تعاونی ها و اساسنامه برای مطالعه مراجعین؛

 

– تهیه جدول زمان بندی مناسب برای ملاقات مراجعان با مدیران و مسئولان ذیربط در صورت نیاز.

 

۳- اطلاع رسانی از نحوه خدمات به مردم

 

– نصب تابلو شناسایی اتاق ها باذکر طبقات و شماره اتاق جهت راهنمایی ارباب رجوع؛

 

– تهیه و نصب نام و نام خانوادگی پست سازمانی کارکنان در محل استقرار آنان که قابل رویت مراجعین باشد؛

 

– تهیه و نصب رئوس کلی وظایف اصلی هر یک از کارکنان در محل استقرار آنان؛

 

– راه اندازی خط تلفن پیام گیر جهت دریافت نظرات، پیشنهادات و شکایات؛

 

– تهیه و پخش برنامه های آموزشی لازم از عملکرد تعاونی های موفق، پاسخ گویی به سؤالات و مصاحبه با تعاون گران و صاحب نظران مسایل تعاونی از طریق رسانه های جمعی به ویژه رادیو و تلوزیون؛

 

۴- تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم

 

– در نظر گرفتن فضای مناسب برای حضور ارباب رجوع؛

 

– تقویت نظم و انضباط اداری در رفتار و عملکرد کارکنان؛

 

– برگزاری دیدارهای بین مدیران تعاونی ها و اعضاء و مسئولان تصمیم گیرنده در استان جهت رفع مشکلات؛

 

– ملحوظ داشتن رضایت مندی ارباب رجوع در ارزشیابی کارکنان و مدیران اجرایی؛

 

۵- نظر خواهی از مراجعین از نحوه خدمت و رضایت مندی آنان

 

– انجام نظرسنجی از طریق ارائه و تکمیل فرم پرسشنامه توسط مراجعین؛

 

– نصب صندوق انتقادات و پیشنهادات برای مراجعین در محل درب ورودی ساختمان؛

 

– فعال نمودن واحدهای بازرسی و رسیدگی به شکایات در واحدهای اجرایی؛

 

– استفاده از پیشنهادات سازنده مراجعین برای بهبود امور.

 

۶- بازرسی مداوم و نظارت بر حسن عملکرد کارگزاران

 

– بازرسی مداوم از نحوه عملکرد کارکنان، مدیران در ‌پاسخ‌گویی‌ به مردم؛

 

– ارزیابی عملکرد مدیران موفق و ناموفق در این زمینه؛

 

– تشویق و تنبیه کارکنان و مدیران بر اساس ارزیابی های انجام شده (بهروز،۱۳۸۱،ص۵۷)

 

۲- ۳۶) دسته بندی انواع مشتریان

 

مفهوم تمرکز روی مشتری و رضایت او برای دو نوع مشتری به کار گرفته می شود. مشتریان خارجی و مشتریان داخلی:

 

الف) مشتریان خارجی: افراد یا سازمان هایی هستند که محصول خدمت یا اطلاعات را دریافت نموده و هزیته ای را پرداخت می نمایند. این مشتریان خارجی خود، به صورت زیر تقسیم می‌شوند.

 

مصرف کننده نهایی : مشتریانی که محصول یا خدمت را مورد استفاده قرار می‌دهند، این مصرف کننده خود می‌تواند یک سازمان باشد.

 

مشتریان میانی: این نوع مشتریان خود دو دسته اند، دسته اول آن هایی هستند که یا توزیع کننده اند و محصول مورد نظر را با تغییر اندک یا بدون تغییر به دست مشتری می رسانند و یا خود سازنده بوده و با انجام یک سری فعالیت های تولیدی و ساخت روی محصول، آن را برای استفاده مصرف کننده آماده می‌کنند. دسته دوم محصول مورد نظر را برای مشتریان نهایی تعمیر می‌کنند.