۶-تجارت الکترونیک و جهت گیری بین المللی استراتژی تجارت،امکان ارتباط بین فرهنگ ها و ملل را توسعه داده و امکان تعامل فکری و تبادل تکنولوژی و اطلاعات را بین آنها فراهم می سازد و از این طریق به توسعه فرهنگی و اجتماعی جوامع کمک می نماید.از طرف دیگر استفاده از تجارت الکترونیکی الزام می نماید که امور در چارچوب مقررات،ضوابط و قوانین مربوطه در سطح داخلی و بین المللی صورت گیرد و عدم رضایت آنها، انجام تجارت الکترونیک را غیر ممکن می سازد و بدین ترتیب،رعایت مقررات و قوانین در امور نهادینه می گردد((سهلانی،۱۳۸۸،ص۴۳).

عوامل موفقیت زا در بازار الکترونیکی

بدیهی است که تجارت الکترونیکی برخی از صنایع را بیشتر از صنایع دیگر تحت تأثیر قرار می دهد.در سال ۱۹۹۶ شاو^[۱۱۷] عوامل موفقیت بازار الکترونیکی را در چهار گروه زیر طبقه بندی می کند که عبارت اند از:(Huff,2000,pp450-461).
۱)ویژگی محصول
با توجه به سهولت مبادله محصولات دیجیتالی با روش های الکترونیکی،اینگونه محصولات مناسب بازارهای داد و ستد الکترونیکی بوده و سبب کاهش هزینه های توزیع و صرفه جویی در زمان می گردند.قیمت یک محصول نیز می تواند از جمله عوامل مهم تعیین کننده موفقیت آن باشد.با بالا بودن قیمت محصول،معاملات میان خریداران و فروشندگانی که از نظر جغرافیایی دور از یکدیگر بوده و هیچ گونه آشنایی نیز با هم ندارند،دارای ریسک بالاتری است.بنابراین معمول ترین اقلامی که از طریق بازارهای داد و ستد به فروش می رسند،کالاهای ارزان قیمتی مانند سی دی و کتاب هستند و همچنین اقلامی مانند رایانه،محصولات الکترونیکی،کالاهای مصرفی و حتی اتومبیل که دارای استانداردهای مشخصی بوده و شناخت کاملی از آنها برای مصرف کننده وجود دارد را می توان به صورت الکترونیکی به فروش رساند.

۲)ویژگی صنعت
بازارهای دادو ستد الکترونیکی زمانی سودمند هستند که بتوانند به طور مستقیم خریدار و فروشنده را به یکدیگر متصل نماید.با این حال برخی از صنایع نیازمند واسطه ها و کارگزاران معاملاتی بوده و لذا نسبت به صنایع دیگری که نیازمند این گونه کارگزاری نیستند.به میزان کم تری تحت تأثیر بازارهای داد و ستد الکترونیکی قرار می گیرند.کارگزاران بورس سهام،نمایندگی بیمه و آژانس های هواپیمایی خدماتی را ارائه می کنند که هنوز هم علیرغم ورود بازارهای الکترونیکی مورد نیاز است اما با گذشت زمان و به کارگیری نرم افزارهای مرتبط،نیاز به وجود چنین کارگزارانی کاهش یافته است.
۳)ویژگی فروشنده
بازارهای داد و ستد کاهش هزینه جست و جو را داشته و مصرف کنندگان می توانند فروشندگانی را بیابند که محصولات خود را با قیمت های ارزان تری عرضه می کنند.این عمل در بلند مدت حاشیه سود و فروشندگانی که در بازارهای داد و ستد الکترونیکی رقابت می کنند را کاهش می دهد،اما در عوض تعداد معاملات به شدت افزایش می یابد.در صورت عدم تمایل فروشندگان به فعالیت در محیط الکترونیکی،تأثیر بازارهای داد و ستد الکترونیکی کاهش خواهد یافت.با این حال در صنایع رقابتی،فروشندگان ممکن است برای ورود به بازار حق انتخاب نداشته باشند.
۴)ویژگی مصرف کننده
مصرف کنندگان را می توان به دو گروه صبور و یا تحلیل گر و عجول طبقه بندی کرد.صنایعی که بخش قابل ملاحظه ای از محصولات آنها توسط خریداران عجول خریداری می شود،کم تر تحت تأثیر بازارهای داد و ستد الکترونیکی قرار می گیرند.با توجه به این که بازار های داد و ستد الکترونیکی متوسط مستلزم اندکی تلاش از طرف مصرف کنندگان است،لذا برای آن دسته از مصرف کنندگانی سودمند خواهند بود که قبل از خرید به مقایسه و تجزیه و تحلیل می پردازند.به این ترتیب خریداران تحلیل گر قبل از خرید،می توانند جهت ارزیابی محصولات از اطلاعات موجود در اینترنت استفاده کنند.از طرف دیگر استفاده از تجارت سیار در امور بانکی مخصوص خریداران عجول می باشد.
پیشینه موضوعی پژوهش:
حمیدی زاده و همکارانش تحقیقی را با عنوان«ارزیابی تطبیقی وب گاه هتل های لوکس بر اساس مدلc7 در بازاریابی اینترنتی مطالعه موردی: ایران، ترکیه و امارات انجام داده اند. هدف این مقاله بررسی ویژگی های بازاریابی اینترنتی وب گاه هتل ها در ایران، ترکیه و امارات متحده عربی می باشد. بدین منظور از مدل c7بازاریابی اینترنتی در پایه ریزی مقایسه تطبیقی استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش کلیه هتل های ۴ و ۵ ستاره دارای وب گاه در این سه کشور است که از میان آنها ۱۷۸ هتل به عنوان نمونه با بهره گرفتن از روش نمونه گیری غربالگری انتخاب گردید. ۷ عنصر این مدل در قالب فهرستی متشکل از ۶۳ ویژگی مورد بررسی قرار می گیرد. بر اساس نتایج به دست آمده وب گاه هتل های بررسی شده در مجموع، ویژگی های بسیار ابتدایی داشته و از تمامی امکانات و توانمندی های اینترنت و وب گاه جهت برقراری ارتباط موثر با مشتریان بهره گیری نمی کنند به گونه ای که کمتر از ۵۰ درصد از ویژگی ها در وب گاه های بررسی شده مورد استفاده قرار گرفته است.
قره بیگلو و همکارانش تحقیقی را با عنوان «بررسی تاثیر بازاریابی اینترنتی بر میزان عملکرد توریسم (مطالعه موردی: آژانس های مسافرتی و جهانگردی استان آذربایجان شرقی)» انجام داده اند.هدف این تحقیق بررسی تاثیر بازاریابی اینترنتی بر میزان عملکرد توریسم در آژانس های مسافرتی و جهانگردی استان آذربایجان شرقی می باشد. این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش انجام، توصیفی از نوع پیمایشی - تحلیلی می باشد. جامعه آماری شامل کلیه موسسات و آژانس های مسافرتی و جهانگردی استان آذربایجان شرقی می باشد. برای جمع آوری داده از پرسشنامه خود ساخته محقق استفاده شد که پس از پیش آزمون و اطمینان از پایایی بالای آن (آلفای کرونباخ) پرسشنامه ها توزیع گردید و با توجه به حجم محدود جامعه به تمامی آژانس ها یعنی ۱۹۷ پرسشنامه توزیع که از این تعداد ۱۶۸ پرسشنامه جمع آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل داده از نرم افزار spss در دو بخش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد. در بخش آمار توصیفی داده ها با بهره گرفتن از میانگین، انحراف معیار، بیشترین و کمترین مقدار و در بخش آمار استنباطی داده ها با بهره گرفتن از آزمون ضریب همبستگی پیرسون و همچنین رگرسیون چند متغیره با روش Enter مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج بیانگر این است که بین فعالیت های ترفیعی، داد و ستدی، پایگاه اطلاعاتی و عملکرد توریسم رابطه مثبت و معناداری وجود دارد
سعیدی و همکارانش نیز تحقیقی را در این زمینه انجام داده اند. در این پژوهش نقش بازاریابی اینترنتی در افزایش توان رقابتی صنعت فرش بررسی می شود. با بهره گرفتن از تکنیک TOPSIS فازی، اجزای بازاریابی اینترنتی رتبه بندی شدند که متغیرهای «آگاهی از وضعیت رقبا»، «استفاده از اطلاعات بازدیدکنندگان وب گاه» و «دریافت نظرها و پیشنهادها» از اهمیت بیشتری نسبت به سایر متغیرها برخوردار هستند. در میان معیارهای اصلی نیز، استفاده از اینترنت در فعالیت های مربوط به مشتریان به عنوان مهمترین معیار برگزیده شد و معیارهای «استفاده از اینترنت در رابطه با تحقیقات بازاریابی» و «استفاده از اینترنت در رابطه با کانال های توزیع» در رده های دوم و سوم قرار دادند.
آذر و همکارش تحقیقی را با موضوع رویکرد جدید به نام بازاریابی اینترنتی انجام دادند.این مقاله در صدد شناسایی تغییرات آمیخته بازاریابی است تا از این رهگذر بتوان از مزایای رقابتی دنیای الکترونیک بهره برد. با این توجه، مولفین با در نظر قرار دادن دو بعد چرخه عمر محصول و بلوغ مشتری، به طراحی مدل مفهومی آمیخته بازاریابی اینترنتی پرداختند. در این مدل، ۶ مولفه جمع آوری اطلاعات، محصول، قیمت، ارتباطات، توزیع و علامت تجاری شرکت به عنوان مولفه های آمیخته بازاریابی اینترنتی شناسایی گردید. این مولفه ها در اثر تقاطع دو بعد چرخه عمر محصول و بلوغ مشتری، ترکیبهای متفاوتی از آمیخته را ارائه کرد. با آزمون مدل، ۱۰ ترکیب برای ۱۲ حالت متفاوت برای یک کالا در مراحل مختلف چرخه عمر محصول و ویژگیهای متمایز مشتری به تایید رسید. این ترکیبها، همان ابزار رقابتی جدید است که با تغییر در یکی از دو عامل تغییر در چرخه عمر محصول یا سطح بلوغ مشتری، باز تعریف خواهد شد.
اسفیدانی و همکاران تحقیقی با موضوع طراحی شبکه عصبی جهت انتخاب راهبردهای بازاریابی اینترنتی انجام داده اند.در این مقاله تلاش شده است با بهره گرفتن از روش نظریه برخواسته از داده ها و با بررسی رفتار مصرف کنندگان و تولیدکنندگان لوازم خانگی ایران، الگوی رفتار مصرف کنندگان طراحی و انواع راهبردهای بازاریابی در بازارهای اینترنتی طراحی و تبیین شود؛ سپس با بهره گرفتن از شبکه های عصبی، ارتباط بین الگوی رفتار مصرف کنندگان و راهبردهای بازاریابی مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج این مطالعه نشان می دهد که مصرف کنندگان در بازار لوازم خانگی ایران دارای سه الگوی رفتاری عقلایی، احساسی و هوشمند هستند و به طبع آن بنگاه ها نیازمند استفاده از راهبردهای بازاریابی مبادله ای، تعاملی و هوشمند می باشند.
اندرو و همکارانش تحقیقی را تحت عنوان نقش در حال تحول از اینترنت در استراتژی بازاریابی انجام داده اند.سرمایه گذاری های کوچک و متوسط(SMEs)بخش مهمی را در اقتصاد تشکیل می دهند،اما کارفرمایان و تصمیم گیرندگان درSMEsفاقد مهارت و دانش هستند.این به ابن معنی است که سرمایه
گذاریهای کوچک بسیاری از فرصت های تجارت را از دست داده است.این موضوع سودمندی و اجرای اینترنت در بازاریابی را آشکار می سازد.بنابراین نیاز است تا سرمایه گذاری های کوچک و متوسط را با آموزش دانش و حمایت های تصمیم گیری که در بازایابی اینترنتی مورد نیاز آنهاست فراهم کنیم.هدف از این تحقیق رسیدن به یک سیستم آموزشی هوشمند است که به سرمایه گذاری های کوچک و متوسط کمک می کند تا با تسلط بر دانش و مهارت های تصمیم گیری از اینترنت برای بازاریابی استفاده کنند و این سیستم شامل چهار واحد اصلی قابل تفکیک است،تست خود ارزیابی(SET)،واحد آموزش(LM)،سیستم بازاریابی موردی(CRS) و واحد بازخورد است.در نگاه به سطوح مختلف دانش و مهارت از بازاریابی اینترنتی در SMEs این سیستم دو مدل آموزشی را آموزش تئوری و مطالعات موردی فراهم می کند.
فنگ و همکارانش تحقیقی را تحت عنوان سیستم های آموزشی هوشمند از بازاریابی اینترنتی برای سرمایه گذاری های کوچک و متوسط بر مبنای شبکه ارائه نمودند.این تحقیق،تکامل بازاریابی اینترنتی را در تحقیق اکتشافی مورد بررسی قرار می دهد.سؤال اصلی تحقیق این است که:چگونه استراتژی اینترنت در طول زمان استنتاج می شود و کدام عوامل این تکامل را ایجاد می کنند.برای بررسی این سؤال آنها مصا حبه های عمیقی را از مدیران ارشد در سه کارخانه تولیدی در صنایع مختلف انجام دادند. با مقایسه فعالیت های حال و گذشته این کارخانه ها،آنها دریافتند که کاربرد استراتژی های بازاریابی اینترنتی بیش از بازرگانی الکترونیکی را شامل می شود.تحقیقات آنها نشان می دهد که شرکت ها از اینترنت برای بهره وری زنجیره ارزش،کاهش هزینه،افزایش مشتری و کانال های ارتباطی استفاده می کنند.
شانگ و همکارانش تحقیقی را تحت عنوان بازاریابی در اینترنت (چه کسی می تواند از رویکرد بازاریابی آن لاین سود ببرد؟) انجام داده اند.این تحقیق بر ادبیات در تجارت الکترونیک و تحقیقات گذشته در بازاریابی با هدف درک عوامل و تأثیر سازگاری آن با بازاریابی آن لاین ایجاد شده است.یک بررسی بر ادبیات انتخاب کانال های بازاریابی یک سری از عوامل و تعاریف انتخاب کانال را آشکار می سازد که در تصمیمات کانال ها مهم به نظر می رسد.استفاده از این به عنوان یک مبنا،چهار تعریف اساسی یعنی سفارش سازی محصول،در دسترس بودن،تدارکات و پیچیدگی معامله مربوط در درک مفاهیم را برای اینترنت در نظر گرفته است.با اتکا به پژوهش های قبلی در زمینه انتخاب کانال،یک تعریفی از دسته بندی طرح های بازاریابی اینترنتی بر اساس ویژگی های محصول فراهم کردند. طرح طبقه بندی بر اساس ویژگی های محصول می تواند به تجزیه و تحلیل اهمیت هر یک از عوامل در موفقیت رویکرد بازاریابی آنلاین شرکت کمک کرده . علاوه بر این، طرح طبقه بندی برای بحث در مورد پیامدهای پشتیبانی تصمیم گیری استفاده شده است.
فصل سوم

روش تحقیق

مقدمه

تحقیق عبارت است از مجموعه فعالیت های منظم،منسجم و هدفمند که در پی دستیابی به یکی از خواسته ها به صورت عینی و معتبر، مشاهده ،بررسی و استخراج میشوند و نتیجه گیری نهایی صورت می گیرد(خاکی،۱۳۸۷،ص۸۸).روش تحقیق را می توان به عنوان مجموعه ای از قواعد،ابزارها و راه های معتبر و نظام یافته برای بررسی واقعیتها،کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات دانست.اتخاذ روش تحقیق علمی تنها راه دستیابی به دستاوردهای قابل قبول و علمی می باشد(خاکی،۱۳۸۷،ص۲۰۱).به طور کلی هر تحقیق در ابتدا در پی طرح مشکل یا مسئله ای طرح می شود،مشکل یا مسئله است که سوالات زیادی را در ذهن محقق ایجاد می نماید و در برخی موقع موجب پیدایش فرضیاتی می شود.در این حالت پژوهشگر با جمع آوری اطلاعات و آمار مورد نیاز و تجزیه و تحلیل آنها به پاسخ سوالات پژوهشی وتأیید یا رد فرضیات مطرح شده می پردازد.مباحث مطرح شده در این فصل عبارتند از:فرایند اجرای پژوهش،روش های اجرای پژوهش،جامعه و نمونه آماری،روشها و ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات و همینطور روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات.

فرایند اجرای تحقیق

در این پژوهش ابتدا به بررسی ادبیات پژوهش بر اساس مسأله بیان شده پرداخته شده است،سپس متغیرهای اصلی تحقیق شناسایی و برای شرکت هایی که فروش اینترنتی دارند استدلال شده است.داده های مورد نیاز برای سنجش و اندازه گیری داده های فوق به صورت پرسشنامه جمع آوری شده سپس این داده ها تبدیل به امتیازات مربوط شده و برای تجزیه و تحلیل با بهره گرفتن از نرم افزار۱۸ LISREL و SPSS 8.53آماده شده اند.در ادامه با محاسبه مشخصه های توصیفی متغیر و جداول مربوطه،توزیع صفت های متغیر بررسی و در نهایت به آزمون فرضیه اقدام شده است.

روش اجرای تحقیق

تحقیق را می توان بر اساس معیارها و مبناهای مختلف دسته بندی کرد.این معیارها و مبناها شرایطی را فراهم می آورند که بتوان بر اساس آن تحقیقات را طبقه بندی نمود.اما انواعی از تحقیق به علت ماهیت چند بعدی و پیچیده ای که دارند در چندین طبقه قرار می گیرند و همین کار قضاوت شفاف و روشن را در این رابطه دچار مشکل می سازد اما به طور کلی می توان گفت مفید ترین طرح طبقه بندی انواع تحقیق حالتی است که در آن دسته ها به حداقل و تفاوت ها به حداکثر برسد(خاکی،۱۳۸۷،ص۹۳).این پژوهش بر اساس طرح از نوع توصیفی و بر اساس هدف از نوع کاربردی است.اجرای تحقیق توصیفی می تواند برای شناخت بیشتر شرایط موجود و یاری رساندن به فرایند تصمیم گیری باشد.تحقیق توصیفی شامل جمع آوری اطلاعات برای آزمون فرضیه ها یا پاسخ به سوالات مربوط به وضعیت فعلی موضوع مورد مطالعه انجام میشود.یک مطالعه توصیفی چگونگی وضع موجود را تعیین کرده و گزارش می کند(خاکی،۱۳۸۷،ص۱۰۴).به عبارت بهتر مطالعه توصیفی برای تبیین و توصیف ویژگی های متغیرهای وابسته و مستقل یک موقعیت صورت می گیرد.از این رو هدف هر مطالعه توصیفی عبارت است از تشریح جنبه هایی از پدیده مورد نظر پژوهشگر با دیدگاه فردی،سازمانی،صنعتی و نظایر آن(سکاران،۱۳۸۴،ص۱۲۳-۱۲۴).
از لحاظ دسته بندی تحقیقات بر اساس هدف،می توان پژوهش حاضر را یک تحقیق کاربردی محسوب نمود.تحقیقات کاربردی با بهره گرفتن از از زمینه و بستر شناختی و معلوماتی که از طریق تحقیقات بنیادی فراهم شده برای رفع نیازمندیهای بشر و بهبود و بهینه سازی ابزارها،روشها و الگوها در جهت توسعه رفاه و آسایش و ارتقاء سطح زندگی انسان مورد استفاده قرار می گیرد(حافظ نیا،۱۳۸۲،ص۵۱).

جامعه آماری

جامعه آماری عبارت است از مجموعه ای از افراد یا واحد هایی که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند(مقیمی،۱۳۸۰،ص۲۹۴).نمونه بخشی از جامعه می باشد که معرف آن است.به عبارت دیگر نمونه عبارت است از تعداد محدودی از آحاد جامعه آماری که بیان کننده ویژگی های اصلی جامعه آماری باشد(آذر و مومنی،۱۳۷۷،ص۱۳۸۲) و نمونه گیری یعنی انتخاب تعدادی از افراد،حوادث و اشیاء از یک جامعه تعریف شده به عنوان نماینده آن جامعه(دلاور ،۱۳۸۷،ص۱۲۰).
جامعه آماری پژوهش حاضر شامل فروشگاه های اینترنتی دارای نماد اعتماد الکترونیکی می باشند که تعداد کل این شرکتها شامل ۱۲۴ شرکت می باشد که لیست آن از طریق سایت وزارت صنعت،معدن،تجارت دریافت گردید که جامعه آماری پژوهش حاضر را تشکیل می دهند.

روش نمونه گیری و بر آورد حجم نمونه

برای انتخاب نمونه های آماری جهت استفاده از روش های تحلیلی آمار استنباطی،از روش نمونه برداری غیر احتمالی در دسترس استفاده می شود.برای تعیین حجم نمونه ابتدا ۳۰ پرسشنامه بین ۳۰ نفر از اعضای جامعه توزیع کرده سپس از آزمون کولموگراف استفاده می کنیم.اگر توزیع داده ها نرمال باشد از فرمول کوکران و اگر نرمال نباشد از جدول مورگان حجم نمونه را مشخص می کنیم.در پژوهش حاضر آزمون کولموگراف نشان میدهد توزیع داده ها نرمال می باشد بنابراین از فرمول کوکران حجم نمونه برابر ۹۳ تعیین گردید.
‏۳‑۱آزمون کولموگرف-اسمیرنف برای متغیرهای تحقیق

ریچاردو و کالوز^۳ در مقاله ای با عنوان “کاربرد روش تحلیل پوششی داده ها جهت تخمین کارایی بانک ها” در برزیل سال ۲۰۰۶ ، با در نظر گرفتن ۵۰ بانک برتر و بزرگ برزیل و استفاده از آمار متغیرهای ترازنامه ای این بانک ها، به ارزیابی کارایی و مقایسه این بانک ها پرداخته اند.
۱-Gray & et al
۲-González
۳-Richardo calves
نتایج این پژوهش، حاکی از کارایی و برتری روش DEA در رتبه بندی و درجه بندی بانک ها نسبت به رتبه بندی به روش سنتی آنها دارد.
لی و همکارانش^۱ در سال ۲۰۰۲ برای ادغام شبکه عصبی و تجزیه و لی و چن ۳ در سال ۲۰۰۵ برای طراحی مدل رتبه بندی - تحلیل ممیزی اعتباری دو مرحله ای مرکب (شامل شبکه های عصبی مصنوعی و رگرسیون انطباقی چند متغیری اسپیلینز)

هم چنین در سال های اخیر استفاده از الگوریتم ژنتیک و ماشین های بردار پشتیبانی درزمینه رتبه بندی اعتباری مورد توجه قرار گرفته است که می توان به پژوهش های هوآنگ وهمکارانش در سال ۲۰۰۶ برای طراحی برنامه ریزی دو مرحله ای ژنتیک برای مدل های و لونگ هوانگ و همکارانش در سال ۲۰۰۷ برای رتبه بندی اعتباری ، به کارگیری ماشین های بردار پشتیبانی برای رتبه بندی اعتباری با رویکرد داده کاوی اشاره کرد.
در اواخر سال ۱۹۹۰ به منظور “تحلیل گروه همسالان” همراه با ویژگی های مالی خاصی که میان دو یا چند گروه تفاوت قائل شود، تحلیل پوششی داده ها معرفی شد. بر خلاف رویکرد های تجزیه و تحلیل ممیزی چند گانه، شبکه های عصبی و تحلیل رگرسیون خطی، رویکرد تحلیل پوششی داده ها صرفاً به اطلاعات واقعی (مجموعه مشاهده شده داده های ورودی-خروجی) برای محاسبه رتبه های اعتباری نیازمند است. یه یکی از پیشگامان ترکیب تحلیل پوششی داده ها با تحلیل نسبت های مالی است. او از تحلیل پوششی داده ها برای ارزیابی عملکرد بانک بهره گرفت و مطالعه او به طور تجربی نشان داد که تحلیل پوششی داده ها در ارتباط با تحلیل نسبت های مالی، قادر است به جمع آوری نسبت های پیچیده پرداخته و آن ها را در ابعاد مالی معناداری طبقه بندی کند. این ویژگی، تحلیلگر را قادر می سازد تا به بینشی برای استراتژی های عملیاتی بانک دست پیدا کند.
۱-Lee TS & et al
هوانگ، چن، هسو^۱ (۲۰۰۴) به مقایسه ی ماشین بردارپشتیبان با شبکه های عصبی در پیش بینی رتبه های اعتباری سازمان ها پرداختند. ولی به تفاوت ناچیزی در عملکرد به نتایج دست یافتند.
امل و همکارانش ^۲ در سال ۲۰۰۳ یک متدولوژی امتیازدهی اعتباری براساس تحلیل پوششی داده ها پیشنهاد کردند. آن ها داده های مالی جاری ۸۲ شرکت تولیدی/ صنعتی را که تشکیل دهنده پرتفولیوی اعتباری یکی از بزرگ ترین بانک های ترکیه بود، برای رتبه بندی اعتباری به کار گرفتند. در این پژوهش براساس ادبیات موضوع، ۴۲ نسبت مالی انتخاب شد و از میان آن ها ۶ نسبت مهم مالی مورد توجه قرار گرفت. امل و همکارانش پس از اعتبارسنجی مدل با تجزیه و تحلیل رگرسیون دریافتند که روش تحلیل پوششی داده ها قادر به تخمین رتبه های، اعتباری شرکت ها بوده و از کارایی لازم برای امتیازدهی اعتباری برخوردار است.
یولالان و همکاران ^۳( ۲۰۰۳ ) در مقاله ای تحت عنوان “امتیازدهی اعتباری رهیافتی در بانکداری تجاری” به امتیازدهی اعتباری مشتریان بانک ترکیه در هفت مرحله به این شرح پرداختند:
- انتخاب مجموعه مشاهدات: در آغاز مطالعه تقریباً اطلاعات ۱۰۰ بنگاه وجود داشت. به منظور ایجاد درجه همگنی میان شرکت ها در مجموعه مشاهدات، شرکت هایی که اطلاعات آماری آنها تفاوت معناداری با میانگین صنعت داشت را از مطالعه حذف و در نهایت ۸۲ شرکت تولیدی صنعتی اصلی برای بررسی نهایی باقی ماندند.
- تعیین ابعاد مالی اصلی: ابعاد مالی پذیرفته شده مانند نسبت های نقدینگی، فعالیت، ساختار مالی، سوددهی، رشد و جریان وجوه برای تعیین نسبت های مالی بالقوه یا مناسب با بهره گرفتن از معیار c5 مورد استفاده قرار گرفتند.
۱-Huang,Chun
۲-Emel AB. & et al
۳-Yolalan, Reha
- تعیین نسبت های مالی مناسب: در نهایت، به منظور رتبه بندی اعتباری مشتریان بانک ها از ۴۶ نسبت مالی استفاده شد. گرچه نسبت های مالی بیشتری نیز می توانست مورد استفاده قرار گیرد، بحث وجود همگنی و تجانس میان شرکت های مورد مطالعه تعداد نسبت های مالی را به ۴۶ نسبت محدود کرد.
- تصفیه نسبت های مالی مناسب جهت به دست آوردن مولفه های مالی اصلی: در این مرحله ۴۶ نسبت مالی به دست آمده در مرحله قبل به عنوان ورودی (نهاده) تحلیل عاملی مورداستفاده قرار گرفتند.
عوامل با بهره گرفتن از روش مولفه های اصلی (اجزای دارای مقادیر ویژه بیشتر از ۱) استخراج شدند. تناوب عوامل با بهره گرفتن از روش وریمکس متعامد صورت گرفت. به دلیل وجود همبستگی کامل میان برخی نسبت ها، در این مرحله ۴ نسبت از تحلیل عاملی کنار گذارده شده و درنهایت ۴۲ نسبت در مجموعه باقی ماند که در ۱۱ عامل گروه بندی شده و برحسب مشخصات مشترک میان نسبت ها به هفت عامل وام های بانکی، دارایی های ثابت، سود دهی، نسبت بدهی به حقوق صاحبان سهام، ساختار بدهی از بعد زمان، نقدینگی و هزینه های فروش طبقه بندی شدند.
انتخاب نسبت های مالی نهایی با توجه به قضاوت های کارشناسان: درنهایت با توجه به قضاوت های کارشناسان، ۶ نسبت مالی انتخاب شدند. از میان این نسبت ها، نهاده های مدل شامل وام های کوتاه مدت بانک/بدهی جاری؛ بدهی جاری/ خالص فروش؛ ۱ قدرمطلق (دارایی های ثابت/حقوق صاحبان سهام) و ستانده های آن شامل (دارایی های جاری- موجودی کالا)/ بدهی های جاری، حقوق صاحبان سهام/ کل دارایی ها، خالص سود/ کل دارایی ها می باشد.
- محاسبه رتبه های اعتباری به روش تحلیل پوششی داده ها: با بکارگیری نهاده ها و ستانده های با بازدهی ثابت استفاده شد. CCR مرحله پنجم، کارایی شرکت های مورد بررسی با بهره گرفتن از مدل درصد قرار داشتند. رتبه های اعتباری به دست آمده در محدوده ۱۰۰- ۷۵/۲ در میان شرکت های مورد بررسی تنها ۱۶ شرکت کاملاً کارا بودند.
- اعتباربخشی از طریق رگرسیون، تحلیل ممیزی، تحلیل های قضاوتی: در این مرحله به منظور اعتبار بخشی به نتایج حاصل از تحلیل پوششی داده ها از سه روش تحلیل رگرسیونی، تحلیل ممیزی و تحلیل های قضاوتی استفاده شد.
الف) تحلیل رگرسیون: در این مرحله، رتبه های اعتباری تحلیل پوششی داده ها به عنوان متغیر وابسته و نسبت های مالی مورد استفاده به عنوان متغیر مستقل در رگرسیون مورد استفاده قرار گرفتند.
نتایج حاصل از رگرسیون نشان دادکه تمام متغیرها به جزء سود خالص/ کل دارایی ها بر مسیرهای موردانتظار قرار داشته و به لحاظ آماری در سطح ۵ درصد معنادار هستند.
ب) تحلیل ممیزی: در این روش، شرکت ها با توجه به کارایی حاصل از تحلیل پوششی داده ها به دو گروه تقسیم می شوند. براین اساس، ۴۱ شرکت با بالاترین رتبه های تحلیل پوششی داده ها به عنوان شرکت های خوب و دیگر شرکت ها در گروه بد طبقه بندی شدند. در تحلیل ممیزی با بهره گرفتن از نسبت های مالی (نهاده ها و ستانده ها) به عنوان متغیر مستقل و طبقه بندی شرکت ها به عنوان متغیر وابسته مدل برآورد شد.
نتایج به دست آمده حاکی از موفقیت (۵/۹۱ درصدی ) (۴۱ + ۴۱ ) / ( ۳۸ + ۳۷) مدل بود. در این روش تنها نسبت سود خالص/ کل دارایی ها به لحاظ آماری معنادار نبوده و در تابع تحلیل ممیزی لحاظ نشد.
ج) قضاوت کارشناسان: بررسی سازگاری نتایج حاصل از تحلیل پوششی داده ها و دیدگاه های کارشناسان اعتباری نیز موردبررسی قرارگرفت. براین اساس، نسبت موفقیت میان دو طبقه بندی ۷۸ درصد درنهایت، نتایج حاصل از این مطالعه نشان داد که رابطه معکوسی میان استفاده از تسهیلات کوتاه مدت بانک با کارایی وجود دارد. بنگاه هایی با رتبه بالاتر کارایی از سودآوری بیشتر، نسبت اهرمی پایینتر و نقدینگی بیشتر برخوردارند.
در سال ۲۰۰۱ “ساندرز” و “آلن" ^۱از این مدل برای پیش بینی ریسک اعتباری شرکت هایی که از بانک ها تسهیلات گرفته بودند، استفاده کردند و با بررسی های صورت گرفته مشخص شد که این مدل برای پیش بینی ریسک اعتباری از قدرت بالایی برخوردار است (ساندرز و آلن، ۲۰۰۲) استفاده از چنین مدلی در بانک، باعث می شود که اگر نمره شرکت وام گیرنده از حد بحرانی Z پایین تر باشد، درخواست وام رد شود و یا کنترل و تسلط بیشتری برای افزایش ایمنی وام اعطایی اعمال شود و از این راه زیان های ناشی از عدم بازپرداخت وام به کمترین حد خواهد رسید. نسبت های مالی وام گیرنده Z در این مدل، به نمره و وزن های هر یک از نسبت ها بستگی خواهد (Xj) داشت. وزن هر یک از نسبت های مالی بستگی به تجارب موارد قصور وام گیرنده در بازپرداخت بالاتر باشد، طبقه ریسک Z وام دارد. هرچه میزان عدم بازپرداخت وام گیرنده پایین تر خواهد بود. بیانگر Z بنابراین، مقدار پایین یا منفی شاخص این است که وام گیرنده از نظر ریسک عدم بازپرداخت در طبقه بالایی قرار خواهد داشت. (آلتمن، ۱۹۶۸)^۲
امروزه در بیشتر بانک های معتبر جهان از یک یا چند مدل برای اندازه گیری ریسک اعتباری وام ها استفاده می شود. از جمله متداول ترین مدل های مورد استفاده می توان به مدل تحلیل ممیزی، مدل لجستیک، مدل پروبیت، سیستم رتبه بندی داخلی و شبکه های عصبی مصنوعی اشاره کرد. (گوردی، ۲۰۰۱ )^۳
وست^۴ (۲۰۰۰) به مقایسه دقت طبقه بندی پنچ مدل شبکه عصبی MOE و FAR و LVQ و RBF و MLP و چهار مدل رگرسیون لجستیک، نزدیک ترین همسایگی، آنالیز ممیزی و چگالی کرنل پرداخته است. نتایج تحقیق نشان داد که از بین این مدل ها، مدل های RBF, MLP, MOE به عنوان مدل های برتر شناخته شدند.
۱-Saunders, A. and Allen, L
۲-Altman, E
۳-Gordy Michael
۴-West D
مالهترا و مالهترا^۱ (۲۰۰۳) از یک مدل شبکه عصبی پرسپترون چند لایه برای طبقه بندی مشتریان ۱۲ مؤسسه مالی در آمریکا استفاده و نتایج آن را با تحلیل ممیزی مقایسه کردند . نتایج تحقیق نشان داد که مدل شبکه عصبی دقت بالاتری در طبقه بندی مشتریان نسبت به مدل آنالیز ممیزی دارد. (نیلساز و راسخ، ۱۳۸۵)
طراحی مدلی برای اندازه گیری و درجه بندی ریسک اعتباری برای نخستین بار در سال ۱۹۰۹ توسط “جان موری” بر روی اوراق قرضه انجام شد (گلانتز، ۲۰۰۳) مشابهت زیاد تسهیلات اعتباری بانک ها به اوراق قرضه باعث شد تا درجه بندی ریسک اعتباری تسهیلات بانک ها یعنی اندازه گیری ریسک عدم بازپرداخت اصل و بهره وامها از سوی برخی از پژوهشگران مورد توجه قرار گیرد.
در این میان می توان به مطالعه “فیشر”^۲ در سال۱۹۳۶ به عنوان اولین سیستم ارزیابی تقاضای اعتبار و مطالعه “دوراند” در سال ۱۹۴۱ که با بهره گرفتن از “تحلیل ممیزی” و با تکیه بر نتایج فیشر انجام گرفت، به عنوان بنیان گذار سیستم های امتیازدهی اعتباری حال حاضر اشاره نمود.
دانهم^۳ در سال ۱۹۳۸ اولین سیستم ارزیابی تقاضا نامه‌های اعتباری را با بکارگیری پنج معیار زیر توسعه داد .
۱ـ موقعیت
۲ـ درآمد
۳ـ وضعیت مالی
۴ـ ضامن یا وثیقه
۵ـ اطلاعات بازپرداخت وام از بانک‌ها
دانهم استدلال کرد که اهمیت معیارهای مختلف باید براساس تجربه مشخص گردد.

برای اولین بار در داستان بهرام گور و لنبک آبکش در شاهنامه مطرح می شود. به شکلی اشاره وار و کاملاً گذرا و بدون هیچ توضیحی.

همان ج ۴ بیت شماره ۱۳۴
و پس از آن هم اضافه می کند که لنبک بساط خورد و خوراک بهرام را فراهم می کند. یعنی شطرنج به عنوان یک وسیله پذیرایی و سرگرمی مهمان در اینجا مورد استفاده قرار گرفته است. با این که در داستان لنبک، صرفاً به واژه شطرنج اشاره می شود و این که چنین چیزی موجود بوده است و در خانه آدم های عادی و حتی فقیر جامعه مثل لنبک آبکش موجود بوده است. در پنجاه ، شصت صفحه بعد وقتی سخن از دوران انوشیروان است و دانشمند بزرگی چون بزرگمهر، داستان آوردن شطرنج به وسیله فرستاده ای از هند و امتحان کردن بزرگمهر نقل می شود و بزرگمهر به خوبی و با استادی به نحوه بازی شطرنج پی می برد و مهره ها و نوع و طریقه حرکت آنها را بیان می کند و… سپس خود بازی نرد را از روی شطرنج ابداع می کند.
به هر حال آنچه که از شاهنامه بر می آید، خاستگاه شطرنج در ایران نبوده است. اما این بازی در ایران هم گسترش و رواج داشته است و البته نکته مهم این است که در شاهنامه شطرنج به عنوان ورزش، مطرح نبوده است و پهلوانان آموختن آن را برای انجام وظایف و کارکردهای خود ضروری و لازم نمی دیدند. اما چون شطرنج امروز به عنوان ورزش در جهان و از جمله در کشور ما مطرح است، ما هم در بحث ورزش در «شاهنامه» به آن پرداختیم. در واقع شطرنج در روزگار جدید و ورزش های مدرن به عنوان ورزش مطرح و قلمداد شده و می شود.
نکته آخر در مورد شطرنج در شاهنامه این نکته است که این بازی فکری در دوران آسودگی و فراغت به عنوان یک وسیله تفریحی و سرگرمی به کار می رفته است. آنچنان که چوگان و شکار و… در داستان خسرو و پرویز که خسرو و پرویز پادشاهی خود را به چهار بخش تقسیم می کند و بخش چهارم آن به چهار بهره تقسیم می شود .
بهره ی اول:

همان ج ۵ بیت شماره ۱۹-۳۳۱۸
بهره ی دوم :

همان ج ۵ بیت شماره ۳۳۲۱
و البته همان طور که ملاحظه می شود شطرنج در بهره ای جداگانه از ورزش هایی همچون گوی و میدان و تیر مطرح می شود. هر دو در ایام فراغت است ولی در دو بخش و کلاس متفاوت.
۶-۷. ورزش های دیگر
تاکنون درباره ورزش هایی سخن گفتیم که در شاهنامه صریحاً به آنها اشاره شده است. به طوری که موارد و جزئیات این ورزش ها با مطالعه شاهنامه دستگیر خواننده می شود. با این حال در شاهنامه در روزگاری که داستان های شاهنامه در آن اتفاق می افتد، یعنی از دوران پیشدادیان تا پایان دوره ساسانی، ورزش های دیگری وجود دارند که در این کتاب بزرگ یا اصلاً درباره کارکرد ورزشی آنها توضیح داده نشده، مثل مشتزنی، ارابه رانی، پرتاب نیزه که در هنگام جنگ ها و پیکارها در میادین نبرد ذکری از آنها می رود، یا اگر اشاره شده است به عنوان یک رشته ورزشی مستقل مطرح نشده و بیشتر حکم زمینه استفاده از عناصر و ابزار یک رشته ورزشی دیگر را دارند. مثل سوارکاری که در حکم وسیله یا شرط ضروری برای انجام ورزش هایی چون چوگان، شکار و … بوده است. به علاوه در شاهنامه شطرنج هم مطرح است، این بازی در آن روزگار بیشتر در حکم وسیله سرگرمی بوده است حال آن که امروز در زمره ورزشی قرار دارد که تشکیلات جهانی آن زیر نظر کمیته بین المللی المپیک اداره می شود برای این که در تکمیل این بخش گام دیگری برداشته باشیم، در صفحات بعدی با بهره گرفتن از منابع خارج از شاهنامه، درباره ورزش های ذکر شده و ریشه های تاریخی آنها اطلاعاتی ارائه می شود، با این اعتقاد که این ورزشها در زمان رخ دادن داستان های شاهنامه حتماً وجود داشته اند اما به دلایلی که در فوق اشاره شد، در کتاب حکیم طوس به طور مستقل و مفصل درباره آنها به اطلاعات جامع و کاملی بر نمی خوریم.
۶-۷-۱. زور آزمایی (مچ انداختن)
یکی دیگر از ورزش هایی که در واقع به طور غیررسمی انجام می شده است منظور آن زهر چشم گرفتن و نشان دادن قدرت زور و بازو بود، «زورآزمایی هنگام دست دادن و مصافحه کردن» بود که در چند قسمت شاهنامه و در ملاقات پهلوانان با یکدیگر یا با شهریاران به چشم می خورد. امروز هم چیزی با نام «مچ انداختن» در میان ورزشکاران وجود دارد که شباهت به کار پهلوانان شاهنامه دارد.زورآزمایی هنگام دست دادن در واقع منظور زهر چشم گرفتن است (چیزی مثل مچ انداختن امروز).

همان ج ۱ بیت شماره ۸۵۶

۶۲/۷

۰/۱۵

۹

۲/۱۱

۰/۵

۴۵/۰

۸

کاربرد دقیق مقدار آب مناسب آبیاری نه تنها هزینه آبیاری را کاهش میدهد بلکه سلامت خاک را حفظ کرده و حاصلخیزی خاک را افزایش میدهد. آبیاری تولید محصول را از ۳۰۰ تا ۵۰۰ درصد بیشتر از کاربرد روش‌های غیر علمی مصرف ‌آب افزایش میدهد.
مناسب بودن خاک برای آبیاری:

همه خاکها برای آبیاری مناسب نمیباشند. خاک‌های مناسب آبیاری باید شرایط زیر را دارا باشند:
- گنجایش خوب نگهداری آب (گنجایش ذخیره)- خاک لومی بیشترین نگهداری آب را دارد.
- شیب هموار و توپوگرافی ملایم که امکان جریان یکدست آب را روی زمین فراهم میکند.
- عمق مناسب خاک حداقل یک متر جهت رشد مطلوب ریشه، ذخیره‌ی آب و تسطیح زمین
-.نفوذپذیری مناسب خاک در سراسر محیط ریشه بدون هیچ لایه‌‌ای در عمق دو متری که از زهکشی ممانعت کند.
-. مقدار نمک خاک تا حد مجاز ۱/%۰ و درصد سدیم تبادلی کمتر از ۱۵٪
حداقل ۲۰% فضای منافذ غیر مویین بطوریکه بتوان تهویه و زهکشی مناسب برای گسترش ریشه تضمین کرد.
-.ساختار ثابت خاک در سراسر محیط خاک و سرعت تراوش کمتر از ۲۵/۰ سانتی متر بر ساعت یا بیشتر از ۵/۷ سانتی متر در ساعت
-. کیفیت کاملاً مطلوب سفره آب زیرزمینی بدون هیچ افزایش شوری یا قلیاییت
-. کیفیت کاملاً مطلوب آب آبیاری بدون هیچ افزایش شوری یا قلیاییت
-. مقدار اندک میکروعنصرهایی مانند بور با حد مجاز. خواص شیمیایی مناسب خاک آبیاری برای‌‌ایجاد حاصلخیزی
از آن جا که همه‌ی خاک‌ها تمام شرایط ذکر شده را ندارند، بررسی خاک باید زودتر صورت گرفته و آنالیز خاک انجام شود تا ظرفیت آنها برای بهرهبرداری زمین از طریق آزمایش سطح مقطع خاک و داده‌های تحلیلی، موقعیت مکانی زمین، طبیعت منبع آب، ظرفیت زهکشی و میزان نمک خاک، مشخص شود.
خاک‌ها در ارتباط با رشد گیاه
خاک همه‌ی نیازهای ضروری برای رشد گیاه مانند آب، اکسیژن و مواد معدنی را به جز نور، گرما و دی اکسید کربن که توسط خورشید و اتمسفر فراهم میشوند، تأمین میکند. از ‌‌این رو عملکرد خاک در ارتباط با رشد گیاه عبارت است از:
۱) خاک به عنوان مخزن آب و مواد غذایی گیاه عمل میکند.
۲) خاک به عنوان تنظیم کننده‌ی دمای خاک برای رشد گیاه عمل میکند.
۳) خاک اکسیژن مورد نیاز برای تنفس و رشد گیاه را فراهم میکند.
۴) خاک یک حفاظ مکانیکی برای ریشه‌های گیاه محسوب میشود.
ویژگیهای خاک:
خاک‌ها ویژگیهای فیزیکی، شیمیایی و بیولوژیکی (زیستی) دارند که بر رابطه‌ی آب و رشد گیاه اثر میگذارد.
ویژگیهای فیزیکی شامل:
بافت، ساختمان، چگالی، تخلخل، نفوذپذیری میباشد.
الف) بافت خاک:
بافت خاک با کارایی، نفوذ، نشت، زهکشی، گنجایش ذخیره آب و گنجایش تبادل، در ارتباط است. ریگ، شن درشت و شن ریز (اندازه ۲ تا ۰۲/۰ میلیمتر)، شکستگی‌های درشتی روی خاک ‌‌ایجاد میکنند. در حالیکه سلیت و رس شکستگی‌های ریزی در خاک ‌‌ایجاد میکنند (۰۲/۰ تا ۰۰۲/۰ میلیمتر).
جدول ۱-۲۳- دامنه تغییرات اندازه ذرا ت خاک

گروه ذرات خاک

محدوده قطر

وضعیت تجاری
شهرت و اعتبار و ضمانت

انتظارات مشتری

تجربیات گذشته
نیاز فردی

منبع : (ملکی و دارابی ،۱۳۸۷،۳۲)
۲-۷-۴- مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس (SWICS)
کار ایجاد یک شاخص ملی برای رضایت مشتری در کشور سوئیس سال ۱۹۹۶ طی یک پروژه تحقیقاتی در دانشکده امور بازاریابی کسب و کار دانشگاه بازل^۱ آغاز شد. مطالعات برای تحقق چند هدف عمده صورت پذیرفت:

ترویج آگاهی عمومی نسبت به ضرورت برقراری نظام مدیریت کیفیت در سازمان ها ، تبلیغ فرهنگ مشتری گرایی در سطح ملی و توسعه علاقه و انگیزه سازمان ها جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات به مشتریان
بررسی و مقایسه رضایت مشتری در موقعیتها و سطوح مختلف اقتصادی
Basel
توسعه یک مدل ساخت یافته و بهبود آن در مقایسه با مدل های کشور سوئد و کشور آمریکا برای اندازه گیری رضایت مشتری
بررسی تمایل مشتریان برای تکمیل پرسش نامه هایی با حجم زیاد و همچنین ارزیابی سیستم مصاحبه تلفنی در قیاس با سایر متدهای نظرسنجی مشتریان
مهمترین اصلاحاتی که در این مدل صورت گرفته، معرفی یک متغیر پنهان جدید به نام” گفتمان با مشتری” و توسعه مدل در روش محاسبه متغیر وفاداری مشتری می باشد(ملکی ودارابی،۱۳۸۷،۳۲).در شکل زیرمدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس ارائه شده است.
تمایل برای توصیه محصول به دیگران
تمایل برای خرید مجدد
رضایت از ارتباط
سهولت ارتباط کلی
تمایل برای برقراری ارتباط با عرضه کننده
تمایل برای تعویض عرضه کننده
رضایت کلی
رضایت در مقابل انتظارات
شکل ۲-۷- بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس
منبع: (ملکی و دارابی ،۱۳۸۷،۳۲)
۲-۷-۵- مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی(MCSI)
شاخص رضایت مشتری در مالزی یک شاخص ملی اقتصادی است که نمایانگر ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان ها و مؤسسات دولتی در مالزی می باشد. این شاخص در سال ۲۰۰۰ میلادی بنیان نهاده شدو با تامین اطلاعات مناسب درباره مشتریان، راه را برای تصمیم گیریهای استراتژیک سازمان های این کشور هموار ساخته است.همچنین این شاخص در کنار سایر شاخص های اقتصادی همچون شاخص قیمت مصرف کنندگان و شاخص تولید ناخالص ملی ، به عنوان یکی از معیارهای مهم ارزیابی سازمان ها در این کشور شناخته شده است.
این مدل یک مدل علی و معلولی است که شامل ۶ متغیر پنهان معرفی شده در شکل زیر می باشد. هریک از این ۶ متغیر پنهان، بوسیله تعدادی متغیر اندازه پذیر محاسبه می شوند. این متغیرها نیز به نوبه خود مستقیما توسط سوالاتی که از مشتریان پرسیده میشود، اندازه گیری می شوند.
شکل۲-۸- مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی
منبع:(ملکی و دارابی ،۱۳۸۷،۳۲)
از نتایج مدل MCSI تاثیر مستقیم رضایتمندی مشتری بر وفاداری و بهبود تصور مشتری نسبت به سازمان عرضه کننده است. افزایش یک درصدی در رضایت مندی مشتری می تواند دو درصد افزایش در وفاداری مشتری را درپی داشته باشد(ملکی ودارابی،۱۳۸۷،۳۲).
۲-۷-۶- مدل شاخص ملی رضایت مشتری ترکیه(TCSI)
امروزه، پژوهشگران برنقش حیاتی مدیریت شکایات در افزایش رضایت مشتری تاکید دارند. اداره کردن شکایات و بهبود سیستم ضرورتاً قبل از بررسی های صورت گرفته از مشتری اتفاق می افتد، در نظر گرفتن آن به عنوان چیزی متفاوت از محرکهای رضایت، مساله ساز است. بر اساس ارزیابی دقیق شاخصهای ملی رضایت فعلی، شاخصی متفاوت برای ترکیه پیشنهاد شده است. همه ارتباطات علّی – معلولی نشان داده شده و کاربرد آن در دنیای واقعی تست شده است. یافته ها نشان داد که رضایت مشتری، اعتماد و هزینه های جایگزینی بطور مثبت و قابل ملاحظه بروفاداری تاثیر دارند. اگر چه کیفیت درک شده تاثیر مستقیمی روی وفاداری مشتری ندارد، اما تاثیرش غیر مستقیم است(Aydin & O zer,2005,492).شکل زیر این شاخص را نمایش می دهد.
شکل۲-۹-شاخص رضایت مشتری ترکیه ای
منبع: (آیدین واوزر ،۲۰۰۵،۴۹۲)
شکل ۲- ۹- شاخص رضایت مشتری در ترکیه
منبع : ( آیدین و اوزر ، ۲۰۰۵ ، ۴۹۲ )
۲-۷-۷- مدلهای پیشنهادی شاخص ملی رضایت مشتری ایران(ICSI)
با بررسی ادبیات تحقیق و با بهره گیری از شاخصهای رضایت مشتری آمریکایی، شاخص ملی رضایت مشتری پیشنهادی جانسون و دیگران برای نروژ، شاخص رضایت مشتری ترکیه ای و با بهره گرفتن از مدل تحقیق کیتر^۱ و زبکر^۲(۲۰۰۸) مدلی برای شاخص رضایت مشتری ایرانی تدوین گردیده است که در شکل۲-۱۰ نشان داده شده است و فرضیاتی هم برای تست مدل پیشنهاد شده است. این مدل برای سنجش رضایت مشتری در صنعت به کار گرفته خواهد شد.
تعهد محاسبه ای
تعهد عاطفی
تعهد هنجاری
اعتماد
شکل ۲-۱۰:مدل پیشنهادی شاخص رضایت مشتری درایران
Cater
Zabkar
فرضیه ۱: کیفیت درک شده با رضایت مشتری به طور مثبت در ارتباط می باشد.
فرضیه ۲: قیمت درک شده با رضایت مشتری به طور مثبت در ارتباط می باشد.
فرضیه ۳: رسیدگی به شکایات با رضایت مشتری به طور مثبت در ارتباط می باشد.