پاراسورامان و همکاران افتخار اعلام تحقیق در مورد کیفیت خدمات را از آن خود کردند ( پاراسورامان و همکاران، 1990، 1988، 1985). این نویسندگان بر مبنای تحقیق کیفی، برآورد کیفیت خدمات حاصل­شده از اطلاعات در مورد تعدادی از خدمات را به جای انتظار داشتن ابعاد کیفیت کالا در بخش تولیدی، تنظیم کردند. نخستین نتایجی که به واسطه عملکرد برخی شرکت­های خدماتی به دست آمد، بیانگر ابعاد کیفیت خدمات شامل: لمس­پذیری، قابلیت اطمینان، تفاهم، شایستگی، احترام، صداقت، دسترسی، ارتباط و درک مشتری می­ شود. یک بررسی دیگر که منجر به یک درجه­بندی 22 بخشی شد سروکوال نامیده شد که کیفیت خدمات را مبتنی بر 5 بعد لمس پذیری، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، مسئولیت­ پذیری و همدلی برآورد کرد. این روش صرفاً بر انتظارات مشتریان استوار است و سپس ادارکات را بررسی می­ کند. این نویسندگان کیفیت خدمات را به عنوان شکاف بین انتظارات مشتری برای خدمات و ادراکاتشان از عملکرد خدمات، توصیف کردند.
پایان نامه - مقاله - پروژه
ابعاد مشترک در نظرات همه دانشمندان نشان می­دهد که ابعادی چون دانش و توانایی کارکنان، فروتنی، کامل­بودن خدمات، سرعت و صحت در ارائه خدمات، زیبایی فضای ارائه خدمات از اهمیت بیشتری برخوردار است (الوانی، 1382: 17).
3-3-1- مدل تحقيق
شكاف­های مدل را می توان به دو نوع تقسيم کرد: (شكل2-3).

 

    1. شكاف (مستقيم): اين شكاف در راستاي مسير اصلي زنجيره­تأمین تعريف شده است (مسير حركت فیزیکی كالا) كه از طرف تأمین­كننده به شركت اصلي است.

 

    1. شكاف معكوس: اين شكاف در جهت عكس فرايند اصلي زنجيره­تأمین است (عكس حركت فيزيكي كالا) كه از طرف شركت اصلي به تأمین­كننده است.

 

شكل3-1- شكاف مستقيم و معكوس
موجوديت الف
موجوديت ب
شكاف معکوس
شکاف مستقیم
در تحقيق حاضر به بررسي مدل شكاف مستقيم (F)، مدل شكاف معكوس ® و مدل شكاف تركيبي در زنجيره تأمین، براساس متغیرهای منتخب از بین متغیرهای اولیه کیفیت خدمات (در جدول 2-5) پرداخته مي­شود. در شكل3-2 مدل مفهومي شکاف مستقیم و در شکل 3-3 مدل مفهومی شکاف معکوس نشان داده شده است.
تأمین کننده
عملکرد دریافتی تولیدکننده
عملکرد مورد انتظار تولیدکننده
عملکرد واقعی تأمین کننده
تدوین برنامه برای اجرای ادراکات
استنباط مدیران از انتظارات تولیدکننده
H1-1
H1-5
H1-6
H1-4
H1-3
H1-2
ارتباط با تولیدکننده
تولیدکننده
تولیدکننده
شكل3-2- مدل مفهومي شکاف مستقیم
تولیدکننده
تأمین کننده
استنباط مدیران از انتظارات تأمین­کننده
تدوین برنامه برای اجرای ادراکات
عملکرد واقعی تولیدکننده
عملکرد دریافتی
عملکرد مورد انتظار
H2-3
H2-6
H2-4
H2-5
H2-1
H2-2
ارتباط با تأمین­کننده
شکل3-3- مدل مفهومي شکاف معکوس

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...