در اواخر دهه ۸۰ بخشهایی از کشف دانش در پایگاه های داده ظهور کرد. استفاده از مدلها و تکنیکهای داده کاوی به منظور استخراج دانش مفید، الگو ها و گرایش های قبلا ناشناخته از راه های نیمه خودکار، برنامه های حوزه داده کاوی و تکنیکهای مرتبط ،متدلوژی ها و تکنولوژی های متفاوت در سالهای اخیر گسترش شایانی یافت.توسعه ابزارهای جمع آوری داده خودکار و رشد سریع داده های عظیم الجثه ، نیاز فوری به تفسیر و بهره برداری از حجم بزرگ داده همراه با ابزارهای پشتیبانی موجود روی توسعه و رشد تکنیکهای نگهداری و تعمیرات تاثیر فراوانی خواهد گذاشت.
این تحقیق در نظر دارد که یک معماری کاربردی از یک سیستم نگهداری و تعمیرات پیشگویانه بر اساس تکنیکهای داده کاوی بر روی اطلاعات جمع آوری شده ارائه دهد.داده کاوی الگوهای رفتاری را شناسایی و امکان تشخیص سریعتر و دقیق ترخرابی را در تجهیزات فراهم می کند.
پیشنهاد این پژوهش این است که یک سیستم نگهداری پیشگویانه غیرمتمرکز بر اساس کاربرد تکنیکهای داده کاوی روی داده های تعمیرات که توسط ماشینهای متفاوت بر روی خطوط تولید یکسان یا متفاوت تولید شده است را نمایش دهد.هدف پیش بینی خرابی بر اساس ماتریس الگوهای رفتاری و تولید برنامه زمانبندی و هشدارهای متناسب برای فعالیتهای نگهداری است.

معماری طراحی شده در این سیستم شامل سه ماژول است:

1. 1. ماژول عملیاتی

1. 1. ماژول مدلسازی

1. 1. سکو و بستر مجازی

درادامه در شکل می توانید قالب مفهومی برای طراحی معماری مورد نظر را مشاهده نمایید.

شکل ۱- قالب مفهومی معماری
مطابق شکل داده های عملیاتی از نگهداری تصحیحی ، پیشگیرانه و پیشگویانه جمع آوری می شوند.این روش از جمله استراتژی های نگهداری مدیریت است.که در حال یکپارچه سازی همه عملیاتهای انجام شده تصحیحی است و همچنین شامل همه برنامه ریزی ها برای نگهداری پیشگیرانه و پیشگویانه است.الگو و لایه پیش بینی بالای این لایه قرار دارد و تکنیکهای داده کاوی را به منظور ایجاد دانش جدید و ارائه در بستر و سکو نمایش اطلاعات بکار می گیرند .
فرایند جمع اوری داده یا یک سیستم چند کارگزاره انجام می شود.که مسوول به دست آوردن ، سازگاری و انتقال داده است.حتی زمانی که داده از پایین ترین سطح اطلاعات جمع آوری می شود، از طریق همه کاربران نگهداری و تعمیرات این اطلاعات باید با یک نرم افزار تفسیر شوند تا با سازگاری ساختار داده ها به بانک اطلاعاتی منتقل شده و قابل تبدیل به دانش مفهومی شوند.
همه اعضایی که در سیستم همکاری می کنند باید به یکدیگر اعتماد دوطرفه داشته باشند و اعتماد آنها نیز به زیر ساخت سیستم برقرار باشد.اطلاعات بدست آمده بحرانی هستند بنابراین باید تضمین شود که اطلاعات و داده هایی که از کارگزارها و اپراتورها تا بانک اطلاعاتی جریان پیدا می کند امن و قابل اعتماد باشند.همچنین مهم است که سرور پایگاه داده اطلاعات و داده هایی را بپزیرد که از کارگزاران و اپراتورهای امن می رسند.شکل زیر سیستم فیزیکی نمایش سه ماژول اصلی سیستم را نشان می دهد.

شکل ۲- نمای کلی سیستم
ماژول عملیاتی
برای جمع آوری داده ، نرمال سازی و ذخیره سازی داده است.که همه داده های مرتبط با سه نوع تعمیر اصلاحی ، پیشگیرانه و پیشگویانه را جمع آوری می کند.
ماژول مدلسازی
این ماژول یا پیش بینی ، هسته مرکزی است که با بهره گرفتن از تکنیکهای داده کاوی دانش ضمنی و مخفی موجود را به منظور کشف الگوها بررسی می کند.و امکان وقوع خرابیها را بر اساس سیستم پیش بینی برای هر تجهیز و دستگاه فراهم می کند.
این ماژول با بهره گرفتن از رفتار و وقایع رخ داده و سوابق پیشین خرابی امکان وقوع رخداد های خرابی در آینده را فراهم می کند.داده های مورد نیاز برای این فرایند از کالاهای مصرف شده ، شرایط تجهیزات و سناریوهای مورد نظر بر روی سیستم پشتیبان تصمیم یار فراهم می شوند و به پیش بینی خرابی کمک می کنند.
ماژول سکوی مجازی
ماژول سوم یک سکو و بستر مجازی برای نمایش و ارائه دانش تولید شده با الگوریتم ها و تکنیکهای استفاده شده درلایه پیش بینی است.این لایه امکان مشاهده بصری و تولید هشدارهای لازم با بهره گرفتن از وب سرویسهای ایجاد شده برای کاربران مختلف با سطوح دسترسی متفاوت و تعریف شده را در روی مرورگرها فراهم می کند.
سیستم اصلی بر اساس ۳ فرایند بنا نهاده شده است که در ادامه شرح داده شده اند.
مدیریت داده و ارتباطات (A1) ، که منطبق برماژول عملیاتی است.سیستم پیش بینی دانش (A2) که منطبق بر ماژول مدلسازی و پیش بینی است.و تولید هشدار (A3)‌که منطبق بر ماژول سکو و بستر مجازی است.
فعالیت A1 مسوول جمع آوری داده است.به عنوان خروجی این فعالیت یک بانک اطلاعاتی بر اساس قوانین نرمالسازی و دانش بنیان برای مطالعه تولید خواهد کرد.فرایند جمع آوری داده بطور خودکار توسط کارگزارها و با بهره گرفتن از ابزارها و مکانیزمهای پیش بینی شده و کانالهای ارتباطی انجام خواهد شد.در این فعالیت بعد از جمع آوری همه دادهای مورد نیاز نگهداری و تعمیرات اولین گامی که باید انجام شود شامل شناسایی همه داده ها و آنالیز آنها است تا بتوانند تولید بانک اطلاعاتی را پوشش دهند.این بانک اطلاعاتی با پالایش و نرمالسازی داده ها آماده شده و به عنوان خروجی به فعالیت A2‌فرستاده می شود.
فعالیـت A2‌ماژول اصلی پیش بینی دانش و برداشت و استنباط دانش مرتبط به تجهیزات کارخانه است.این فعالیت دانش جدیدی تولید خواهد نمود که خوراک و ورودی فعالیت A3 خواهد بود.در این ماژول با توجه به نوع داده ها از تکنیکهایی از قبیل هوش مصنوعی ، درخت تصمیم ، قوانین استدلالی و خوشه بندی استفاده خواهد شد.
فعالیت A3 از منابع فعالیت A1 استفاده خواهد کرد تا هشدارهایی شامل احتمال رخداد خرابی های را پیش بینی و ارسال کند.این تابع خروجی مسوول نگهداری و تعمیرات را به منظور انجام عملی قبل از وقوع خرابی و عدم کارکرد صحیح تجهیز آگاه خواهد نمود.
نتیجه
این مقاله یک قالب جدید مفهومی برای سیستم پیش بینی برای تیمهای نگهداری و تعمیرات ارائه می دهد.بکار بردن تکنیکهای داده کاوی روی داده های نگهداری و تعمیرات باعث ایجاد قوانین مفید برای پیش بینی آینده است.سیستم پیشنهاد شده به شرکتها برای جمع آوری ، استخراج و تولید دانش کمک خواهد کرد.و همچنین به انها اجازه پیش بینی با دقت بالاتر را می دهد تا در یک لحظه بتوانند فعالیت نگهداری متناسب را تشخیص داده و باعث افزایش بهره وری تولید شوند.
۳-۳- روشی عملی برای ترکیب داده کاوی و تشخیص خرابی
در تحقیق دیگری [۲۱]که در سال ۲۰۰۹ انجام شده است محققان تلاش کرده اند با توجه به چالشهایی که کارخانه ها برای افزایش کارایی ، کاهش هزینه ها و بالابردن چرخه حیات و طول عمر تجهیزاتشان با آن مواجه هستند یک استراتژی نگهداری پیشگویانه برای برنامه ریزی سرویس ملاقات تجهیزات و بررسی تجهیز با توجه به شرایط واقعی آن طراحی و تدوین کنند.
برای چالشهای نامبرده در این تحقیق به استفاده از دو نظریه که اکنون بطورجداگانه استفاده می شوند پرداخته که عبارتند از داده کاوی و قابلیت پیشگوی.
روش پیشنهاد شده شامل دو مرحله می باشد که در مرحله اول با بهره گرفتن از تکنیکهای داده کاوی و برآورد قابلیت اطمینان بر روی داده های تاریخی و پیشین جمع آوری شده به شناسایی و آماده سازی ویژگی های مرتبط و وابسته به تجهیزات،کاهش این ویژگی ها و درنهایت استخراج ویژگی های موثر و برجسته می پردازد و به تشخیص حد آستانه های مربوط به آنها کمک می کند. و در مرحله دوم با بهره گرفتن از قابلیت پیشگویی بر روی داده های در حال اجرا و زنده از تجهیزات برای پیش بینی تغییر تدریجی آینده از این ویژگی ها پرداخته و سعی در پیش بینی احتمال و زمان خرابی آینده و فعالیت نگهداری و تعمیرات آن تجهیرات دارند.اکنون به شرحی از مرحله اول می پردازیم.
اتصال از راه دور به محل کار تاسیسات و تجهیزات باعث ایجاد یک مشاهده مستمر روی تجهیزات شده که نتیجه آن می تواند روی طول عمر آنها موثر باشد.و با بهره گرفتن از زمانبندی مناسب قبل از اینکه تجهیز به پایان عمر خود برسد دستورالعمل هایی برای نگهداری بهینه پیشنهاد شود.
برای ایجاد مشاهده مستمر یک فرد خبره در مرکز اصلی دسترسی که بصورت دسترسی از راه دور به همه ماشین آلات و تجهیزات متصل بوده و با بهره گرفتن از یک مسیر و بستر ارتباطی امن از طریق شبکه اقدام به جمع آوری داده ها می نماید.این داده ها شامل انواع نگهداری از جمله نگهداری پیشگیرانه و اطلاعات شرایط تجهیزات است.
به منظور بهینه کردن پیش بینی فعالیتهای نگهداری پیشگویانه از یک متدولوژی عملی به نام IRIS-PDM استفاده می شود.که دارای مراحل مختلف است.این مراحل در شکل زیر نشان داده شده اند.
شکل ۳- گامهای روش IRIS-Pdm
انتقال این روش و عملکرد از یک صنعت به صنعتی دیگر ساده است.در این مقاله در صنعت چاپ و روی دستگاه های کپی انجام شده است.نقطه شروع کار استفاده از داده های تاریخی و پیشین تجهیزات است.بطور کلی حجم زیادی از داده جمع آوری می شود اما بنا به نیاز شاید بخش محدود از اطلاعات مورد استفاده قرار گیرد.مرحله بعدی آماده سازی داده ها شامل انتقال داده ها از شکل اصلی برای تبدیل به فرمت یکسان و پالایش ، مرتب سازی و حذف داده های غیرضروری است.این مرحله زمانبر خواهد بود و باید داده ها به شکلی که قابل استفاده در نرم افزارهای داده کاوی باشند تبدیل شوند.
مرحله بعد مدلسازی داده می باشد که خود شامل دو زیر مرحله است.در زیر مرحله اول با بهره گرفتن از متدIndependence Significance Feature سعی در کاهش تعداد ویژگی ها کرده و در زیرمرحله دوم با بهره گرفتن از روش درخت تصمیم ویژگی های مرتبط به هم استخراج می شوند.
مرحله آخر که همان ماژول پیش بینی می باشد خود شامل دو گام است.در گام نخست با بهره گرفتن از روش های برآورد قابلیت اطمینان بر روی داده های تاریخی و پیشین حد آستانه بهینه همه ویژگی ها استخراج می شود.سپس در گام دوم با بهره گرفتن از الگوریتمهای پیش بینی و اجرای آنها بر روی داده های زنده و در حال کار پیش بینی خرابی تجهیزات انجام می شود.در گام پیش بینی از روش Weighted Mean Slop(WMS) استفاده شده است.
مجموعه داده ای که برای این تحقیق استفاده شده است یک بانک اطلاعاتی بزرگ شامل اطلاعات تعمیرات و نگهداری مربوط به حدود ۲۰۰ دستگاه کپی می باشد.این اطلاعات شامل داده هایی از بخشهای مختلف تجهیزات به همراه اطلاعات نگهداری و اقدامات انجام شده در حین تعمیر می باشد.
در مرحله آماده سازی داده ها اطلاعات و داده های جمع آوری شده به فرمت یکسان تبدیل شده که در قالب یک ماتریس با ویژگی ها و ستونهای متفاوت قابل مشاهده است.این ماتریس ۲ ستون اضافه برای نوع تعمیر انجام شده و اطلاعات جابجایی قطعات به همراه دارد.یک نمونه از این جدول در شکل قابل مشاهده است.
شکل ۴- نمایی از فرمت داده یکسان
روشی که در مرحله مدلسازی و گام کاهش داده ها انجام شده است تکنیک ISF می باشد.این مدل سریع و بدون هزینه مشخصه ها و ویژگی هایی که استفاده زیادی برای تقسیم بندی داده ها و اطلاعات در کلاسهای مختلف را ندارند جدا نموده و کنار می گذارد.
بر خلاف برخی روش های کاهش داده این روش نمی تواند ویژگی جدید تولید نماید و مبنای آن بر روی مشخصه های اصلی است.اما دارای سرعت بیشتری در روند اجرا می باشد.
با اجرای روش ISF¹ تعداد ویژگی ها از حدود ۱۰۰۰ تا به ۱۰۰ ویژگی کاهش یافت.به این معنی که ۱۰۰ ویژگی که دارای درجه اهمیت بیشتری برای ادامه کار و پیش بینی خرابی هستند انتخاب می شوند.در گام بعدی با بهره گرفتن از روش درخت تصمیم(DT) سعی شده است که ویژگی های مرتبط و وابسته به هم شناسایی و در دسته های جدا استخراج شوند.

بنابراین، شکل­ گیری رفتار توده­وار عقلایی می ­تواند ناشی از موضوعات مرتبط با مساله مالک – مدیر نیز باشد، زیرا معمولا ارزیابی عملکرد مدیران بر اساس عملکرد نسبی آنها و نه عملکرد مطلق انجام می­ شود. مرک^[۵۳] و همکاران­(۱۹۸۹)، بطور مستدل نشان دادند که حسن شهرت مدیران برتر با ناتوانی‌ها و شکست­های آن صنعت ارتباطی ندارد، بلکه با عملکرد ضعیف شرکتی در همان صنعت مرتبط است. چنین الگوهای رفتار توده­وار، حکایت از آن دارد که هر یک از مدیران تقلید و متابعت از رفتار و اقدامات دیگر مدیران را ترجیح می­ دهند، به نحویکه بطور کامل اطلاعات خصوصی خود را نادیده می­گیرند تا از آشکار شدن ناتوانی یا ضعف‌هایشان اجتناب نمایند­(دونو و ولچ، ۱۹۹۶؛ ص ۶۰۸).

شارفشتین و اشتین­(۱۹۹۰) در تحقیق خود درباره حسن شهرت و رفتار توده‌وار، دو مدیر را در نظر گرفتند که با گزینه­ های سرمایه‌گذاری دوگانه­ای روبرو بودند. مدیران ممکن بود بسیار توانمند باشند یا توانایی اندکی داشته باشند. اما نه خودشان و نه مشاهده کنندگان خارجی نمی‌دانستند کدام یک توانمندترند. مشاهده‌کنندگان توانایی مدیران را از روی انتخاب­های سرمایه‌گذاری آنها که می‌توانست مشابه یا متضاد یکدیگر باشد، استنباط کرده و سپس بر اساس نتایج سرمایه‌گذاری مشاهده شده، برداشت خود را از توانایی این دو مدیر انجام می‌دادند. دستمزد مدیران نیز بر اساس ارزیابی ناظران از توانایی‌های آنها پرداخت می‌شد. بطور معمول مشاهده‌گران فرض می‌کردند مدیرانی که توانایی بالایی دارند، سیگنال‌های مشابه یکدیگر در مورد پروژه های سرمایه‌گذاری دریافت خواهند کرد، در حالی که مدیران با توانایی پایین سیگنال‌های متفاوت دریافت می‌نمایند. زمانیکه مدیر اول، انتخاب ها را بر اساس سیگنال های دریافتی خودش انجام می‌دهد و مدیر دوم همیشه اقدامات را بدون توجه به سیگنال‌های شخصی خودش، تقلید می‌کند، توده‌ شکل می‌گیرد. اگر مدیر دوم سیگنال‌های شخصی خود را دنبال نماید، مشاهده گران استنباط می‌کنند از آنجایی که سیگنال های دریافتی دو مدیر متفاوت بوده است، احتمالا توانایی هر دو مدیر اندک می‌باشد. بر عکس، اگر مدیر دوم تصمیمی مشابه مدیر اول اتخاذ نماید، حتی اگر نتیجه اکتسابی نامطلوب باشد، مشاهده‌گران هر دو مدیر را باکفایت تلقی کرده و نتیجه بد را ناشی از بد شانسی و عوامل خارجی می‌دانند. بنابراین مدل شارفشتین و اشتین، با نظر کینز هم­خوانی دارد که می‌گفت: “شکستی که متداول و مرسوم باشد، بهتر از موفقیت و پیروزی است که غیر متداول باشد". شارفشتین و اشتین، نیز عنوان کردند که شکست خوردن به عنوان بخشی از توده بهتر از موفق شدن به عنوان کسی است که از سایرین سرپیچی کرده است (هشلایفر و هانگ تئو، ۲۰۰۱؛ صص ۲۳-۲۲).
به نظر شارفشتین واشتین­(۱۹۹۰)، هرگاه مدیری در سهمی با پیشینه نامطلوب^[۵۴] سرمایه‌گذاری نماید، در صورتی که دیگر مدیران بر روی آن سهم سرمایه ­گذاری ننمایند، آن مدیر عملکرد ضعیف خود را فاش ساخته­ است. در نتیجه حتی مدیرانی که عملکردی بهتری از میانگین دارند نیز پیروی و متابعت از دیگران را ترجیح می‌دهند. چنان چه تعداد کافی از مدیران با عملکرد بد، رفتار توده‌واری را در خصوص تصمیم ضعیفی در پیش گیرند، حتی مدیران با عملکرد بهتر نیز ممکن است اقدام به پیروی از این توده نمایند، به جای آن که با قبول ریسک مرتبط با پذیرش پروژه‌ای با آینده بهتر، تنها مدیری باشند که در آن سرمایه ­گذاری می­نمایند­(دونو و ولچ، ۱۹۹۶؛ ص ۶۰۸).

۷-۳-۲-۲ توده‌واری بر مبنای حقوق و دستمزد

اگر حقوق و دستمزد یک مدیر سرمایه‌گذاری وابسته به عملکرد او در مقایسه با سایر مدیران باشد، این مساله موجب تحریف انگیزه های مدیر و تشکیل پرتفوی غیر­بهینه می‌گردد، که نهایتاً نوعی از توده‌واری را به همراه دارد­(برنان^[۵۵] ، ۱۹۹۳ و رول^[۵۶] ، ۱۹۹۲).
ماگ^[۵۷] و نیک^[۵۸] (۱۹۹۶)، مدیر ریسک‌گریزی را در نظر گرفتند که حقوق و دستمزد او با مقایسه عملکردش نسبت به یک معیار سنجش (که این معیار می‌توانست عملکرد گروهی مجزا از سرمایه‌گذاران و یا بازده یک شاخص مورد نظر باشد) افزایش و کاهش می‌یابد و اطلاعات خصوصی مدیر و معیار سنجش او در مورد بازده‌های سهام ناقص است. ابتدا سرمایه‌گذاران گروه معیار، تصمیمات سرمایه‌گذاری خود را اتخاذ می‌کنند و سپس مدیر بعد از مشاهده اقدامات معیار، پرتفوی خود را انتخاب می‌کند. بنابراین مدیر تمایل به تقلید از معیار دارد، یعنی پرتفوی سرمایه‌گذاری بهینه او پس از مشاهده اقدامات معیار، به پرتفوی معیار بسیار نزدیک می‌گردد. این نوع نظام حقوق و دستمزد اصلی‌ترین دلیل مدیر برای تمایل به تقلید از معیار می‌باشد. این حقیقت که اگر عملکرد مدیر پایین‌تر از معیار باشد، حقوق و دستمزد وی کاهش خواهد یافت، سبب می‌شود که سرمایه‌گذاری او بیشتر از حالتی که برای حساب شخصی خود معامله می‌کند به سمت پرتفوی بازار چولگی پیدا کند. بنابراین، آنها نشان دادند که چنین قراردادهایی باعث ایجاد توده‌واری برای کاهش انحراف از معیارها می‌شوند.
البته نمی‌توان منکر منافع چنین قراردادهای حقوق و دستمزدی بر اساس عملکرد نسبی مدیران، برای مالکان^[۵۹] گردید. مخصوصاً زمانی­که ممکن است مدیر کم­کاری کند و مالک قادر به مشاهده تلاش مدیر برای تحقیق در خصوص گزینه­ های مناسب سرمایه‌گذاری نباشد. این­گونه قراردادها موجب ایجاد انگیزه تلاش در مدیر می‌گردند. همچنین زمانی­که مدیری کفایت لازم برای احراز شغل مدیریت سرمایه‌گذاری را ندارد و مالکی که قصد انتخاب مدیر دارد از این امر بی­اطلاع است، اینگونه قراردادها می‌توانند موجب انصراف خود مدیر از انتخاب چنین شغلی گردد­(بیچاندنی و شرما، ۲۰۰۱؛ صص ۲۹۳-۲۹۲).

۴-۲-۲ رفتار توده‌وار در ارزیابی و معامله اوراق‌بهادار

معمولا زمانی­که افراد مجبورند برای کسب سیگنال‌های خصوصی هزینه کنند، ناگهان توده‌ای از افرادی که دلیل خاصی برای ارزیابی و تحقیق در مورد اوراق‌بهادار ندارند تشکیل می‌گردد. در بازار اوراق‌بهادار، این فرض که واریانس کل معاملات اختلال‌زا به اندازه کافی برای تاثیر بر قیمت‌ها بزرگ است­( دلانگ و اشلیفر، سامرز و والدمن؛ ۱۹۹۰)، منعکس کننده این فرض است که معاملات افراد به طرز غیرعقلایی همبسته است. این مساله هم می‌تواند نتیجه وجود توده‌واری باشد که در برگیرنده تعامل بین افراد است و هم می‌تواند تنها ناشی از تاثیر برخی متغیرهای اختلال­زا در معاملات افراد باشد(اسلامی بیدگلی، شهریاری،۱۳۸۶).
هشلایفر، سابرامنیام^[۶۰] و تیتمن^[۶۱] و­(۱۹۹۴)، تجزیه و تحلیل اوراق‌بهادار و تصمیمات مبتنی بر ریسک‌گریزی افراد را بررسی کردند. آنها دریافتند زمانی که در ارزیابی اوراق‌بهادار، برخی از افراد اطلاعات را قبل از دیگران کسب می‌نمایند، تمایل به شکل‌گیری رفتار توده‌وار به چشم می‌خورد. وجود ارزیابانی که اطلاعات را دیرتر دریافت می‌کنند، سبب ایجاد سود برای کسانی می‌شود که اطلاعات را زودتر کسب کرده‌اند. زیرا کسانی که اطلاعات را دیرتر بدست می‌آورند، قیمت‌ها را در جهت مطلوب برای کسانی که زودتر مطلع شده‌اند، به حرکت در می‌آورند. مساله اصلی در این مدل این است که، حضور کسانی که دیرتر اطلاعات را کسب می‌نمایند به کسانی که زودتر مطلع شده‌اند این اجازه را می‌دهد که وضعیت خود را سریعتر سر و سامان دهند و ریسک های زاید که مجبور به تحمل آنها هستند را کاهش دهند. این کاهش ریسک می‌تواند برای کسانی که دیرتر مطلع می‌شوند ایجاد ریسک نماید، ولی لزوما به معنی ایجاد هزینه برای آنها نیست. اعتماد بیش از حد به توانایی خود در کسب سریعتر اطلاعات، توده‌واری را بیشتر ترغیب می کند.
هلدن^[۶۲] و سابرامنیام (۱۹۹۶)، نشان دادند که در مطالعه برای انتخاب اطلاعات کوتاه‌مدت یا بلندمدت در مورد سهام نیز می‌تواند توده‌واری وجود داشته باشد. آنها دریافتند که غالبا احساس می‌شود استفاده از اطلاعات بلندمدت می‌تواند ریسک‌های زاید به همراه داشته و بنابراین پرهزینه باشد (هشلایفر و هانگ تئو، ۲۰۰۱؛ صص ۲۶-۲۵).
رفتار توده­وار واقعی یا غیراقعی می‌تواند به ارزش­گذاری نادرست دارایی‌ها منجر شود. بررسی و اندازه‌گیری سطح رفتار گروهی سرمایه‌گذاران نهادی می‌تواند پدیده‌های گوناگونی از قبیل نوسانات زیاد، مومنتوم قیمت^[۶۳] ، خطاهای سیستماتیک در انتظارات که منجر به ارزشگذاری نادرست سیستماتیک بازار می‌شود، افت‌های شدید^[۶۴] ، حباب‌های سفته‌بازی^[۶۵]، و غیره را روشن سازد. توجه به تاثیر رفتار گروهی بر قیمت ها می تواند برای مباحثی پیرامون کارایی بازار و اعتبار مدل های سنتی قیمت گذاری دارایی ها، ارزشمند باشد. (لوبااو^[۶۶] و سرا^[۶۷]، ۲۰۰۲، ص۳).

۵-۲-۲ انگیزه های توده‌واری عقلایی سرمایه‌گذاران نهادی

یکی از مهمترین تغییرات در دهه های اخیر در سیستم مالی، افزایش سرمایه‌گذاران نهادی بوده است. سرمایه‌گذاران نهادی، مدیران صندوق‌ها، شرکت‌های بیمه و سایر بازیگران مسلط در بازارهای مالی می‌باشند. اطلاعاتی که آنها استفاده می‌کنند معمولا مربوط‌ترین اطلاعات است و گزینه‌های سرمایه‌گذاری آنها تنها از بازار مشتق نمی‌شوند، بلکه بطور فزاینده‌ای از کل وضعیت اقتصادی ناشی می‌گردد. از آنجاییکه یکی از مهمترین فعالیت های سرمایه‌گذاران نهادی دستیابی به بازده های جذاب تعدیل شده با ریسک^[۶۸] است، می‌توان آنها را به عنوان مدیران ریسک در نظر گرفت.
همانطور که قبلا گفته شد، انگیزه‌های سرمایه‌گذاران نهادی برای تقلید می‌تواند از مساله مدیر-مالک (نمایندگی) نشات گیرد. سرمایه‌گذاران نهادی (به عنوان عامل) صندوق هایی را اداره می‌کنند که متعلق به مشتریان^[۶۹] انفرادی آنها و یا یک شرکت است که به عنوان مالکان در نظر گرفته می‌شوند. برای اینکه نمایندگان در بهینه‌ترین شکل تلاش نمایند (همانطور که مالکان انتظار دارند)، عملکرد سرمایه‌گذاری آنها در رابطه با یک معیار یا گروه نظیر خودشان سنجیده می‌شود. بنابراین سرمایه‌گذاران نهادی علاقه مندند کاری را انجام دهند که سایر مشارکت‌کنندگان در بازار انجام می‌دهند. سوال مربوط در اینجا این است که آیا سرمایه‌گذاران نهادی بسیار علاقمند به تصمیمات سرمایه‌گذاری رقبای خود هستند، به نحویکه به جای در نظر گرفتن اطلاعات اساسی خود، تصمیمات خود را بر اساس تقلید اتخاذ می‌کنند (اسلامی بیدگلی، شهریاری،۱۳۸۶).
همانطور که پیشتر عنوان گردید، شارفشتین و اشتین (۱۹۹۰) به مدلی استناد کردند که در آن سرمایه‌گذاران نهادی بصورت عقلایی اطلاعات اولیه خود را نادیده می‌گیرند و از تصمیمات سرمایه‌گذاری سایر مدیران تقلید می‌نمایند. از نظر اجتماعی این امر رفتاری غیر کارا است که می‌تواند از دید شخصی مدیر عقلایی باشد. فرض اصلی این است که یک تصمیم سرمایه‌گذاری غیر سودآور درصورتیکه سایرین نیز این اشتباه را مرتکب شده باشند، اثر کمی بر حسن شهرت مدیر در بازار کار خواهد داشت. شارفشتین و اشتین، این انگیزه برای توده شدن را “اثر تقسیم تقصیر”^[۷۰] نامیدند. برای مثال سرمایه‌گذاران نهادی تقصیر انجام اشتباه را با دیگر افراد در توده تقسیم می‌کنند. تصمیمات سرمایه‌گذاری غیر سودآور که متفاوت از تصمیمات اکثریت گروه مشابه باشد، می‌تواند اثر اساسی بر حرفه مدیر داشته باشد. خورانا^[۷۱] (۱۹۹۶)، استناد کرد که بین عملکرد یک صندوق و تعویض مدیریتی^[۷۲] همبستگی منفی وجود دارد. بنابراین او تمایل توده‌واری را در صورتیکه یک مدیر بدتر از گروه مشابه رفتار نماید، به ریسک تعویض شدن مدیر نسبت داد.چوالیر^[۷۳] و الیسون^[۷۴](۱۹۹۹)، افزودند که این همبستگی منفی در خصوص مدیران دارایی جوان تر بارزتر است.
آرنسوالد^[۷۵] (۲۰۰۱) بیان کرد، به نظر می رسد که هر چه بازار کار، بیشتر ارزیابی های خود را از توانایی مدیران به روز رساند، مدیران توجه بیشتری به حسن شهرت خود در بازار نشان می‌دهند. در حرفه مدیریت دارایی حرفه‌ای، مشتریان عموما شرحی از عملکرد سرمایه‌گذاری‌هایشان در فواصل زمانی منظم درخواست می‌کنند، بنابراین عملکرد مدیران دارایی بطور متوسط هر سه ماه یکبار مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. بنابراین، می‌توان نتیجه گرفت که مدیران دارایی انگیزه زیادی برای توده‌واری عقلایی در تصمیمات سرمایه‌گذاری خود دارند (لوتژه^[۷۶] و منخوف^[۷۷]، ۲۰۰۳؛ صص ۵-۳).
شیلرو پوند^[۷۸]، مطالعه‌ای را بین سرمایه‌گذاران نهادی انجام دادند. آنها دریافتند سرمایه‌گذاران نهادی اهمیت زیادی برای نظرات سایر خبرگان در تصمیمات خرید و فروش خود در مورد سهام دارای نوسان زیاد قائلند. مطالعه دیگری که در این خصوص صورت گرفته است، تنها شواهدی از توده‌واری سرمایه‌گذاران نهادی در مورد سهم های کوچک یافت و هیچ شواهدی از توده‌واری در بین سهم های بزرگ دیده نشد (کریستی و هوانگ، ۱۹۹۵؛ ص ۳۱).

۶-۲-۲ رفتار توده­وار و تحلیلگران

تعیین آن میزان که معامله‌گران و تحلیلگران به رفتار گروهی می پردازند ؛ مشکل است. علیرغم این، بررسی رفتار گروهی تحلیلگران، بینش‌هایی را در مورد انگیزه‌های گوناگون که منجر به رفتار گروهی می‌شود، فراهم می‌آورد.
شارفستین، استین (۱۹۹۰)^[۷۹] و گراهام^[۸۰] (۱۹۹۹) یک مدل توده¬وار ی مبتنی بر حسن شهرت در بین تحلیلگران ارائه داده اند. در مدل گراهام احتمال رفتار گروهی
با توانایی تحلیلگران کاهش می‌یابد؛ یک تحلیلگر کم‌توان نسبت به یک تحلیلگر توانا و متخصص تمایل بیشتری به پنهان شدن در رفتار گروهی دارد.
با اعتبار اولیه تحلیلگر افزایش می‌یابد؛ تحلیلگرانی که دارای اعتبار بالایی هستند (و احتمالاً حقوق بالا)، در تخریب اجماع و اتفاع آراء محافظه‌کارتر هستند و برای حفظ موقعیت جاری و سطوح پرداخت خود به رفتار گروهی می‌پردازند؛ بنابراین تحلیلگران که اعتبار کمتری دارند ؛ احتمال بیشتری دارد که براساس اطلاعات شخصی خود عمل کنند.
با قدرت اطلاعات عمومی قبلی افزایش می‌یابد (اگر این با عمل رهبر همخوانی داشته باشد)؛ هنگامی که اطلاعات عمومی انبوه قوی باشد (به این معنی که توزیع قبلی نسبتاً دارای واریانس کمتری باشد) و توسط اعمال رهبر بازار تقویت شود، یک تحلیلگر فردی با احتمال کمتری براساس اطلاعات شخصی یک نگاه و موضع مخالف را اتخاذ می‌کند.
با سطح همبستگی سیگنال‌های اطلاعاتی افزایش می‌یابد. (بیچاندنی و شرما، ۲۰۰۱؛ صص ۳۰۳-۳۰۲).

۷-۲-۲ سایر عوامل ایجاد رفتار توده‌وار

از دیدگاه هشلایفر و هانگ تئو (۲۰۰۱)، تشکیل زنجیره های اطلاعاتی با شفافیت بازار در تضاد می‌باشد، زیرا در حالت عدم وجود شفافیت کامل، قیمت‌ها دیگر نمی‌توانند در بر گیرنده تمامی اطلاعات خصوصی موجود باشند. از دیدگاه دمیرر و کوتان (۲۰۰۵) نیز عواملی از قبیل اطلاع‌رسانی و شفافیت در بازار به همراه نوظهور بودن بازار از جمله عواملی است که بر احتمال تشکیل توده در بازار می‌افزایند. به نظر آنها در بازارهای نوظهور، کمیابی اطلاعات و به‌موقع و دقیق نبودن اطلاعات در مورد یک شرکت خاص و همچنین اثرگذاری عوامل سیاسی و اقتصادی کلان بر بازارهای مالی، سبب تمرکز سرمایه گذاران بر رفتار سایر سرمایه گذاران و پیروی از آنها می‌شود و در نتیجه شکل گیری رفتار توده¬وار بر این بازار مترتب خواهد بود. از طرفی به نظر آنها، چارچوب قانونی ضعیف و نارسا، جایگزین‌های سرمایه‌گذاری اندک برای سرمایه‌گذاران، تمایل به سفته‌بازی در بازار سهام و در نتیجه نوسانات زیاد در بازار، حضور کمرنگ سهامداران حقیقی و حضور پر رنگ دولت در بازار، تاثیر پذیری زیاد بازار از تحولات سیاسی نیز به شکل‌گیری رفتار توده‌وار کمک می‌نمایند(اسلامی بیدگلی، شهریاری،۱۳۸۶).

۸–۲۲ مطالعات تجربی

محققان تلاش های قابل توجهی برای فهم رفتار سرمایه‌گذاری مشارکت‌کنندگان در بازار و به دنبال آن تاثیرش بر قیمت اوراق‌بهادار داشته اند. در این میان رفتار سرمایه‌گذاری در بازارهای مالی مختلف، بویژه در خصوص تمایل مشارکت‌کنندگان در بازار به تقلید از اعمال دیگران بسیار مورد بررسی قرار گرفته است. در خصوص شکل‌گیری رفتار توده‌وار در بازارهای مالی تحقیقات متعددی انجام گرفته است که هر یک متدولوژی خاص خود را داشته اند. ولچ و دونو (۱۹۹۶) به تحقیق در مورد شکل‌گیری رفتار توده‌وار در بازارهای مالی از طریق تمرکز بر مسائل روانشناسی سرمایه گذاران، در خصوص آن دسته از رفتارهای سرمایه‌گذاران که می‌تواند منجر به گرایشی مطابق با اجماع بازار شود، پرداخته اند(اسلامی بیدگلی، شهریاری،۱۳۸۶).
کالوو^[۸۱] و مندوزا^[۸۲] (۱۹۹۸)؛ چاری^[۸۳] و کهنو^[۸۴] (۱۹۹۹)؛ دیدگاه دیگری را بیان می دارند، بدین مضمون که اصولا سرمایه‌گذاران عقیده دارند که سایر سرمایه‌گذاران اطلاعاتی در رابطه با سهم های خاص و بازده آنها دارند و اقدامات آنها منجر به افشاء چنین اطلاعاتی می شود. سرانجام، شارفشتین و اشتین (۱۹۹۰)؛ راجان (۱۹۹۴)، ماگ و نیک (۱۹۹۶)، بر مساله مدیر- مالک تمرکز می‌نمایند و آن را مربوط به زمانی می‌دانند که مدیران مالی هنگام اتخاذ تصمیمات سرمایه‌گذاری به پیروی از سایرین می‌پردازند و علت آن را انگیزه های ناشی از برنامه های حقوق و دستمزد و پاداش، شرایط استخدامی و یا به نحوی حفظ شهرت و اعتبار می‌دانند. بیچاندنی و شرما (۲۰۰۰)، هرشلایفر و تئو (۲۰۰۱)، کریستی و هوانگ (۱۹۹۵) بر روی بازارهای اوراق‌بهادار در آمریکا؛ چانگ^[۸۵] و همکاران (۲۰۰۰) در سطح بین المللی؛ گلیسون^[۸۶] و همکاران (۲۰۰۳) بر روی قراردادهای آتی کالا در بورس های اروپایی، گلیسون و همکاران (۲۰۰۴) بر روی صندوق های قابل معامله در بورس ها، مطالعات جامعی را در خصوص این ادبیات موضوع انجام داده اند. پارک^[۸۷] و صبوریان (۲۰۰۵)، به تجزیه و تحلیل مدل معاملات پیاپی اوراق‌بهادار توسط متخصصان در بازارهای مالی کارا و توصیف توزیع سیگنال های ضروری و کافی جهت شکل‌گیری توده‌واری اطلاعاتی پرداختند و نشان دادند که احتمال توده‌واری با معاملات اختلال‌زا رابطه معکوس دارد و در این بازارها احتمال شکل‌گیری توده‌واری اطلاعاتی عقلایی زیاد است و درضمن توده‌واری اثر کوتاه مدت بر قیمت‌ها دارد. اوری و زمسکی (۱۹۹۸)، به بررسی رابطه بین قیمت دارایی‌ها و رفتار توده‌وار، زمانی که معامله‌گران روندها را در معاملات گذشته دنبال می‌کنند، پرداختند.

جدول (۱-۲ ) خلاصه مطالعات تجربی

مفهوم عشق بهعنوان مظروف سر در سخن سعدی و حافظ با واژگان متفاوتی بیان شده است که تحلیل آنها عشق پرشور را در سعدی نشان میدهد؛ درحالیکه عشق حافظ بیشتر به عشق رفاقتی شباهت دارد.
مظروفهای سر در سخن سعدی: سودا (۶مرتبه)، عشق مبدل به جنون، فضول، شور، آشفتگی، هوس، خیال وصل، آشوب و فتنهها، نشان معشوق، خود معشوق با عنوان شاهد و ضمیر تو و آنکه در دل جای دارد.
مظروفهای سر در سخن حافظ: آتش مهر، سر پیوند، نهال شوق، فتنهها، بار غم.
برخی از این وازگان چون شور و شوق ، مهر وعشق و هوس وسودا ، پیوند و وصل بر طبقِ آن معانی که در لغتنامهها آمده است، هممعنا به شمار میآیند؛ اما به نظر بسیاری از معنا شناسان بین معنای لغتنامهای و معنای ضمنی واژه؛ یعنی تداعیهایی که توسط واژه ایجاد میشود، تمایزاتی وجود دارد(روشن و اردبیلی، ۱۳۹۲: ۶۷)؛ برای مثال دو واژهی خسیس و مقتصد به یک ویژگی خاص(سخت پول خرج کردن) دلالت میکند؛ اما واژهی خسیس در قالب ارزشیای قرار میگیرد که در آن، شخص از سهیمشدن و ارائه چیزی به کسی خودداری میکند؛ درحالیکه واژهی مقتصد در قالبی قرار دارد که در آن، مدیریت منابع مطرح است؛ به همین دلیل ارزیابی مثبت را با خود دارد. از نظر معنیشناسی شناختی نیز نه تنها واژگان؛ بلکه تکواژهایی چون ی نکره و می استمراری در جملهی «کتابی میخواند» نیز طرحوارهای و معنادار هستند(همان:۷۷).

۱)سودا ، هوس و خیال وصل در برابر مهر و سرِپیوند
در یک چهارم غزلیات سعدی واژهی سودا در معنی عشق و به عنوان مظروف سر، شش مرتبه به کار رفته است. این واژه ضمن اینکه به معنی عشق به کار رفته است، معانی دیگری نیز به مخاطب القا میکند. چون بیماریهای روانی توام با اختلاط عقل و پریشان گویی از ماده سوداست و در طب سنتی، عشق نیز نوعی بیماری روانی نیازمند درمان تلقی میشد (باقری خلیلی، ۱۳۸۲: ۲۰۵-۲۰۳)؛ این واژه، مفهوم شدت عشق همراه با جنون را به ذهن میرساند و هیجان شدید مؤلفه اصلی عشق پرشور است. بعلاوه، چون «سودا» مفهوم تجارت و سود و زیان را نیز تداعی میکند، می تواند این گمان راکه عاشق به سود و بهرهی خود در عشق میاندیشد، نیز به ذهن منتقل کند. شاید بدین دلایل باشد که passionate love در زبان فارسی علاوه بر عشق پرشور و عشق رمانتیک به «عشق سودایی» هم ترجمه شده است (ترجمه فریبا نبوی، ۱۳۸۱).
واژهی دیگری که در اشعار سعدی به عنوان مظروفِ سر به کار می رود و علاوه بر شدّت هیجان، جنبهی جسمانی عشق را نیز نشان میدهد، ‌«هوس» است؛ این واژه در فرهنگ سخن اینگونه معنی شده است:«میل، آرزو، کشش غیر ارادی ناگهانی و زودگذر نسبت به کسی یا چیزی»(انوری،۱۳۸۱:ذیل واژه). سعدی در پارهای از موارد به ویژه در مضامین عاشقانه «سودا و هوس» را به گونه ی مترادفهای معنایی و تلقیهای همسان به کار برده؛ مثلاً در مورد سودا گفته: «بنده سر خواهد نهاد، آنگه ز سر سودای تو»(۶۲۲/۵ و ۳۴۹/۴) و در باره ی هوس نیز آورده: «دیوانه سر خواهد نهاد آنگه نهد از سر هوس»(۶۷/۹). او در برخی دیگر از اشعار علاوه بر سودا و هوس ، «عشق» را نیز با آن دو همنشین نموده و «عشق و سودا و هوس» را به صورت مترادف و هم معنا به کار برده است. در این موارد «سودا و هوس» بر هیجان شدید دلالت میکنند. به عنوان نمونه در بیت زیر علاوه بر سودا و هوس، معنی مصراع دوم، یعنی از دست رفتن «صبر و آرام و قرار» هم حالتِ هیجان شدید را تأکید و تقویت میکند:
عشــق و ســودا و هوس در ســـر بماند صبـر و آرام و قــرار از دست رفت(۵۴۵/۳).
حافظ در بسیاری از موارد واژه های سودا و هوس را نه صرفاً به معنای عشق؛ بلکه به معنی «تمایل» به کار میبرد و حتی غزلی با ردیف«هوس است» دارد، با مطلع: «حال دل با تو گفتنم هوس است/ خبر دل شنفتنم هوس است»(۴۲/۱). او برخلاف سعدی که«عشق و سودا و هوس»(۵۴۵/۳) را هم معنا به کار میبرد؛ «هوس» را در مقابل و متضاد «عشق» قرار میدهد و بدین وسیله تقابل معنایی ایجاد میکند، نه مترادف معنایی، مثل:«عشقبازی کار بازی نیست ای دل سربباز/ زانکه گوی عشق نتوان زد به چوگان هوس»(۲۶۷/۶). به عبارت دیگر، حافظ با وجود ارج نهادن به واژهی عشق، بر خلاف سعدی نگاهی منفی به سودا و هوس دارد: حافظ: «می ده که عمر در سر سودای خام رفت»(۸۴/۸) و سعدی: «سودا ز عشق خیزد ناله ز غم بر آید»(۶۵۲/۶).
در برابر این دو واژه حافظ واژهی «مهر» را به کار میبرد:«آتش مهر تو را حافظ عجب در سر گرفت»(۱۱/۲۹۴)که جنبهی دوستی، محبت، مهربانی و مودت در آن قویتر از جاذبههای عاشقانه است. این واژه، با واژهی «پیوند»، دیگر مظروف سر در سخن حافظ، نیز مرتبط است؛ چون معنی اصلی مهر «واسطه و میانجی بوده… مهر واسطه است میان آفریده و آفریدگان. در اوستا به معنی تکلیف دینی و عهد وپیمان آمده است. مهر در اوستا فرشتهی روشنایی و پاسبان راستی و پیمان است»(دهخدا، ۱۳۷۳:ذیل واژهیمهر).
در واژهی مهر علاوه بر جنبهی معنوی عشق؛ جنبه تداوم آن هم مطرح است. «آتش مهر را در سر گرفتن» را اینگونه معنی کردهاند: «یعنی اینکه عاشق همواره به یاد معشوق باشد و نتواند به چیزی دیگر فکر کند»(استعلامی،۱۳۸۲: ۷۶۴/۲). حافظ در مصراع دوم همین بیت با استفهام انکاری به تداوم این عشق اشاره دارد:«آتش دل کی به آب دیده بنشانم چو شمع». سعدی هم زمانی که بخواهد با اغراق شاعرانه تداوم عشق را بیان کند، واژهی مهر را به کار میبرد: «تنم بپوسد و خاکم به باد ریـــزه شود/ هنوز مهر تو باشد در استخوان ای دوست»(۴۲۴/۵)، اما شدّت عشق را با واژهی سودا و هوس بیان میکند:
عاقبـت سر به بیابان بنهد چون سعدی هرکه در سر هوس چون تو غزالی دارد(۶۹۲/۹)
مفهوم «تصمیمِ پیوستن به معشوق»، در حجم سر جای دارد با این تفاوت که در سخن سعدی با ترکیب «خیال وصل»:«خیال وصل تو از سر نمیکنـد بـیـرون»(۷۰۶/۱۰) و در سخن حافظ با ترکیب«سر پیوند»: «کیست آن کش سر پیوند تو در خاطر نیست»(۹/۷۰) بیان شده است. دو واژهی خیال و سر هر دو به معنی قصد و نیت بهکار رفتهاند؛ اما کاربرد این دو واژه در ابیات متعدد دیگر نشان میدهد که واژه سر مفهوم ضمنی قطعیت و تداوم را القا میکند و خیال برای نیت همراه با تردید بهکار میرود:
ما را سری است با تو که گر خلق روزگار دشمن شـوند و سر برود هم بر آن سریم(۳۲/۴).
همه شب در این خیالم که حدیث وصل جانان/به کدام دوست گویم که محل راز باشد(۲۸۹/۵).

فرهنگ ها هر دو واژهی وصل و پیوند را با کلمات مشترکی چون «عشق، وصال، اتصال و پیوستگی» معنی کرده اند(دهخدا،۱۳۷۳: ذیل وصل، پیوند)؛ اما تفاوتشان در این است که «وصل» بر جنبهی جسمانی و ناپایداری عشق دلالت دارد؛ ولی «پیوند» ماهیّت معنوی و پایداری عشق را بازگو میکند. برای همین در زبان فارسی برای عاشق و معشوق واژهی وصال بهکار میرود و در مورد ازدواج که تداوم و تقدس در آن مطرح است، از واژهی پیوند درعباراتی مثل «پیوندتان مبارک» یا «پیوند زناشویی» استفاده میشود. ابیات زیر نیز بیانگر همین مطلباند: «شمشیر نگسلاند پیوند مهربانان»(۷۸/۷)، «وصال چون به سر آمد فراق هم به سر آید»(۹۱/۱). در این بیت، پایان وصال با واژهی «به سر آمدن» بیان شده است اما دربارهی پیوند واژهی «بریدن» به کار میرود: «ای یار جفاکردهی پیوندبریده…»(۲۸۴/۱). کاربرد «پیوند» در معنی «عهد و پیمان» که لزوم وفاداری را میطلبد دلیل دیگری بر دلالت این واژه بر مفهوم تداوم میباشد:
در ازل بست دلم با سـر زلـفـت پـیـونـد تا ابـــد سر نکشـد وز سر پیمان نرود(۲۲۳/۳).
حافظ واژهی پیوند را برای جان و عمر در ترکیبات «پیوند جان»(۲۳/۱) و «پیوند عمر»(۶۵/۳) به کار میبرد؛ اما وصال را به باد که نماد ناپایداری است تشبیه میکند: … یعنی از وصل تواش نیست به جز باد به دست(۲۴/۷).
۲)شور در برابر شوق
در محدودهی پژوهش ما سعدی واژهی شور را به عنوان مظروف سر بهکار میبرد و حافظ واژهی شوق را:
ایــن شــــور که در سـر است ما را وقتی بـرود کـــه ســر نــبـاشـد(۶۹۸/۶).
به عمری یک نفس با ما چو بنشینند برخیزند
نهال شوق در خاطر چو برخیزند بنشانند(۱۹۴/۳).
هرچند شور و شوق به صورت یک ترکیب به کار میرود، اما دو تفاوت عمده در کاربرد این دو واژه به چشم میخورد که شور را در حوزهی عشق پرشور و شوق را در حوزهی عشق رفاقتی قرار میدهد:
الف)واژهی شور در دیدار با معشوق و با دیدن زیبایی ظاهری او شکل میگیرد؛ اما شوق در فراق معشوق ایجاد میشود: مثلاً حافظ در مصرع «شور شیرین منما تا نکنی فرهادم»(۳۱۶/۷)، فعل نمودن را برای شور به کار میبرد. بیت زیر نیز گویای همین نکته است:
یـا خلوتی برآور یـا برقـــــعی فــروهل ورنه به شکل شیرین شور از جهان برآری(۱۴۵/۳).
اما در مورد شوق حافظ جملهی «چو برخیزند»(=فراق) را بهکار میبرد. نمونه های زیر نیز مؤید این نکته است:
سعدی:شوق است در جدایی و جور است در نظر هم جور به که طاقت شوقت نیاوریم(۳۲/۲).
حافظ: بسی نمان که کشتـــی عمر غرقـه شـود ز موج شوق تو در بــیکران فراق(۲۹۷/۶).
علاقه و تمایل به معشوق در دوری و فراق- فراقی که بعد از وصال روی داده است_ بر خلاف این گفته که «از دل برود هر آنکه از دیده برفت» ؛ تداوم در عشق را میرساند و اگر عشق در دوری معشوق شکل گرفته باشد باز هم بیانگر عشق رفاقتی است. چون عشق پرشور با دیدن و به طور اتفاقی شکل میگیرد و برعکسِ عشق رفاقتی، پیشبینی و آگاهی قبلی در آن مطرح نیست(جلالیتبار، ۱۳۸۵ :۶۱).
ب)مفهوم «تداوم عشق و علاقه» نیز در واژهی شوق نهفته است؛^۲ زیرا با دیدار معشوق «انزجاع و هیجان ساکن میشود ولی عشق همچنان باقی میماند»(مصفی،۱۳۶۹: ۹۱۷). در اسرارالتوحید آمده: «آن سایل گفت: یا شیخ چون آن دیدار پاک عطا کند، آن آتش شوق آرام گیرد؟ شیخ گفت: آن دیدار تشنگی زیادت کند نه سیری آرد»(محمّد بن منور،۱۳۸۶: ۲۹۶/۱). از این رو، میل به دیدار یار غایب برای عاشق مبتلا به فراق بر خلاف این مثل که «از دل برود هر آنکه از دیده برفت»، پایداری در عشق را به ارمغان میآورد. بنابراین، میتوان گفت شور بر لذّت های زودگذر و کاهش عشق به سبب فراق یا گذر زمان دلالت دارد؛ ولی شوق از یک طرف، بر ثبات و از طرف دیگر، بر افزایش عشق با وجودِ فراق یا گذر زمان بنیاد نهاده شده است. خود حافظ در بیتِ«به عمری یک نفس با ما چو بنشینند برخیزند/ نهال شوق در خاطر چو برخیزند بنشانند»(۱۹۴/۳)، شوق را به نهال تشبیه میکند. از نهال انتظار رشد و بالندگی میرود و بدین ترتیب، به مرور زمان قویتر و ریشهدارتر میشود و این، ویژگی اساسی عشقِ منتسب به صمیمیّت و تعهد است که به مرور زمان کمرنگ نشده؛ بلکه به عمیقتر و شدیدتر شدن گرایش دارد(جلالیتبار،۱۳۸۵: ۶۱).
۳)ضمیر دوم شخص در برابر ضمیر سوم شخص
سعدی غالباً ضمیر دوم شخص مفردِ «تو» و «-َ ت» را برای معشوق به کار میبرد، مثل«وی سرّ تو در سرها»(۱۰۵/۳)، «بی روی تو آتش به سرم بر میشد»(۲۰۷/۱)، «سودای تو»(۳۴۹/۴)، «…از دست تو سودا برخاست»(۴۹۶/۲۲)، «سودایت»(۳۴۹/۴)، «سودای وصلت»(۴۴۸/۳)، اما حافظ به کاربرد ضمیر سوم شخص مفرد به صورت های«-َ ش»، یا استعمال فعل های دارای نهاد اجباری تهی/ ضمیر مستتر «او» بیشتر گرایش دارد، مانند: «… بازش چه در سر است»(۳۹/۶)، «…تقدیر بر سرش چه نوشت»(۷۹/۶)، «دوش سودای رخش…»(۳۴۹/۱) و «همیشه در نظر خاطر مرفه ماست»(۲۳/۶). بنابراین، میتوان گفت ضمیر دوم شخص مفرد بر حضور معشوق(حضور عینی یا خیالی) دلالت میکند و ضمیر سوم شخص مفرد بر غیاب معشوق. حضور معشوق بیشتر بر عشق پرشور دلالت دارد و غیاب معشوق بر عشق رفاقتی.
۴)ثبات در برابر تحرک
سعدی از مظروف متحرک سخن میگوید؛ فعلهایی مانند: «برود»(۶۹۸/۶)، «به در نمیرود»(۲۵۰/۸)، «خالی کرد»(۱۱۸/۴)، «نمیکند بیرون»(۷۰۶/۱۰) و «بیرون نخواهد شد»(۶۱۸/۶) هرچند فعل را در وجه منفی بهکار برده است؛ اما کاربرده وجه منفی فعل غیر اسنادی به گونهای است که اصل عمل فعل را برای فاعل ثابت میکند. وقتی میگوییم فلانی این کار را انجام نمیدهد، معنایش این است که فلانی توانایی و قابلیت انجام این کار را دارد و انجام این کار را میتوان از او انتظار داشت. افعال بهکار رفته دربارهی مظروفهای سعدی بیانگر آن است که میتوان برای مظروف عشق در ظرف وجود او بیثباتی و ناپایداری انتظار داشت. چنانکه خود میگوید: «پیش از این خاطر من خانهی پرمشغله بود/ با تو پرداختمش وز همه عالم رفتم»(۹۸/۹).
مظروفِ ظرفِ سر، در سخن حافظ اغلب ثابت است و با فعل اسنادی بیان شده است؛ افعال به کار رفته در سخن حافظ از بودن و وجود داشتن مظروف در ظرف حکایت دارند یا از به دست آوردنِ مظروفِ عشق و وارد شدن آن به ظرف وجود: فعلهایی مثل: «است»(۲۹۰/۳؛ ۲۲/۲؛ ۴۶۶/۵)، «نیست»(۷۰/۹)، «در خاطر نشاندن»(۱۹۴/۳)، «به سر افتادن»(۱۱۰/۱ و ۱۱۰/۸) و «در سر گرفتن»(۲۹۴/۱۱).
۵)تقدم ظرف بر مظروف
نکتهی دیگر در تأیید شدت هیجان در عشق پرشور سعدی این است که مظروف عشق تمام حجم ظرف سر را پر کرده است و طبعاً جایی برای مفهومی غیر عشق نگذاشته است. سعدی در چینش اجزای جمله، ابتدا ظرف(= سر) و سپس مظروف را مطرح میکند یا دربارهی آن حرف میزند: «خوش است اندر سر دیوانه سودا»(۸/۳۷۸)، «سری نماند که با او نپخت سودایی»(۳۱۴/۵)، «در سرم ز تو آشوب و فتنه هاست هنوز»(۶۲۲/۶). او با این تقدّم بیان میکند که سودا یا آشوب و فتنه تمام حجم سرش را پرکرده است و در سر او چیزی غیر از آن وجود ندارد. در نمونه های از کاربرد عینی و ملمس طرحوارهی حجمی در زبان روزمره، وقتی ظرف مقدم میشود به این معنی است که مظروف، تمام حجم ظرف را پر کرده است یا ظرف فقط به همان مظروف تعلق دارد؛ مثلاً وقتی میگوییم «تو اتاق فرش پهن است»، به این معناست که فرش تمام کف اتاق را فراگرفته است؛ اما جملهی « فرش تو اتاق پهن است»، این معنی را نمیرساند. همینطور وقتی میگوییم:«تو اتاق علی هست»، به این معنی است که اتاق به علی اختصاص یافته و برای دیگران قابل استفاده نیست؛ اما جملهی «علی تو اتاقه» لزوماً به این معنی نیست. در اغلب ابیات سعدی، ظرف سر مقدم شده است. وقتی میگوید «در سر سوداست» به این معناست که سودا تمام حجم سر را پرکرده است و در سر او چیزی غیر از سودا وجود ندارد. حافظ فقط دربارهی شراب ظرف سر را مقدم میکند:«در سر هوس ساقی در دست شراب اولی»(۵/۴۶۶) که بیانگر اهمیت و تأکید مفهوم دمغنیمتشماری از نگاه حافظ است.
شدت بسیار و زود فروکش کردن که ویژگی عشق سعدی است در اظهار تمایل حافظ به شراب وجود دارد. در بیت مذکور واژهی هوس را برای تمایل به ساقی که بیاید و شراب بدهد به کارمیبرد که بیانگر تمایلی شدید و زودگذراست؛ ظرف سر و دست را مقدم میکند به این معنا که میل به شراب تمام حجم این ظرفها را اشغال کرده است . در مصراع دوم نیز میگوید که این تمایل همیشگی نیست، بلکه «تا بی سر و پا باشد اوضاع فلک زین دست» ادامه مییابد. در ضمن این نکته تفاوت عشرتطلبی حافظ و سعدی را نیز بیان میکند. . سعدی عشرت طلبی را بهخاطر جاذبههایش میپسندد و مکتب او را میتوان «شادی برای شادی» نامید. او میگوید که «رقص از سرش امروز بیرون نخواهد شد»، چرا ؟ چون مطرب یکدم خاموش نمیباشد(۶۱۸/۶). اما حافظ برای غلبه بر غمهای متعدد ناشی از مسایل فلسفی ، سیاسی و اجتماعی و مشکلات زندگی به عیش و عشرت و شادمانی وشادخواری روی میآورد.
۴-۱-۲٫طرحوارهی حجمیِ چشم
چشم عجیبترین عضو آدمی است و در بدن جایگاهی ممتاز دارد. اولین و مهمترین حس، از حواس پنجگانه میباشد. بسیاری از دانسته های ما بر مبنای اطلاعاتِ به دستآمده از چشم، شکل گرفتهاند. در تمام حوزه ها چشم اهمیت ویژهای دارد. در کتابهای فقهی دیهی کور کردن یک چشم انسان برابر با نصف دیهی قتل نفس است(تاجدینی، ۱۳۸۸: ۲۶۹). در عرفان حقیقت انسان چیزی جز دیدار و چشم شدن نیست. اگر ارسطو انسان را حیوان ناطق میداند، عارفان معتقدند که انسان حیوانی بصیر است(همان:۲۶۷). در تعاملات روزمره اصطلاح «مانند چشم از کسی مراقبت کردن» بیانگر بالاترین درجهی تعهد است.
چشمها به عنوان پنجرهی روح درنظر گرفته میشوند؛ مثلاً اگر کسی به سخن دیگری ظن دروغ ببرد به او میگوید: «تو چشمهای من نگاه کن و بگو» به این باور که چشمها نمیتوانند دروغ بگویند(فرگاس، ۱۳۷۹: ۱۸۹).
«چشمها نسبت به سایر اجزای چهره، در فرایند ارتباطات انسانی، از اهمیت بیشتری برخوردارند. چشم انسان توانایی پاسخگویی به یک و نیم میلیون پیام همزمان را دارد، درحالیکه درشتترین چشم حتی از یک توپ پینگپونگ بزرگتر نیست. تقریباً هشتاد درصد اطلاعات ما دربارهی دنیای پیرامونمان از طریق چشمها در اختیار ما قرار میگیرد»(ریچموند و مک کروسکی، ۱۳۸۸: ۲۱۵).
در اصطلاحات و ضربالمثلهای فارسی نیز چشم، جایگاه ویژهای دارد. اغلب چشم به عنوان ظرف در نظر گرفته میشود که مفاهیم انتزاعی را در خود جای میدهد. به عنوان نمونه مفهوم انتزاعی «دوست داشتن» را میتوان ذکر کرد که به منزلهی داشتن جایگاهی در چشم مفهومسازی میشود. در مقابل «از دست دادن محبت و نگرش مثبت»، با عبارت «از چشم افتادن» بیان میشود. اگر فرد حسی منفی نسبت به کسی داشته باشد، این احساس خود را با عبارت«چشم دیدن کسی را نداشتن» بیان میکند. مفهوم انتزاعی «حسادت» نیز به کمک طرحوارهی حجمی چشم در قالب عباراتی چون «تنگنظر» یا «تنگچشم»، «درآمدن چشم» و «نداشتن چشم» مفهومسازی میشود(شریفیان، ۱۳۹۱: ۱۴۵-۱۴۶).
اصطلاحات دیگری نیز در زبان فارسی بر مبنای «چشم به منزلهی ظرف» شکل گرفتهاند: از چشمهایش فهمیدم(چشمها به صورت ظرفی که حاوی هدف و منظوری است تلقی میشوند؛ یعنی مقاصد درون چشمها قرار دارد)(گلفام و ممسنی، ۱۳۸۷ :۱۰۸)، چشم امید داشتن (چشم ظرف احساس)، به روی چشم(اشتیاق برای بر آوردن تقاضا)، قدمتون به روی چشم(بالاترین حد خوشآمدگویی)، چشم به دهان دیگری داشتن(اطاعت کورکورانه)، چشم بسته(فاقد تجربه)، چشم را خوب باز کردن(تمام جوانب کار را سنجیدن)، چیزی چشم را گرفتن(جلب توجه)، چشم تو چشم افتادن، چشم سیر، چشم پر و …
در جهانبینی عاشقانهی شعر فارسی نیز چشم، دیدن، دیدار و مشاهده مرکزیتی چشمگیر دارد و دیگر حواس را تحتالشعاع قرار میدهد و به عنوان عامل ایجاد عشق معرفی میشود. چشم در غزلیات سعدی و حافظ در کنار دو عضو دیگر یعنی سر و دل بیشترین میزان طرحوارهی حجمی را به خود اختصاص داده است. چشم با این دو عضو نیز مرتبط است. کاربرد دو ترکیب«چشم سر» و «چشم دل» بیانگر این ارتباط میباشد. «روح دو چشم دارد یکی به زمان نگاه میکند و دیگری به ابدیت…. یکی از این دو چشم عشق است و دیگری کاربرد اندیشه»(بصائری، ۱۳۹۲: ۵۳). به همین دلیل، در این قسمت تلاش میگردد تا چشم و مفهومسازی مرتبط با آن در غزلیات سعدی و حافظ بررسی و مقایسه شود و از این طریق، مفاهیم نهفته در ورای متن آشکار گردد و بخشی از زوایای تاریک شخصیت این دو شاعر روشنتر شود.
۴-۱-۲-۱٫چشم معشوق در غزلیات سعدی و حافظ
سعدی: سعدی چشمان معشوق خود را «باب فتن»(۳۷۴/۶) مینامد؛ یعنی وجود معشوق را مانند خانهای فرض میکند و چشمان او درِ این خانه، به حساب میآورد؛ دری که اغلب بهروی عاشق بسته است:«آخر نگاهی باز کن وقتی که بر ما بگذری»(۲۵۸/۱) و «در دو لختی چشمان شوخ دلبندت/ چه کردهام که به رویم نمیگشایی باز»(۵۷۴/۳). چشمان معشوق مانند خانه، دارای گوشه است که با آن«دل خلق» را به دام میاندازد(۳۳۴/۴) و عاشق در حسرت آن است که معشوق به گوشهی چشم التفات فرماید(۴۲۲/۳) و عاشق را شکستهوار ببیند(۱۸۶/۵). عاشق روا میدارد که معشوق خون او را بهلطف بخورد اما به قهر او را از حجم نظر خویش مراند(۴۱۴/۷)؛ اما معشوق که «هیچ سحری نیست که در غمزهی فتان او نباشد»(۴۳۸/۴)، مانند ماه است که از هلاک کتان غمی ندارد و عاشق در نظر او مهرهای سوخته است(۲۶۲/۱۳). او یار نو را در حجم نگاه خود جای میدهد: «شمع بر کردی، چراغت باز نامد در نظر…»(۵۹۰/۵).

تکرار

اطلاعات باید به دفعاتی که به نوع تصمیم یا فعالیت مربوط است، تولید شوند. اغلب گزارشها در حالت عادی، در فاصله‌های زمانی چرخشی (روزانه، هفته ای، ماهانه و…) تولید می‌شوند.

قابلیت فهم

اطلاعاتی که به شکل و سبک ویژه‌ای نمایش داده می‌شوند به آسانی برای مدیران قابل درک اند. تولیدکننده اطلاعات باید از دانش فنی، سطح معلومات و خصوصیات فردی دریافت کنند و همچنین مشخصات گروهی که وی با آنها کار می‌کند آگاهی کافی داشته باشد. این تنها راه ارزش دادن به اطلاعات است. (تهرانی و تدین، ۱۳۸۴ و ۶و۷).

فناوری
به عقیده کونتز و ویریچ^[۱۵](۱۹۸۸) فناوری به دانش و تخصص چگونگی انجام کارها اشاره دارد و شامل نوآوری‌ها، ابداعات، تکنیک‌ها و حدگسترده‌ای از دانش و اطلاعات می‌شود. به طور کلی، فناوری اصطلاحی است قراردادی، که دارای مضامین زیادی است و نویسندگان مختلف هر یک، این واژه را به گونه‌ای تعریف کرده و به آن از زاویه بخصوصی نگاه کرده اند. بعضی از آنها در تعاریف خود از فناوری بر ماشین آلات مورد استفاده تاکید کرده‌اند و برخی تاکیدشان بر دانش مورد استفاده بوده است. گروهی به تعامل انسان و ماشین توجه کرده و گروهی دیگر توجه خود را به مواد، به عنوان بخشی از فناوری معطوف داشته‌اند (هورج و آنتونی،۱۹۹۸).
فناوری اطلاعات
در واقع اطلاعات، رایانه‌ها را به عنوان زیرساخت اصلی تحول و تبدیل فناوری اطلاعات در نظر گرفته و رایانه‌ها در طی این تبدیل نقشی محوری ایفا کردند. این نقش هم شامل سازگاری و ترغیب دیدگاه های وسیع‌تر اطلاعاتی و هم نحوه تبدیل و مخابره آن در طول زمان و مکان می‌شود. از دهه ۱۹۵۰ رایانه‌ها روش‌های سنتی حسابداری و نگهداری سوابق را از طریق صنعت نوپای پردازش داده جایگزین نمودند. به طور کلی، اصطلاح فناوری اطلاعات برای توصیف فناوری هایی به کار می‌رود که ما را در ضبط، پردازش، بازیابی و انتقال اطلاعات از طریق فکس، میکروگرافها و سایر ابزارهای ارتباط از راه دور یاری داده، همچنین فناوری‌های قدیمی تر بایگانی اسناد، ماشین‌های محاسباتی مکانیکی، چاپ و حکاکی را در بر می‌گیرد(توربن^[۱۶]، ۱۹۹۶). سایر محققان از جمله اسلیزر و همکاران^[۱۷](۲۰۰۲) فناوری اطلاعات را به عنوان یک چتر معرفی کرده‌اند که اشکال زیادی از نرم‌افزار، سخت افزار و خدمات بکار گرفته شده برای جمع آوری، ذخیره، بازیابی و انتقال اطلاعات را در بر می‌گیرد. پس از رشد و نمو اینگونه فناوری‌ها و به خاطر تاثیرات زیاد و قدرتمندی که بر همه جنبه‌های کسب و کار داشته است، فناوری اطلاعات مسلماً یک نقش حیاتی را در اقتصاد جهانی به عهده گرفته است. علی رغم تمام پیش بینی‌های خوش بینانه‌ای که از آینده فناوری اطلاعات شده است، ویلز و روز^[۱۸](۲۰۰۴) معقتدند که فناوری اطلاعات تنها زمانی می‌تواند به عنوان یک اهرم، سازمان را به اثربخشی که برایش پیش‌بینی شده، برساند و برای سازمان ارزش افزوده به همراه داشته باشد که سازمان پنج دارایی کلیدی نیروی کار، مالی، فیزیکی، مالکیت معنوی و روابط را داشته باشد.
ایتان^[۱۹](۱۹۸۳) بیان می‌کند که فناوری اطلاعات شامل وسایل و ابزاری است که برای تبادل اطلاعات در سازمان از آن استفاده می‌شود. اما باید در نظر داشت که فناوری اطلاعات قبل از اینکه یک سیستم سخت افزاری و مجموعه‌ای از الگوها باشد، یک نظام فکری و فرهنگی است و می‌توان آنرا فرهنگ تولید اطلاعات نامید. بدون ایجاد فرهنگ اطلاعات، نظام فناوری نمی‌تواند دوام داشته باشد. بنابراین آنچه در فناوری اطلاعات مهم است، تفکر اطلاعات گراست. فناوری اطلاعات از اتصال و ترکیب مجموعه‌ای از فکرهای مفید تولید شده و شکل می‌گیرد و رایانه و ابررایانه‌ها و سیم و کابل و ابزارهایی از این قبیل نیست. در فناوری اطلاعات، فکر انسانهای خردمند است که تولید اطلاعات می‌کند(محمدنژاد، ۱۳۷۸). درهرصورت سازمانها بایستی روندهای محیطی را پیش بینی و کنترل نمایند و اطلاعات لازم را از وضعیت‌های گوناگون جهت اتخاذ استراتژی‌های لازم بدست آورند. اما اینکه سازمانها چگونه خود را با این تغییر و تحولات سازگار می‌کنند مسئله‌ای است که سیستم‌های اطلاعاتی را مطرح می‌سازد.
سیستم‌های اطلاعاتی
به طور کلی در یک تعریف ساده، سیستم‌های اطلاعاتی می‌تواند هر ترکیب سازماندهی شده از افراد، سخت افزار، نرم‌افزار، شبکه‌های ارتباطی و منابع داده‌ای باشد که در یک سازمان اطلاعات را جمع اوری کرده، تغییر شکل داده و آنها را منتشر می‌کند(ابراین، ۸۷). یک سیستم اطلاعاتی حاوی اطلاعاتی در مورد یک سازمان و محیط پیرامون آن می‌باشد.
سه فعالیت اساسی ورودی، پردازش و خروجی، اطلاعات موردنیاز سازمانها را فراهم می‌کند. بازخور عبارتست از خروجی که به افراد یا فعالیت‌های مناسب در سازمان برای ارزیابی و بهبود ورودی، بازگردانده می‌شوند. عوامل محیطی چون مشتریان، تامین کنندگان، رقبا، سهامداران و آژانس‌های نظارتی با سازمان و سیستم‌های اطلاعاتی آن تعامل دارند(لاودن و لادن، ۱۳۸۴). سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت‌، به سیستم‌های اطلاعاتی با کاربری خاصی اطلاق می‌شود که اطلاعات مورد نیاز سازمان و مدیریت را جهت تصمیم گیری‌، برنامه ریزی‌، سازماندهی‌، کنترل و نظارت‌، هماهنگی ارتباطات و هدایت سازمان تامین می‌کند. اطلاعات این سیستمها، شامل گزارش ها‌، آمارها‌، تحلیل‌ها و حتی راه حل‌های کارشناسانه نیز می‌باشد. این سیستم از نرم‌افزار و سخت‌افزار رایانه‌ای، راهنماها و دستورالعمل‌ها، مدل‌هایی برای تحلیل، برنامه‌ریزی، کنترل و تصمیم‌گیری و یک پایگاه اطلاعات بهره می‌گیرد (دیویس و اولسون ۱۹۸۵). سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت، سیستمی است یکپارچه و کاربردی که اطلاعاتی را جهت حمایت از وظایف تصمیم گیری و مدیریت عملیات در سازمان فراهم می‌آورد (صرافی زاده‌، ۱۳۸۳).چنین سیستم هایی سازمان را قادر می‌سازند تا اطلاعات لازم را در زمانهایی خاص دریافت و پردازش نمایند. این اندیشه باعث تکوین پارادایم فناوری اطلاعات شد اما بهتر است ابتدا مرز میان این دو اصطلاح مشخص شود.
تفاوت سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت و فناوری اطلاعات
دو دیدگاه عمده‌ای که به بررسی این ارتباط پرداخته‌اند، مرزی خاص را بین دو مفهوم در نظر می‌گیرند. در نگاه محدود، فناوری اطلاعات دلالت بر بخش فناوری سیستم‌های اطلاعات دارد که شامل سخت افزار، نرم‌افزار، پایگاه داده، شبکه‌ها و دیگر تجهیزات مورد استفاده در سیستم هاست. بنابراین از این دیدگاه، فناوری اطلاعات جزئی از سیستم اطلاعات است. در نگاه وسیعتر فناوری اطلاعات، تشریح کننده سیستم‌های اطلاعاتی، کاربران و مدیریت سازمان است. رابطه بین فناوری اطلاعات، سیستم‌های اطلاعاتی و اطلاعات را می‌توان به صورت شکل ۲-۲ نشان داد.
باید توجه داشت که سیستم‌های اطلاعاتی با مدیریت اطلاعات تفاوت دارند بطوریکه سیستم‌های اطلاعاتی درخدمت مدیریت اطلاعات تحت عنوان سیستم‌های اطلاعات مدیریت قرارگرفته وازآن استفاده می‌کند. سیستمهای اطلاعاتی به معنی گردآوری، ذخیره، پردازش، اشاعه و استفاده از اطلاعات است این مسأله به نرم‌افزار و یا سخت افزار محدود نمی شود. بلکه اهمیت انسان وهدفهایش را در استفاده از فناوری، ارزشها ومعیارهایی که در این انتخاب به کار می رود، همچنین ارزیابی نهایی از اینکه این ابزار وسیله ای برای رسیدن به هدفهایش بوده‌اند یا خیر را در بر می‌گیرد. درصورتی که هدف از مدیریت اطلاعات، ارتقای کارایی سازمان ازطریق تقویت توانایی های آن برای برآورد نیازهای درونی وبرونی آن در یک وضعیت فعال وپویا، تثبیت شده است. امروزه مدیران ارزش رقابتی و استراتژیکی سیستمهای اطلاعاتی رابه خوبی تشخیص می دهند. درمیان سرمایه‌های یک سازمان اعم از نیروی انسانی، سرمایه‌های مالی، ماشین آلات و تجهیزات، اطلاعات، با ارزشترین آنهاست واین مساله به این دلیل است که تمام امکانات فیزیکی ومحیطی ازطریق اطلاعات توجیه می شوند. یک سازمان باید بتواند سیستم اطلاعاتی ایجاد کند که قادرباشد نیازهای اطلاعاتی اکثریت را در درون سازمان برآورد، سازد. چنین سیستم اشتراکی فواید زیر را داراست:کاهش کارهای تکراری درنگهداری پایگاه های اطلاعاتی، ارائه داده‌های دقیقتر، زیرا داده‌ها دریک محل نگهداری می‌شوند و فقط نیاز است که روز آمد شوند؛ ایجاد ارتباطات بهتر در درون سازمان به طوری که هرفرد به اطلاعات موردنیاز دسترسی داشته باشد؛ برخورد هماهنگ بانیازهای اطلاعاتی داخل سازمان (رولی ۱۳۸۰). امروز استفاده از سیستمهای اطلاعاتی دربیشتر شرکتهای جهان رایج است. طبق آماری، بیش از ۷۰ درصد شرکتهای آمریکایی وکره ای یک طرح سیستم اطلاعاتی دارند این مورد درشرکتهای مکزیکی بیش از ۹۰ درصد می باشد. بیش از ۶۰ درصد شرکتهای مکزیکی وبیش از ۸۰ درصد شرکتهای آمریکایی وکره‌ای شخصی به عنوان رئیس کارکنان اطلاعات داشته اند(مک‌لود^[۲۰]، ۱۹۹۸).
سیر تکاملی سیستمهای اطلاعاتی مدیریت
مبنای شکل گیری سیستم‌های اطلاعاتی با مفهوم امروزی آن با اختراع رایانه شروع می‌شود. این امر در ابتدا توسط شرکت‌های سازنده رایانه‌ها شکل گرفت. تلقی این شرکت‌ها از سیستم‌های اطلاعاتی به عنوان سیستم مناسبی برای توسعه کاربرد رایانه بود که از طریق آموزش آن در محیط مدیران به تولید و فروش بیشتر سخت افزار دست می‌یافتند. ولی این مسئله خیلی طولانی نبود و خیلی سریع سیستم‌های اطلاعاتی به عنوان یک ضرورت خودنمایی کردند این سیر تکاملی را می‌توان در مقاطع زیر دسته بندی کرد(جونز تون^[۲۱]، ۱۹۹۸):
اواخر دهه ۱۹۴۰ تا اوایل دهه ۱۹۵۰: این دوران به ماشین حسابهای غول پیکر معروف است. در این دوران از رایانه‌های نسل اول (رایانه‌های لامپی) استفاده می‌شد. مهمترین کاربرد رایانه در این دوره مربوط به کاربردهای علمی است.
اواخر دهه ۱۹۵۰ تا اوایل دهه ۱۹۶۰:این دوره با اختراع رایانه‌های ترانزیستوری آغاز گردید. این دوره را شاید بتوان دوره اقتدار برنامه نویسان دانست. زیرا در این دوره مکانیزه کردن مفاهیم اولیه مالی و کلا امور اولیه پردازش داده‌ها شکل گرفت.
اواخر دهه ۱۹۶۰:این دوره با کاربرد چیپ در رایانه‌ها (رایانه‌های نسل دوم) شروع شد. رایانه‌های این دوره که مین فرم^[۲۲] نامیده شدند توسعه یافته و در بنگاههای اقتصادی نصب و مورد بهره برداری قرار گرفتند. اهم سیستم‌های این دوره را سیستم‌های دسته‌ای تشکیل می‌دادند و با توجه به فناوری روز هیچ کاربردی در تماس مستقیم با رایانه قرار نداشت. موارد زیر هم مسائل توسعه سیستم‌ها پس از موفقیت نسبی پروژه‌های مربوط به پردازش در این دوره محسوب می‌گردد.
گسترش کاربرد رایانه در تمامی سازمان
پیچیدگی فزاینده امور
مشکل برنامه نویسان در پاسخگویی و مدیریت امور
مشکل برنامه نویسان در درک درست خواسته‌های مصرف کنندگان نهایی
اشکال اساسی در محاسبه هزینه و زمان پروژه‌های توسعه سیستم‌های اطلاعاتی
و براساس همین مشخصه‌ های فوق، انقلابی در بحث توسعه سیستم‌های اطلاعاتی و فناوری اطلاعات واقع گردید که نتایج آن بدین شرح می‌باشد:
پدید آمدن تخصص‌های جدید در پردازش داده ها
تحلیل گران سیستم
طراحان سیستم
مدیران پروژه
پدید آمدن بخش‌های متولی پردازش داده ها
تمرکز منابع انسانی متخصص
پدید آمدن مدیران آموزش دیده و با تجربه در زمینه فناوری اطلاعات
اوایل دهه ۱۹۷۰:پدید آمدن امکان ارتباط مستقیم با رایانه در این دوره و پیچیدگی هر چه بیشتر سیستم‌های اطلاعاتی، مهمترین مشخصه‌ های این دوره به شمار می‌روند.
اواخر دهه ۱۹۷۰: در این دوره انقلاب دیگری در سیستم‌های اطلاعاتی پدید آمده، عوامل اصلی این پدیده عبارتند از:
تمرکز توسعه سیستم ها
تمرکز داده‌ها (پایگاه های اطلاعاتی)
تمرکز عملیات (سخت افزار، نرم‌افزار و پشتیبان)
ایجاد شبکه ارتباطی
نگرش ساخت یافته در توسعه سیستم‌های اطلاعاتی
تدوین چرخه حیات توسعه سیستم‌های اطلاعاتی
تدوین متدولوژی‌های تجزیه و تحلیل و طراحی
تولید برنامه یا نگرش ساخت یافته
دهه ۱۹۸۰:در این دهه مسائل زیر در توسعه سیستم‌های اطلاعاتی پدید آمد:
پدید آمدن نسل چهارم رایانه‌ها (ریز پردازنده ها)
توسعه فلسفی در مفاهیم سیستم‌های اطلاعاتی و پدید آمدن نظریاتی در خصوص:
سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت
سیستم‌های پشتیبانی تصمیم گیری

۲-۳-۲ اهمیت مشتری مداری
دغدغه مشتری را داشتن، مهمترین عامل در موفقیت هر موسسه‌ای است. الویت اصلی در هر شرکتی باید جلب و حفظ مشتری باشد. ناکامی در تحقق بخشیدن به این هدف به معنی سود نبردن، رشد نکردن، شغل نداشتن و سرانجام از دست دادن کسب و کار است. مشتری بزرگترین سرمایه هر شرکتی است. مشتری همه حقوق و دستمزد و مزایای ما را پرداخت می‌کند. در هر کسب و کاری ما باید نخستین انتخاب مشتری باشیم. رضایتمندی مشتری، نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی سازمان است که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات، وقوع آنها اجتناب ناپذیر است. مشتریان دائمی در مواجه با چنین موقعیت‌هایی اغماض بیشتری دارند زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی، اشتباهات اندک سازمان را نادیده می‌گیرد. بنابراین عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهمترین وظیفه سازمان‌ها شده است. (ونوس, ۱۳۸۱)

۲-۳-۳ فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتریان
رضایتمندی مشتریان تأثیر شگرفی بر حال و آینده یک سازمان خواهد داشت. کوییل و همکارانش در سال ۲۰۰۷ نظرات را مبنی بر وجود رابطه بین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان به صراحت بیان کرده‌اند. مطابق این نظریه، احساس رضایتمندی موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصولات مورد نیاز خواهد شد که می‌توان از این طریق میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی به کارکنان سازمان را افزایش داد. این امر خروج و جایگزینی نیروی کار را کاهش می‌دهد. علاوه بر تأمین رضایت شغلی کارکنان و بهبود روحیه کاری، احتمال تأمین رضایت مشتری نیز بیشتر می‌شود. در این وضعیت منافع کارکنان، مشتریان و صاحبان سازمان تأمین میشود. لذا وضعیت برد – برد حاکم می‌گردد.
کاهش در خروج و جایگزینی کارکنان
بهبود رضایتمندی کارکنان
مشتریان راضی
حاشیه سود بالاتر
کاهش ترک یا رویگردانی
نمودار۲-۲: چرخه خدمت مطلوب (Cooil & Keiningham, 2007)
به عقیده تعدادی از منتقدان، تئوری چرخه خدمت مطلوب به دور از واقعیت و بر مبنای شرایطی کاملا آرمانی عنوان شده است. اصلی‌ترین انتقاد در این زمینه، رابطه مفروض میان رضایت کارکنان و رضایت مشتری را مورد تردید قرار می‌دهد. به نظر اغلب ما، رفتارهایی که منجر به حداکثر رساندن رضایت کارکنان می‌شود، می‌تواند رضایت مشتریان را کاهش دهد. (Cooil & Keiningham, 2007)
۲-۳-۴ اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری
رضایتمندی مشتری برای سازمان، مزایای بسیاری از جمله وفاداری مشتری، افزایش اعتبار و شهرت سازمان، کاهش حساسیت ناشی از افزایش قیمت، هزینه‌های پایین‌تر برای معاملات آتی و افزایش کارایی کارکنان را به همراه دارد. مشتریانی که از کالا و خدمات راضی هستند، حساسیت کمتری نسبت به افزایش قیمت‌ها از خودشان نشان می‌دهند. محصولات بیشتری می‌خرند، کمتر تحت تاثیر رقبا قرار می‌گردند و نسبت به سازمان وفادار می‌باشند. رضایت موجب حفظ مشتری می‌شود؛ از سوی دیگر مطالعات نشان می‌دهد، جذب یک مشتری جدید ۶ برابر پر هزینه‌تر از نگهداری مشتری فعلی می‌باشد. (Caruana, 2002)
استاتوس و همکارانش (۲۰۰۱) در تحقیقی نشان دادند که رضایت صرفا یکی از مراحل دستیابی به حفظ مشتری است. آنها حفظ مشتری را بدین صورت تعریف کرده‌اند؛ “برقراری ارتباط مشتریان با سازمان، شناسایی سازمان توسط مشتریان، تعهد مشتریان به سازمان و اعتماد کردن مشتریان به سازمان، معرفی کردن سازمان به دیگران و تمایل به خرید مجدد از سازمان” که چهار مورد اول موجب حفظ مشتری از جنبه شناختی – احساسی و دو مورد بعدی تمایلات رفتاری مشتریان را در بر دارد. (صادقی,۱۳۹۰)
۲-۳-۵ فرایند جلب رضایت مشتری
فرایند جلب رضایت مشتری عبارت است از:
الف) شناسایی انتظارات مشتری
ب) طراحی کالا و خدمات براساس نیازها و انتظارات مشتری
ج) تولید و تحویل
د) مدیریت انتظار مشتری
و) مدیریت شکایات مشتریان (کارتر, ۱۳۸۳)
رضایتمندی مشتری جهت بازاریابی موفقیت آمیز، یک عامل قطعی بشمار می‌رود و به معنای درجه تناسب بین انتظارات مشتری درمورد یک خدمت و عملکرد واقعی آن خدمت است. همه بانک‌هایی که بتوانند مشتری خود را راضی نگه دارند، می‌توانند آنها را به مشتریان وفادار خود تبدیل کنند و کاری کنند که آنها در یک دوره طولانی فقط از این موسسات خرید کنند. (ونوس و صفاریان، ۱۳۸۳)
۲-۳-۶ سنجش رضایت مشتری
اگر سازمانی بخواهد مشتریان رضایتمند داشته باشد باید رضایتمندی را اندازه بگیرد. زیرا آنچه را که نتوان اندازه گرفت، نمی‌توان کنترل و اداره کرد. در حقیقت میتوان گفت که رضایتمندی مشتری به عنوان یک هدف استراتژیک وقتی بدست می‌آید که سطح آن بصورت مکرر سنجیده شود و سعی در کشف دلایل نارضایتی احتمالی به نظر رسیده، صورت گیرد. این سنجش‌های مکرر، اطلاعاتی در رابطه با اینکه فرایندها و همچنین کارکنان تا چه اندازه خوب کار می‌کنند، ارائه می‌دهد. (Ho & Su, 1998)
اندازه گیری رضایتمندی مشتری یک احساس موفقیت و پیشرفت برای تمام کارکنان بخش‌های خدماتی، فراهم می‌آورد. اندازه گیری رضایتمندی موجب انگیزش افراد به انجام کار و کسب سطوح بالاتر بهره‌وری به منظور تقویت مشتری مداری در میان سازمان‌هایی که رضایتمندی مشتری را سمبل عملکرد خود قرار داده‌اند، می‌شود. بنابراین رضایتمندی مشتری به تعدادی پارامتر قابل اندازه گیری که مستقیما با عوامل قابل فهم و تأثیرگذار سروکار دارند، ربط داده شود. (Kinney, 2005)
همچنین رضایتمندی مشتری باید با توجه به پیش نیازها و عدم تطابق‌ها و پیامدهای آن سنجیده و اندازه گیری شود تا رابطه آن با شاخص‌های رضایتمندی محاسبه شود که خود موجب بهبود ارتباط بین رضایتمندی و فواید اقتصادی آن می‌شود. سنجش رضایتمندی مشتری به استناد ابزار پیمایشی منجر به ارزیابی تمایلات مثبت و منفی مشتریان درمورد یک خدمت خاص می‌شود. هدف سنجش رضایتمندی مشتری بدست آوردن بازخوردی از عملکرد سازمان‌ها به منظور اداره فعالیت‌های سازمان به نحوی که فرض برداشتن روابط بلند با مشتریان است، می‌باشد. سنجش رضایتمندی مشتریان، بینشی که برای برنامه‌ریزی، کنترل و مدیریت نیازمند است را ارائه می‌دهد. (Groonroos, 2006)
۲-۳-۷ راه‌های جلب رضایت مشتری
به دلیل اهمیت فوق العاده‌ای که مشتریان وفادار برای سازمان دارند، راهکارهای کاربردی توسط تئوریه پردازان و متخصصین ارائه شده است تا سازمان‌ها بتوانند از فرار مشتریان جلوگیری کنند، ریالهای تبلیغاتی خود را درست خرج کنند و با ارائه یک کار تیمی موثر، اعتماد و اطمینان مشتری را جلب کرده و خواسته‌های کلیدی او را برآورده سازند و او را از یک مشتری عادی و راضی به مشتری وفادار و ارزشی ارتقاء دهند و منافع دراز مدت را تضمین کنند.
الف) هفت دستور طلایی:
دکتر دومنیک توربین، استاد انستیتوی بین‌المللی توسعه مدیریت سوئیس نظرات خود را تحت عنوان “هفت دستور طلایی” ارائه داده و آن را در ده‌ها شرکت، به مرور به اجرا درآورده است و به این وسیله کارآمدی آن را به اثبات رسانده است. (آقایار, ۱۳۸۶)
خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات مشتری
تعیین مأموریت شرکت در جهت تأمین منابع و خواست مشتری
دستور۱
درگیر ساختن و متعهد کردن مدیریت ارشد در پیشبرد کارها
دستور۷
دستور۲
دستور۶
هفت دستور طلایی
استفاده از تکنولوژی برای دستیابی به رضایت مشتری
دستور۳
دستور۵
گزینش کارکنان مناسب
دستور۴
رایج ساختن استانداردهای کیفی و ارزیابی دائمی میزان عقیده‌ها
آموزش و بازآموزی کارکنان
نمودار۲-۳: هفت دستور طلایی برای رضایت مشتریان وفادار
از نظر دکتر دومنیک توربین (آقایار, ۱۳۸۶)
ب) ده اصل بدون چون و چرا برای جلب وفاداری مشتری
ایجاد شراکت براساس اخلاق حرفه‌ای و یکپارچگی بدون خدشه