شکل ۱-۵- ساختار ستاره­ای
۱-۲-۱-۳- ساختار حلقوی^[۳۴]
در این ساختار تمام وسیله­ ها به شکل یک حلقه بسته به یکدیگر متصل هستند بنابراین هر وسیله مستقیما به دو وسیله دیگر در ارتباط است که در دو طرف آن قرار دارند.

نقطه ضعف شبکه ­های حلقوی این است که به سخت افزار پیچیده نیاز دارد. (کارت شبکه آن گران قیمت است)
و نقاط قوت شبکه ­های حلقوی عبارتند از:

1. 1. نصب شبکه با این ساختار ساده است.

1. 1. توسعه شبکه با این ساختار به راحتی انجام می­ شود [۱۸].

شکل ۱-۶- ساختار حلقوی
۱-۲-۱-۴- ساختار مش^[۳۵]
در این ساختار وسیله­ ها از طریق ارتباطات فراوان بین گره­ها به یکدیگر متصل هستند. در یک شبکه مش هر گره با تمام گره­ها ارتباط دارد. مزیت این نوع شبکه این است که هر کامپیوتر با سایر کامپیوترها ارتباطی مجزا دارد که دارای بالاترین درجه پایداری و اطمینان است. اگر یک کابل از شبکه ارتباطی در ساختار مش قطع شود شبکه همچنان فعال باقی خواهد ماند. ضعف اساسی شبکه ­های مش آن است که از تعداد زیادی خطوط ارتباطی استفاده می­ کند، به خصوص هنگامی که تعداد ایستگاه­ها افزایش می­یابد، به همین دلیل این ساختار از نظر اقتصادی مقرون به صرفه نیست.
شکل ۱-۷- ساختار مش
۱-۲-۲- اجزای شبکه
اجزای اساسی شبکه عبارتند از سخت افزار شبکه ^[۳۶]، رسانه­های انتقال و نرم افزار شبکه^[۳۷].
۱-۲-۲-۱- سخت افزار شبکه
جزء اصلی یک شبکه کامپیوتری سخت افزار شبکه است. کامپیوترها در یک شبکه به دو گروه سرویس دهنده و سرویس گیرنده تقسیم می­ شود. کامپیوتر سرویس دهنده کامپیوتری است که دارای قدرت و سرعت بالاتری است، سرویس گیرنده­ها به سرویس دهنده متصل هستند و در شبکه ­های نظیر به نظیر هیچ سرویس دهنده­ای وجود ندارد.
۱-۲-۲-۲- رسانه­های انتقال
انتقال داده ­ها و عبور سیگنال­ها از انتقال دهنده به گیرنده­ها از طریق یک مسیر صورت می­گیرد که این مسیر رسانه نام دارد.
رسانه­های هدایت شده^[۳۸]
در این گونه رسانه ­ها داده ­ها از طریق مسیرهای فیزیکی انتقال می­یابند، گونه­ های متفاوتی از کابل­ها در این رسانه ­ها مورد استفاده قرار می­گیرند که با توجه به ساختار شبکه انتخاب می­شوند، که گونه ­هایی از آن­ها عبارتند از کابل­های هم­محور، زوج سیم­های به هم تابیده شده مسی^[۳۹] و کابل فیبرنوری.
رسانه­های هدایت نشده^[۴۰]
در این رسانه ­ها هیچ سیمی وجود ندارد و اطلاعات از طریق امواج رادیویی یا مایکروویو انتقال می­یابند.
۱-۲-۲-۳- نرم افزار شبکه
نرم افزار شبکه مجموعه ­ای از نرم افزارهاست که به کامپیوترهایی که با هم در ارتباط هستند اجازه می­دهد که به صورتی راحت و کم هزینه از نرم افزارها استفاده کنند. نرم افزار شبکه عملکرد هر سیستم شبکه را کنترل می­نماید، به عنوان مثال کنترل می­ کند که چه کسانی اجازه استفاده از شبکه را دارند، چه زمانی می­توان از شبکه استفاده کرد، کاربران اجازه انجام چه کارهایی را دارند و چه منابعی برای شبکه در دسترس می­باشد.
کارت شبکه (NIC)^[41]
هر کامپیوتر به یک کارت شبکه نیاز دارد، که به هر ایستگاه اجازه می­دهد تا با سایر ایستگاه­ها تبادل اطلاعات کنند.
سوییچ^[۴۲]
سوییچ­ها اساسا پل­های ارتباطی^[۴۳] هستند که چندین قسمت دارند و قسمت­ های مختلف شبکه را به یکدیگر متصل می­ کنند.
هاب
یک هاب برای متصل کردن چندین کامپیوتر و وسیله از طریق کابل­های خاص استفاده
می­ شود. هاب­ها ارزان هستند و اتصال­ها آسان صورت می­گیرد[۱۸].
مسیریاب
در محیطی که قسمت­ های مختلفی از شبکه وجود دارد، ممکن است یک پل ارتباطی به منظور اطمینان از ارتباطات سریع میان قسمت­ های مختلف، کافی نباشد. در چنین محیطی وسیله­ای لازم است که نه تنها آدرس هر قسمت از شبکه را بداند بلکه بتواند بهترین مسیر را برای ارسال داده ­ها به قسمت­ های مختلف تعیین کند، به چنین وسیله­ای مسیریاب گویند. مسیریاب­ها نسبت به پل­های ارتباطی اجازه دسترسی به اطلاعات بیشتری را دارند و از این اطلاعات به منظور مدیریت بهتر ترافیک در شبکه استفاده می­ کنند. مسیریاب­ها گاهی مدخل^[۴۴] نیز نامیده می­شوند [۱۸].
۱-۲-۳- چگونه شبکه­ ها داده ­ها را ارسال می­ کنند؟
معمولا داده ­ها به صورت فایل­هایی با اندازه­ های بزرگ می­باشند. اگر کامپیوترها همزمان تعداد زیادی داده را در شبکه قرار دهند، شبکه نمی­تواند به درستی کار کند و سرعت شبکه کاهش می­یابد. مقادیر زیاد داده به عنوان یک واحد بزرگ عملکرد شبکه را مختل می­نماید و ارتباطات را امکان­ناپذیر می­سازد، زیرا کامپیوتر­ها کابل­ها را توسط داده ­ها پر کرده ­اند. از آن­­جایی که کاربران مایل هستند داده ­ها را به سرعت و به آسانی در شبکه عبور دهند، داده ­ها باید به قسمت­ های کوچک و قابل اداره شکسته شوند، که به این قسمت ­ها بسته^[۴۵] گفته می­ شود.
بسته­ها واحدهای اساسی شبکه ­های ارتباطی هستند. با تقسیم داده ­ها به بسته­ها، انتقالات مجزا به سرعت صورت می­پذیرد و از این رو هر کامپیوتر در شبکه شانس بیشتری برای انتقال و دریافت اطلاعات دارد. در کامپیوتر گیرنده، بسته­ها جمع­­آوری می­شوند و به منظور بدست آوردن داده اصلی با ترتیبی مناسب سرهم­بندی می­شوند.
هنگامی که کامپیوتر فرستنده، داده ­ها را به بسته­ها می­شکند، اطلاعات کنترلی خاصی را در هر یک از بسته­ها قرار می­دهد که از طریق آن :

1. 1. داده اصلی از طریق قسمت­ های کوچک غیر جفت شده ارسال می­گردد.

1. 1. داده ­ها به ترتیب صحیح در مقصد با هم جفت می­شوند.

1. 1. داده ­ها برای بررسی خطا بعد از جفت شدن بررسی می­شوند.

بسته­ها می­توانند شامل انواع بسیاری از اطلاعات شامل پیام­ها، فایل­ها و یا داده ­های کنترلی خاص کامپیوتری باشند. مولفه­های بسته عبارتند از:

۷-نمایش^[۱۸۶] (روی نقاط تمایز محصول تاکید می شود.)
۸-مقایسه^[۱۸۷] (مقایسه مستقیم یا غیر مستقیم با رقیب)
۹-تصویر و توضیحات اطراف آن^[۱۸۸] (محصولاتی که کاربردهای متنوعی دارند یا از طریقه مصرفشان مرحله به مرحله است)
۱۰-آهنگی که به راحتی در خاطره ها می ماند^[۱۸۹] (محصولاتی که تمایز زیادی با یکدیگر ندارند)
۱۱-شوخ طبعی^[۱۹۰] (محصولاتی که تمایز زیادی با یکدیگر ندارند.)
۱۲-کارتون و پویا نمایی(برای مخاطبانی که برقراری ارتباط با آن ها سخت است)

۱۳-جلوه های ویژه^[۱۹۱] (پیام هایی که حالت مصنوعی یا رویایی دارند.)
۲-۱۱ . برند در ایران(جایگاه و نگرش)
پیش از آنکه اهمیت برند در فضای کسب و کار مورد توجه قرار گیرد،به نظر می رسد،با رویکرد تاریخی-تحلیلی باید دنبال این پرسش بود که«چرا برند در فضای کسب و کار ایرانی از اهمیت منطبق یا در مقیاس منطقه ای برخوردار نیست»
برای ارئه پاسخ به این پرسش می توان از دریچه فرهنگ،سیاست،اجتماع به آن نگریست اما از بعد رفتارشناسی اقتصادی می توان دلایل عمیق تری برای آن متصور شد وریشه یابی کرد.از بعد اقتصادی پرسش اصلی بحث را می توان این گونه هم مطرح کرد :چرا با وجود این که خوشنامی و داشتن اعتبار از گذشته تاکنون به عنوان یک ارزش در مبادلات اقتصادی بازرگانان و تجار در میان اصناف مختلف اهمیت دارد،اما نام و نشان تجاری از اهمیت و اولویت بالایی برخوردار نیست؟
از بعد ساختاری به نظر می رسد:
۱/به دلیل این که دولت به عنوان یک ابر نهاد اجتماعی طی سالیان متمادی(قبل از تشکیل دولت مدرن)در اقتصاد نقش مسلطی داشته و در تمام بازارها حضور بلا منازعی داشته ،امکان و زمینه توجه به این پدیده تجاری وجود نداشته است.به بیان ساده تر ،برند و توسعه ادبیات متعلق به بازارهای رقابتی و اقتصاد آزاد و غیر متمرکز است.این در حالی است که در کشور ما بنگاه ایرانی متعلق به بخش دولتی و بخش عمومی سهم بالایی در بازارهای غیر رقابتی دارند یا اگر رقابتی هم میان بنگاه های بخش خصوصی وجود دارد در یک ناحیه محدود از بازار شکل گرفته که به رهبری بنگاه دولت ساز در بازار خدشه وارد نمی کند.از سویی بنگاه های دولتی در امتداد تاریخ حیات خود نیازی به برندسازی و احترام به برند خود را نداشته اند.
۲/زمینه تبلور و رشد و توسعه بنگاه صادرات گرا در طول تاریخ اقتصاد ایران وجود نداشته و طی دهه های اخیر ،با توسعه بنگاه های صادرات ،محور توسعه برند اهمیت پیدا کرده است.
۳/به دلیل ذائقه اقتصادی،ایرانیان دلبستگی خاصی به دارایی های ثابت و مشهود در سبد دارایی های خود دارند.مانند زمین،ساختمان،انبارو….و در جریان قیمت گذاری و ارزشیابی به ویژه برای نقل و انتقال یک شرکت از اهمیت بالایی برخوردار است.
۴/ایران همواره به دلیل مشکلات ساختاری،دارای یک اقتصاد تورمی است.در یک اقتصاد تورمی،ارزش دارایی های واقعی طی یک روند در حال افزایش است.افزایش ارزش دارایی ها در شرایط تورمی(حتی فراتر از نرخ استهلاک سالیانه)دو مشکل را برای بنگاه های ایرانی پدید آورده است.اول اینکه دلبستگی و وابستگی مدیران یا مالکان بنگاه به سمت راست ترازنامه(دارایی ها)بیشتر می شود.و دوم اینکه نگرانی مدیران و مالکان به مساله افزایش هزینه سرمایه گذاری بر سر توسعه دارایی های نامشهود(برند)(غیر فیزیکی)در زمان تورمی بیشتر تشدید می شود.
۵/مدیران و مالکان بنگاه های ایرانی نگاه راهبردی و عموما«دارایی محور»به «برند»ندارند.به طور کلی ایرانیان کسب در آمد و سود از «برند» را موضوعی رویایی و غیرقابل دست یافتنی می دانند.این دیدگاه ریشه در گرایش به مدیریت هزینه ای(صرفه جویی در تخصیص ها)به جای انتخاب مدیریت درآمدی در بنگاه دارد.) صنوبر و دیگران،۱۳۹۰،۱۸-۲۰)
۲-۱۲ . برند سازی و IMC ^[۱۹۲]
ارتباطات بازاریابی یکپارچه یکی از جدیدترین دیدگاه ها و مدلها در مدیریت برند و ارتباطات تجاری است.این مدل یکپارچه در جستجوی ارتقای اثربخشی و هم افزایی در فعالیتهای ارتباطی و تبلیغاتی شرکتها و موسسات است.این مدل از طریق برقراری ارتباط منسجم و ساختار یافته بین عناصر آمیخته بازاریابی(قیمت،کالا،تبلیغات و توزیع)فرآیندها و فعالیتهای تبلیغاتی شرکت را به طور کامل و اثربخش در خدمت استراتژی ارتباطات بازاریابی^[۱۹۳]و اهداف بازاریابی ارتباطات بازاریابی^[۱۹۴] و فروش قرار می دهد.^[۱۹۵]
برندسازی مهمترین ،بزرگترین و گران ترین بخش برنامه ارتباطات بازاریابی یکپارچه است(خویه و دیگران،۱۳۹۱،۴۹)
میشل بکر:برنامه های ارتباطات یکپارچه بازاریابی شامل طراحی،تدوین و اجرای برنامه هایی در خصوص استفاده از ابزارهای گوناگون ترویجی است،به نحوی که این برنامه قابلیت انعطاف پذیری،تعامل و تاثیر گذاری بر بازار و مشتری را به طور همزمان داشته باشد.( خویه و دیگران،۱۳۹۱،۵۰)
زیگموند آمیکو:ارتباطات یکپارچه بازاریابی به مدیران یادآوری می کند که همه عناصر آمیخته ترویج باید به طور یکپارچه و منظم و به گونه ای هماهنگ شوند که در محیط بازار همچون صدای یک ارکستر سمفونیک به گوش رسند که هدف یا اهداف مشخصی را دنبال کنند.( خویه و دیگران،۱۳۹۱،۵۰)
یک گروه کاری از اتحادیه آژانس های تبلیغاتی آمریکا(AAAA ) یکی از نخستین تعاریف بدین صورت معرفی نمودند:ارتباطات یکپارچه بازاریابی یک مفهوم برنامه ریزی ارتباطات بازاریابی است که در قالب یک برنامه جامع ارتباطی،نقش های استراتژیک انواع ابزارهای ارتباطی همانند تبلیغات ،روابط عمومی،بازاریابی مستقیم و ترفیع فروش را مورد ارزیابی قرار می دهد و این ابزارها را به منظور شفاف ساختن،تداوم و به حداکثر رساندن اثر ارتباطا ت بازاریابی ،با هم ترکیب می کند.( خویه و دیگران،۱۳۹۱،۵۱و۵۲)
اما دانشمندانی مانند وانگ شولتز^[۱۹۶] معتقد است که ارتباطات منسجم بازاریابی نقش و اهمیت فراتری نسبت به موارد فوق دارد و در برگیرنده همه ارتباطات و تماسهای یک شرکت از قبیل نام تجاری،تصویر شرکت و…. با مشتریان است .او مدل برنامه ریزی ارتباطات یکپارچه بازاریابی را به ۷ مرحله تقسیم می کند:( خویه و دیگران،۱۳۹۱،۵۱)
۱-تقسیم بندی مشتریان بر اساس متغیرهای جمعیت شناسی ،روان شناسی،میزان خرید و چگونگی رفتار مشتریان می پردازد و آن را در پایگاه های اطلاعاتی ثبت می کند.
۲-به تجزیه و تحلیل اطلاعات بدست آمده از مشتریان و آگاهی از نحوه نگرش و چگونگی رفتار خرید آنها می پردازد و از طرف دیگر به تعیین بهترین زمان ،مکانو وضعیت ارتباط با مشتریان اقدام میکند.
۳-برنامه ریزان به تعیین اهداف بازاریابی بر اساس تجزیه و تحلیل اطلاعات مشریان می پردازند.
۴-بازاریابان مشخص میکنند که مشتریان در بازار به خرید کدام نام و نشان تمایل بیشتری دارند و چگونه و با چه ابزاری می توان عقاید و نگرشهای آنان را تغییر داد.
۵-اهداف و استراتژی های ارتباط با مشتریان تدوین می شود تا به کمک آنها بر نگرش ها،عقاید و رفتار خرید آنان اثر گذارد.
۶-از سایر عناصر آمیخته بازاریابی (محصول،قیمت،توزیع)نیز در جهت تقویت تاثیر بر مشتریان بهره گرفته می شود.
۷-برنامه ریزان به تعیین ترکیب بهینه ،عناصر ترویج(آگهی،بازاریابی مستقیم،فروش شخصی،پیشبرد فروش،روابط عمومی)برای ارتباط و اثرگذاری بر رفتار مشتریان اقدام می کنند.
(شکل۲-۴، Wang Schultz-1993)
مرور و ارزیابی کلی برنامه ریزی
تجزیه و تحلیل وضعیت برنامه ریزی ترفیع
تجزیه و تحلیل فرایند ارتباطات
تعیین بودجه
توسعه و بهبود IMC
فروش شخصی روابط عمومی ترویج فروش بازاریابی تعاملی بازاریابی مستقیم تبلیغات
اهداف فروش اهداف روابط اهداف ترویج اهداف بازاریابی اهداف بازاریابی اهداف
شخصی عمومی فروش تعاملی مسنقیم تبلیغات
استراتژی فروش استراتژی روابط استراتژی ترویج استراتژی استراتژی بازاریابی استراتژی
شخصی عمومی فروش بازاریابی تعاملی مستقیم تبلیغات
استراتژی و تاکتیک استراتژی و تاکتیک استراتژی و تاکتیک استراتژی و تاکتیک استراتژی و تاکتیک استراتژی و تاکتیک
لازم برای فروش لازم برای بازاریابی لازم برای ترویج فروش لازم برای بازاریابی لازم برای بازاریابی لازم برای رسانه و پیغام
شخصی مستقیم تعاملی مستقیم تبلیغات
اجرای استراتژی I M C
ارزیابی
در تحقیقی که بر روی ۱۰۰ شرکت بازرگانی انجام شد،مشخص کردند که مهمترین عامل تاثیرگذار بر استراتژی های بازاریابی،ارتباطات یکپارچه بازاریابی است^[۱۹۷].
بسیاری از شرکتها از مفهوم گسترده ارتباطات منسجم بازاریابی و مدیریت استراتژیک برندسازی به منظور هماهمنگ سازی و ندیریت برنامه های ارتباطی خود استفاده می کنند تا به این اطمینان برسند که به مشتریان تصویر با ثبات و موثری را از شرکت و نام تجاری ان ارائه می دهند.مفهوم ارتباطات منسجم بازاریابی به شرکتها کمک می کند که روش های مناسب و موثر ارتباط و تماس با مشتریان همچنین سایر ذینفعان همانند کارکنان،عرضه کنندگان مواد اولیه،سرمایه گذاران و سایر موسسات مرتبط استفاده کنند^[۱۹۸].
۲-۱۲-۱ . مراحل IMC
۱-به تقسیم بندی مشتریان بر اساس نتغیرهای جمعیت شناسی،روان شناسی،میزان خرید و چگونگی رفتار مشتریان می پردازد و آنر ا در پایگاه های اطلاعاتی حفظ می کنند.
۲-به تجزیه و تحلیل اطلاعات بدست آمده از مشتریان و آگاهی از نحوه نگرش و چگونگی رفتار خرید آنها می پردازد و از طرف دیگر به تعیین بهترین زمان ،مکان و وضعیت ارتباط با مشتریان اقدام می کند.
۳-برنامه ریزان به تعیین اهداف بازاریابی بر اساس تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان می پردازند.
۴-بازاریابان مشخص می کنند که مشتریان در بازار به خرید کدام نام و نشان تمایل بیشتری دارند و چگونه و با چه ابزاری می توان عقاید و نگرش های آنان را تغییر داد.
۵-اهداف و استراتژی های ارتباط با مشتریان تدوین می شود تا به کمک آنها بر نگرش ها،عقاید و رفتار خرید آنان اثر گذارد.
۶-از سایر عناصر آمیخته بازاریابی (محصول،قیمت،توزیع)نیز در جهت تقویت تاثیر بر مشتریان بهره گرفته می شود.
۷-برنامه ریزان به تعیین ترکیب بهینه،عناصر ترویج(آگهی،بازاریابی مستقیم،فروش شخصی،پیشبرد فروش،روابط عمومی)برای ارتباط و اثرگذاری بر رفتار مشتریان اقدام می کنند^[۱۹۹].

ایجاد فرصت های جدید برای فروش: یک نظام مدیریت ارتباط با مشتری خوب، مشتریان احتمالی را دسته بندی کرده و به سازمان کمک می کند تا بهترین آن ها را تشخیص دهد. با داشتن اطلاعات دقیق تر از مشتریان می توان بهتر به احتیاجات آن ها پاسخ گفت.

۳۶-۲ مشتری مدری بر مبنای توانمندسازی

این توافق در میان پژوهشگران وجود دارد که رضایت مشتری عنصر تعیین کننده‌ایی در موفقیت کاری است(Albercht, 1988) اما در مورد روش دقیق تامین رضایت مشتری توافق نظر وجود ندارد. از یک طرف، ارتباط حیاتی بین بهبود کیفیت و رضایت مشتری برقرار شده است و این باور علمی به وجود آمده است که بهبود کیفیت یک روش، نیل به رضایت مشتری است. از طرف دیگر، گروهی از پژوهشگران بر توانمندسازی به عنوان عامل کلیدی در تامین رضایت مشتری تاکید می‌کنند و معتقدند که توانمندسازی، اختیار مراقبت از نیازها و مشکلات مشتری را به کارکنان می‌دهد که نتیجه نهایی آن، رضایت مشتری است(Dubrin, 1988). به عبارت دیگر، کارکنان توانمند بر مبنای قضاوت خود به مراقبت از اوضاع می‌پردازند و مشکلات مربوط به مشتریان را حل می‌کنندبه طوری که رضایت مشتری حاصل شود.
توانمندسازی واقعی آن است که کارکنان بتوانند به وسیله آن برای حل مشکلات مشتریان به ابتکارهایی دست بزنند که در چارچوب مقررات پیش بینی نشده است. اگر کارکنان در ارتباط با چگونگی برخورد با مشتری خاصی، دستورالعمل مشخصی نداشته باشند و برای پاسخگویی به مشتری نیازمند کسب دستور از مدیریت مافوق خود باشند، مدیریت لحظه‌ها در چنین سازمانی مصداق نمی‌یابد(رهنورد،۲۷:۱۳۸۲).
کیفیت را به هر شکلی که تعریف کنیم، این نکته را نمی‌توان انکار کرد که نیازهای مشتریان عنصر کلیدی در بهبود کیفیت است. بنابراین، لازم است کارکنان برای جلب رضایت مشتریان، توانایی تصمیم‌گیری و اقدامات مناسب را داشته باشند. این امر اغلب به عنوان توانمندسازی شناخته می‌شوند. از آن جایی که کارکنان خط تماس نقش مهمی در ادراک مشتری از کیفیت خدمات دارند، بخشی از وظایف مدیریت باید ایجاد نظامی باشد که به کارکنان اجازه دهد بهتر به مشتریان خدمات ارائه دهند، و توانمندسازی یقینا یکی از مهم‌ترین رویکردهای مدیریتی در این مورد است. توانمندسازی در این جا یعنی اجازه دادن به کارکنان تا تصمیم‌هایی را در فرایند خدمت رسانی خود اتخاذ کنند که پیش‌بینی همه آن ها در قالب رویه ها و مقررات مشکل است.
مور و همکاران(۱۹۹۸)ارتباط بین رضایت مشتری و توانمندسازی را در قالب الگویی طراحی کردند که در آن مدیریت کیفیت فراگیر و توانمندسازی به عنوان دو مسیر مجزا از هم برای نیل به رضایت مشتری ترسیم شده است.
برنامه TQM
برنامه توانمندسازی
آگاهی کاری
بهبود مستمر
رضایت مشتری

شکل(۶-۲)ارتباط بین مدیریت کیفیت فراگیر، توانمندسازی و رضایت مشتری(احمدی،۲۶۵:۱۳۸۹).

این الگو همچنین رابطه مستقیمی بین مدیریت کیفیت فراگیر و بهبود مستمر را توضیح می‌دهد. مطالعات نشان می‌دهد که برنامه مدیریت کیفیت فراگیر(TQM) و برنامه توانمندسازی در دو مسیر مختلف و مستقل از هم برای نیل به رضایت مشتری مورد تاکید قرار گرفته است(Grant et al, 1994:25).

۳۷-۲پیشینه تحقیق

صاحبنظران مدیریت و سازمان طی ۲۰ سال اخیر توجه خاصی به مفهوم توانمندسازی به عنوان شیوه نوین ایجاد انگیزش درونی کارکنان نمودندکه ما در اینجا به برخی از این تحقیقات داخلی و خارجی اشاره می کنیم.
تحقیقات داخلی
“طراحی و تبیین الگوی مناسب در توانمندسازی منابع انسانی سماجا“ سید مهدی، سلیمیان ،۱۳۸۱، دانشگاه پیام نور تهران، دکتر محمدیان:
رساله دکترا با عنوان ” طراحی و تبیین الگوی مناسب در توانمندسازی منابع انسانی سماجا“
هدف کلی تحقیق عبارت است از بررسی و شناخت عوامل مؤثر در توانمندسازی منابع انسانی سماجا و ارائه الگوی مناسب در این مورد است که نقش آن بعنوان عامل مؤثری در بهبود مستمر عملکرد سازمان و منابع انسانی سماجا می باشد .
نتایج حاصل از تحقیق :
سبک های مدیریت بر روی توانمند سازی منابع انسانی سماجا تأثیر قابل توجهی دارد.
بین نوع نگرش مدیران و سبک های مدیریت همبستگی وجود دارد.
بین دانش مدیران سماجا و نوع نگرش آنها نسبت به کارکنان همبستگی مثبت و در حد متوسط وجود داد.
نگرش مدیران تا حدودی تحت تأثیر سابقه مدیریت و فرماندهی مدیران سماجا قرار می­گیرد.
بین تعهد سازمانی کارکنانی سماجا و توانمندسازی آنها همبستگی مثبت و معنی داری وجود دارد.
تجربه کارکنان در توانمندسازی آنها اثر دارد.
کارکنان که از سطح بالای دانش شامل دوره های نظامی و تحصیلات غیرنظامی برخوردارند از نظر توانمندسازی در سطح بالایی هستند.
بین میزان عدم تمرکز در تصمیم گیری سازمان سماجا و میزان توانمندسازی کارکنان آن همبستگی مثبت وجود دارد.
“بررسی عوامل مؤثر بر بهره وری و توانمندسازی کارکنان شرکت توزیع نیروی برق استان قزوین و ارائه راهکارهای توسعه آنها“ سید یوسف ،جبارزاده ،۱۳۸۴، دانشگاه آزاد اسلامی قزوین، پور محمد:
اهداف تحقیق عبارتند از شناسایی عوامل مؤثر بر بهره وری و ترتیب آنها، شناسایی عوامل مؤثر بر توانمندسازی و ترتیب اولویت آنها.
نتایج حاصل از تحقیق :
عوامل مؤثر بر بهره وری نیروی انسانی در شرکت مورد مطالعه عبارتند از آموزش، ویژگی های فردی، انگیزه، سبک مدیریت مشارکتی، توانمندسازی.
عوامل پنجگانه آموزش، تفویض اختیار، غنی سازی شغل، انگیزه و سبک مدیریت مشارکتی عوامل مؤثر بر توانمندسازی نیروی انسانی شرکت برق قزوین است.
اولویت بندی عوامل بهره وری عبارتند از: توانمندسازی انگیزه، آموزش، سبک مدیریت مشارکتی، ویژگی های فردی.
اولویت بندی عوامل توانمندی نیروی انسانی ترتیب عبارتند از: تفویض اختیار، سبک مدیریت مشارکتی، انگیزه، آموزشی و غنی سازی شغلی.
“بررسی و تجزیه و تحلیل عوامل مؤثر بر توانا سازی از دیدگاه کارکنان شرکت سهامی آب منطقه ای کرمان“ رضا، فدایی، ۱۳۸۵، دانشگاه کرمان، دکیر مولایی:
اهداف تحقیق عبارتند از بررسی توانایی کارکنان شرکت آب منطقه‌ای کرمان و نقش مدیران شرکت در توانمند کردن کارکنان، بررسی این موضوع که زمینه های توانمندسازی تا چه حدی فراهم است و ارائه طریق جهت توانمند نمودن کارکنان.
نتایج حاصل از تحقیق :
بعد از تحلیل آماری از این تحقیق نتایج زیر بدست آمده است.
میزان دسترسی کارکنان به اطلاعات مورد نیاز برای انجام وظایف، و همچنین ارتباط و تعامل بین واحدهای مختلف در سطح قابل قبولی نیست.
تفویض اختیار در شرکت مورد مطالعه در سطح مطلوب است و کارکنان اختیارات لازم به منظور تصمیم گیری برای حل و فصل مسائل حوزه کاری خود را دارند.
تشکیل گروه های کار توانمند در سطح مطلوبی است.
توانمندی نسبی کارکنان پروژه از کارکنان غیر پروژه ای بیشتر است.
بررسی رابطه رضایت شغلی ، عزت نفس و سلامت روانی مربیان مرکز پیش دبستانی تهران، مسعود، لواسانی،۱۳۸۴، دانشگاه تهران، دکتر قلی پور:
در این تحقیق نمونه مورد مطالعه مشتمل بر ۳۵ نفر از مربیان زن مهدکودک شاغل در دانشگاه تهران میباشد.اجرای پرسشنامه عزت نفس نشان داد که به استثنای یک نفر از مربیان سایر مربیان از عزت نفس متعادلی برخوردارند.نتایج مقیاس علائم روانی بیانگر آن بود که مربیان در مجموع از ناراحتی های روانی حاد یا شدید رنج نمی برند. اجرای پرسشنامه های رضایت شغلی حاکی از این بود که مربیان از شغل خود چندان رضایتی ندارند.نتایج پرسشنامه فرسودگی شغلی نشان داد که مربیان در ابعاد سه گانه فرسودگی شغلی یعنی خستگی عاطفی،مسخ شخصیت و عدم موفقیت فردی دارای نمرات بالایی هستند به عبارت دیگر اکثر آنها در شغل خود دچار فرسودگی شغلی شده اند.

۵-۱- نتیجه گیری
چاپ سنگی در ایران، پس از چاپ حروفی (سربی) رایج شد؛ به عکس شماری از کشورهای دیگر، و چند دهه رقیب خود را از میدان به در برد. سهولت ابزاری، سادگی فن آورانه، ارزانی، قابلیت آموزشی سریع، امکان استفاده از خط نستعلیق و دیگر انواع خط پسند طبع ایرانی، امکان تصویرپردازی، حاشیه سازی و کاربرد هنرهای صفحه آرایی در چاپ سنگی، از مزیتهای آن بود. اکنون، در زمان ما، که چاپهای سنگی هنری با استقبال بسیار روبه رو شده و بهره­مندی از فن­آوری های جدید و مواد و مصالح چاپی مناسب تر، کیفیت ها و زیبایی های چاپ را ارتقا داده است، و حتی آموزش چاپ سنگی در برنامه درسی شماری از دانشگاه های معتبر و مراکز مشهور آموزش چاپ قرار گرفته است، معلوم می شود که گسیختن رشته سنت چاپ سنگی در ایران و از یاد بردن فن ها، صناعت ها، هنرها، و تجربه های بومی شده آنها چه زیان سنگین و جبرا ن ناپذیری از جنبه های فرهنگی، هنری، اقتصادی و جز آن بوده است.
از آنجایی­که منابع چاپ سنگی حاصل دوره انتقال از دوران منابع خطی به دوران منابع چاپی هستند، با منابع خطی اشتراکات بسیار زیادی دارند و دارای ارزش تاریخی و فرهنگی بالایی می باشند. بر اساس شواهد و قرائن  آستان قدس رضوی دارای منابع مهمی از کتابهای درسی چاپ سنگی دوره قاجار می باشد. این منابع دارای ارزش تاریخی و فرهنگی می باشند. از آنجا که با ورود صنعت چاپ به ایران به جهت سهولت و سرعت کتب چاپ سنگی جایگزین نسخه های خطی شدند و شروع این نهضت چاپ و انتشار کتاب تقریبا مقارن شد با تاسیس مراکز آکادمی علمی در کشور همانند مدرسه دارالفنون بنابراین کتب درسی در میان کتب چاپ سنگی جایگاه خاصی دارند و بررسی آنها جنبه های ناشناخته ای از فعالیت های علمی و آموزسی را روشن می کند وبه همین جهت بررسی کتب درسی چاپ سنگی از اهمی خاصی برخوردار است. و از آنجایی که تاکنون پژوهشی با این سبک در مورد بررسی نسخه های چاپ سنگی کتب درسی دوره قاجار موجود در کتابخانه مرکزی آستان قدس رضوی انجام نشده است تحقیق حاضر می تواند بسیار ارزشمند باشد. زیرا اطلاعات جدیدی درباره هریک از جنبه های کتابشناسی و نسخه شناسی مورد نظر پژوهش بدست آمد.

نتایج این پژوهش نشان داد که در مجموع ۵۷ کتاب درسی دارالفنون در کتابخانه آستان قدس رضوی وجود دارد که می تواند نشانگر اهمیت کتب موجود در این مکان مقدس و همچنین نشان دهنده تاریخچه صنعت چاپ سنگی و چاپ کتب درسی در دوره قاجار باشد.
بررسی نحوه پراکندگی موضوعی کتب درسی چاپ سنگی دارالفنون در کتابخانه آستان قدس رضوی نشان داد ۲۴.۶ درصد مربوط به ادبیات فارسی (بیشترین)، ۱.۷ درصد نیز مربوط به هنر (کمترین) و بقیه مربوط به جغرافیا، طب، طبیعیات، ادبیات فارسی، زبان خارجی و هنر بودند.
نتایج این پژوهش نشان داد که بیشترین درصد کتابها چاپ مطبعه مدرسه دارالفنون بود. همچنین تعدادی نیز چاپ شرکت مطبوعات، دارالطباعه مخصوص دولتی و دارالخلافه تهران بود که مطبعه های دولتی بودند. و بقیه چاپ مطبعه های شخصی مانند دارالطباعه استاد خداداد، کارخانه آقا میرزا علی اصغر، مطبعه میرزا شیخ حیدرعلی طبیب، مطبعه میرزا حبیب الله بالمدچی، مطبعه اقبال، دارالطباعه رضا قلی هدایت، کتابخانه شرکت اسلامیه، مطبعه اتحاد، کتابخانه سعادت و مطبعه علمی بود که همه در تهران بودند و تنها مطبعه مظفری در بمبئی هند قرار داشت.
بررسی دوره های تاریخی چاپ کتب درسی چاپ سنگی دارالفنون در کتابخانه آستان قدس رضوی نشان داد که نزدیک به ۱۵ درصد کتابها در قرن سیزدهم و هستاد درصد آنها نیز در قرن چهاردهم چاپ شده بودند. و نیز بیشترین درصد کتابها چاپ دهه ۱۳۱۰ تا ۱۳۱۹ بود.
نتایج این پژوهش نشان داد که نسخه های چاپ سنگی کتب درسی در کتابخانه مرکزی آستان قدس رضوی وجود دارد که می تواند نشان دهنده تاریخچه صنعت چاپ سنگی در ایران باشد. همچنین از لحاظ هنری، تاریخی، علمی، فرهنگی و غیره مفید باشد.
همچنین این منابع از لحاظ هنری، تاریخی، علمی، فرهنگی و سایر جنبه‌های دیگر قابل بررسی بیشتر هستند.
۵-۲- یافته ها
نتایج نشان داد در مجموع ۵۷ کتاب درسی دارالفنون در کتابخانه آستان قدس رضوی موجود است.
نتایج نشان داد نحوه پراکندگی موضوعی کتب درسی چاپ سنگی دارالفنون در کتابخانه آستان قدس رضوی به این ترتیب است: ۲۲.۸ درصد کتابها مربوط به حساب و ریاضی، ۱۵.۸ درصد مربوط به تاریخ و جغرافیا، ۸.۸ درصد مربوط به طب، ۱۲.۳ درصد مربوط به طبیعیات، ۲۴.۶ درصد مربوط به ادبیات فارسی، ۱۴ درصد مربوط به زبان خارجی و ۱.۷ درصد نیز مربوط به هنر بودند.
نتایج نشان داد نحوه توزیع دوره های تاریخی چاپ کتب درسی چاپ سنگی دارالفنون در کتابخانه آستان قدس رضوی به این ترتیب است: ۱.۷ درصد کتابها در دهه ۱۲۶۰، ۷ درصد در دهه ۱۲۷۰، ۷ درصد در دهه ۱۲۹۰، ۱۵.۸ درصد در دهه ۱۳۰۰، ۲۱ درصد در دهه ۱۳۱۰، ۱۴ درصد در دهه ۱۳۲۰، ۷ درصد در دهه ۱۳۳۰ ، ۱۹.۳ درصد در دهه ۱۳۴۰ و ۱.۷ درصد نیز در دهه ۱۳۵۰ چاپ شده بودند. تاریخ چاپ ۵.۲ درصد کتابها نیز مشخص نبود. بیشترین درصد کتابها چاپ دهه ۱۳۱۰ تا ۱۳۱۹ بود. همچنین ۱۵.۸ کتابها در قرن سیزدهم و ۷۹ درصد نیز در قرن چهاردهم چاپ شده بودند.
نتایج نشان داد نحوه پراکندگی مطبعه هایی که کتب درسی چاپ سنگی دارالفنون را چاپ و منتشر کرده اند به این ترتیب است: ۱.۷ درصد کتابها چاپ شرکت مطبوعات، ۳.۵ درصد چاپ دارالطباعه میرمحمد باقر، ۵.۲ درصد چاپ دارالطباعه مخصوص دولتی، ۱۵.۸ درصد چاپ مطبعه مدرسه دارالفنون، ۱.۷ درصد چاپ دارالخلافه تهران، ۳.۵ درصد چاپ دارالطباعه استاد خداداد، ۳.۵ درصد چاپ کارخانه آقا میرزا علی اصغر، ۱.۷ درصد چاپ میرزا شیخ حیدرعلی طبیب (حجره آقا محمدکریم) ، ۱.۷ درصد چاپ مطبعه تهران (مطبعه میرزا حبیب الله بالمدچی)، ۱.۷ درصد چاپ مطبعه اقبال و مطبعه علمی، ۳.۵ درصد چاپ دارالطباعه رضا قلی هدایت، ۱.۷ درصد چاپ کتابخانه شرکت اسلامیه، ۱.۷ درصد چاپ مطبعه اتحاد، ۳.۵ درصد چاپ مطبعه مظفری بمبئی، ۱.۷ درصد چاپ کتابخانه سعادت، ۵.۲ درصد چاپ مطبعه علمی کتابخانه علمیه، ۳.۵ درصد چاپ مطبعه اسلامیه، ۳.۵ درصد چاپ مطبعه شجاعی، ۳.۵ درصد چاپ مطبعه آستان قدس مشهد، ۱.۷ درصد چاپ مطبعه محمدیه، ۱.۷ درصد چاپ دارالطباعه فرهنگ و، ۱.۷ درصد چاپ مطبعه معرفت بود. همچنین چاپخانه ۲.۸ درصد کتابها نیز نامشخص بود. بیشترین درصد کتابها چاپ مطبعه مدرسه دارالفنون بود.
۵-۳- پیشنهادات
۱- پیشنهاد می شود این کتب از لحاظ هنری، تاریخی، علمی، فرهنگی و سایر جنبه‌های دیگر بررسی گردند.
۲- پیشنهاد می شود محتوای هرکدام از این کتب درسی با محتوای کتب درسی رایج در زمان حاضر مقایسه و تطبیق شود.
۳- کتابهای چاپ سنگی دارالفنون در بقیه کتابخانه های بزرگ کشور مورد بررسی قرار گیرد و نتایج آن با نتایج بدست آمده در این تحقیق مقایسه شود.
منابع و ماخذ
آذرنگ، عبدالحسین (۱۳۸۱ الف): مدخل چاپ و چاپخانه در دانشنامه جهان اسلام. صنعت چاپ، ۲۳۴ (اردیبهشت)، ۶۲- ۶۵.
آذرنگ، عبد‌ الحسین (۱۳۸۱ ب): دوره‌های‌ اصلی‌ و فرعی چاپ، صنعت چاپ، ۲۳۵، خرداد ، صص ۶۹-۶۶.
آراسته، منوچهر، فتاحی، رحمت اله، آزاد، اسداله (۱۳۹۰): پژوهشی پیرامون الگوی مناسب برای ذخیره و سازماندهی اطلاعات کتابشناختی و نسخه شناختی کتابهای چاپ سنگی، کتابداری و اطلاع رسانی، دوره ۱۴ , شماره ۲ (مسلسل ۵۴)، تابستان, ۲۱۷- ۱۹۳.
استیپچویچ‌، الکساندر (۱۹۹۳): تاریخ‌ الکتاب‌، ترجمه محمد م‌. ارناؤوط‌، کویت.
افضل طوسی، عفت السادات, محمدخانی، الهام (۱۳۸۹): ویژگی های بصری روزنامه های دوره قاجار در گذار از چاپ سنگی به چاپ سربی، گنجینه اسناد، دوره ۲۰ , شماره ۲ (پیاپی ۷۸)، تابستان، ص ۷۲ - ۸۷ .
امیری، اکرم؛ شعبانی، احمد؛ حسن لاریجانی، حجت اله؛ قطبی، علی (۱۳۹۰): بررسی وضعیت مجموعه های نسخه های خطی و چاپ سنگی مراکز فرهنگی وابسته به نهاد کتابخانه های عمومی کشور و ارائه راهکارهای مطلوب، دانش شناسی دوره ۴ , ش ۳ (پیاپی ۱۵ ) زمستان، ص ۱-۹ .
ایمانیه، مجتبی (۱۳۷۸): نقش حاج سید سعید طباطبایی نائینی در تعلیم و تربیت و فرهنگ معاصر اصفهان ، یادمان فرهنگ ، ج ۱، موزه آموزش و پرورش استان اصفهان.
بابا زاده، شهلا (۱۳۸۱): چاپ سنگی. دایره المعارف کتابداری و اطلاع‌رسانی. جلد۱، تهران: کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران.
بابازاده‌، شهلا (۱۳۷۸): تاریخ‌ چاپ‌ در ایران‌، تهران‌: کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران.
بورستین‌، دانیل‌جی (۱۳۶۵): فن‌ چاپ‌ پیش‌ از گوتنبرگ»، ترجمه حسین‌ معصومی‌ همدانی‌، نشر دانش‌، سال‌ ۷، ش‌ ۲ (بهمن‌ و اسفند).
پروین‌، ناصرالدین (۱۳۷۷):‌ تاریخ‌ روزنامه‌نگاری‌ ایرانیان‌ و دیگر پارسی‌نویسان، ج‌ ۱، تهران: معین.
تاج بخش، حسن (۱۳۸۵): زندگی نامه و خدمات علمی و فرهنگی دکتر حسن تاج بخش، تهران: انجمن آثار و مفاخر فرهنگی.
تربیت، محمد علی (۱۳۱۲): تاریخ مطبعه و مطبوعات ایران، مجله تعلیم و تربیت، سال چهارم، شماره ۱۲، ۷۲۱-۶۲۵.
تربیت،‌ محمدعلی‌ (۱۳۱۰): تاریخ‌ تأسیس‌ مطبعه‌، ارمغان‌ ، سال‌ ۱۲، ش‌ ۶ (مرداد).
تقی‌زاده‌، حسن‌ (۱۳۷۷): چاپخانه‌ و روزنامه‌ در ایران، کاوه‌ ، دوره جدید، سال‌ ۲، ش‌ ۵ .
حسینی راد، عبدالمجید, خان سالار، زهرا (۱۳۸۴): بررسی کتاب های چاپ سنگی مصور دوره قاجار، هنرهای زیبا، شماره ۲۳ ، پاییز, ۸۶- ۷۷.
خلیفه‌، شعبان‌ عبدالعزیز (۱۹۹۷): الببلیوجرافیا، او، علم‌الکتاب‌: دراسه فی‌ اصول‌ النظریه الببلیوجرافیه و تطبیقاتها، قاهره‌ .
دانشور،هوشنگ (۱۳۵۱): تاریخچه چاپ سنگی در ایران، ،تهران: سازمان جغرافیایی ایران.
دبیری، اکرم (۱۳۸۴): چاپ سنگی و دلایل رواج آن در ایران. فصلنامه کتاب، دوره ۶، شماره ۲ (تابستان)، ۵۹- ۶۶.
درهوهانیان‌، هاروتون (۱۳۷۹):‌ تاریخ‌ جلفای‌ اصفهان‌ ، ترجمه لئون‌ میناسیان‌ و محمدعلی‌ موسوی‌ فریدنی‌، اصفهان‌:
دروئه‌، روژه‌ (۱۳۶۷): خوشنویسی‌ و طراحی‌ حروف‌ چاپی‌ در اروپا، ترجمه مسعود سپهر، پیام‌ یونسکو، ش‌ ۲۱۸ (مرداد).
دمیرچی، اسماعیل (۱۳۸۲): چاپ سنگی. تهران: وزیری.
دوما، موریس (۱۳۷۸):‌ تاریخ‌ صنعت‌ و اختراع ، ترجمه عبداللّه‌ ارگانی‌، تهران:

روش‌شناسی تحقیق
۳-۱) مقدمه
این فصل به روش­شناسی تحقیق اختصاص یافته است. روش تحقیق مجموعه ­ای از قواعد، ابزار و راهکارهای معتبر و نظام یافته برای بررسی واقعیت­ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه­حل مشکلات است (خاکی،۱۳۸۷). که در آن روش تحقیق، طرح پرشسنامه، جمعیت آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه، شیوه­گردآوی داده ­ها، تکنیک­های مورد استفاده برای تحلیل­اطلاعات، اعتبار و پایایی توضیح داده شده است.

هدف از انجام این پژوهش مطالعه اثرپرستیژ، اعتبار و تصویر برند بر قصد خرید مجدد است. بدین منظور برای برآورد این امر در گام اول پرسشنامه­ای اصولی و مطابق با معیارهای علمی طراحی شود. در پژوهش­هایی که از پرسشنامه استفاده می­ شود، اعضا نمونه با پر­کردن پرسشنامه و بازگرداندن آن به پژوهشگر شرکت می­ کنند، به همین دلیل سوال­ها و راهنمایی­های مربوط به آن باید به اندازه کافی روشن و قابل فهم باشد تا پاسخگو نقش مصاحبه کننده را نیز اجرا کند.
۳-۲) روش تحقیق
روش­های متعددی برای تحقیق به­کار برده می­ شود و معمولاً محققان در خصوص تعریف مشخص از انواع روش­های تحقیق­، اتفاق نظر نداشته و بر این اساس تقسیم بندی­های متفاوتی از آن به عمل آمده است­. پژوهشگر پس از تهیه و تنظیم موضوع تحقیق باید در فکر انتخاب روش تحقیق باشد. هدف از انتخاب روش­تحقیق این است که مشخص نماییم برای بررسی موضوعی خاص چه روش تحقیقی لازم­است و محقق چه روش و شیوه­ای را اتخاذ کند تا هر چه دقیق­تر و سریع­تر به پرسش یا پرسش های تحقیق مورد نظر دست یابد. دستیابی به هدف­های علمی یا شناخت علمی میسر نخواهد بود مگر زمانی که با روش­شناسی درست صورت پذیرد. لازم بذکر است این پژوهش­­از نظر­ هدف، از نوع کاربردی و از منظر گردآوری داده، روشی علی­- مقایسه­ ای محسوب می‌شود. و روش گردآوری اطلاعات نیز میدانی می­باشد. در­تحقیق حاضر، محقق پس از طرح مسئله اصلی پژوهش و پس از تهیه طرح تحقیق، اقدام به مطالعه و جمع­آوری ادبیات مرتبط با موضوع نمود. سپس به‌منظور جمع­آوری داده ­های موردنیاز پژوهش جهت سنجش متغیرها و آزمون فرضیه ­ها، پرسشنامه­ای متشکل از سؤالات و سنجه هایی مناسب طراحی گردید. در ادامه پس از توزیع و جمع­آوری پرسشنامه ­ها، داده ­های گردآوری‌شده تجزیه‌وتحلیل شده و در انتها نتایج و پیشنهاد‌ها ارائه گردید. فرایند شرح داده شده، مراحل عمده روش علمی است که خلاصه­ آن در زیر بیان می­گردد:
تعریف سؤال و مسئله اصلی پژوهش
تهیه طرح تحقیق
توزیع و جمع­آوری پرسشنامه ­ها
استخراج مؤلفه­ های پژوهش
مطالعه و جمع­آوری ادبیات موضوع
طراحی ابزار جمع­آوری (پرسشنامه)
تجزیه و تحلیل داده ­های حاصل از پرسشنامه ­ها
نتیجه ­گیری و پیشنهادها
شکل (۳-۱) فرایند تحقیق
در این پژوهش خریداران تلفن همراه در سطح شهر یزد به صورت تصادفی انتخاب شده و نمونه گیری از بین آنها انجام شد. در پژوهش حاضر از آن­جایی که دستیابی به کل جامعه­ آماری امکان پذیر نیست جامعه مورد نظر را نامحدود در نظر گرفته، از فرمول تعیین حجم نمونه نامحدود که در ادامه آمده است، استفاده شد.
۳-۳) جامعه آماری پژوهش
یک تحقیق علمی با هدف شناخت یک پدیده در جامعه­آماری انجام می­ شود. به این دلیل، موضوع تحقیق ممکن است متوجه صفات، ویژگی­ها، کارکردها و متغیرهای آن یا روابط بین متغیرها درجامعه باشد. بنابراین، جامعه­آماری عبارت است از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص دارای یک یاچندصفت مشترک باشند (حافظ­نیا، ۱۳۸۸). جامعه­آماری عبارت است از کلیه اعضای واقعی و یا فرضی که یافته های پژوهش به آنها تعمیم داده می­ شود ( دلاور، ۱۳۸۵).
۳-۴)حجم نمونه و روش نمونه گیری
نمونه مجموعه­ کوچکی از جامعه­ آماری است که مشتمل بر برخی از اعضا که از جامعه­ آماری انتخاب شده ­اند (سکاران،۱۳۹۰). از آنجا که جوامع آماری از حجم و وسعت جغرافیایی زیادی برخوردارند­ و امکان مراجعه محقق به تمام آنها میسر نمی ­باشد، ناگزیر به انتخاب جمعی از آن­ها به عنوان نمونه و تعمیم نتایج آن به جامعه مورد مطالعه هستند. بنابراین محقق راه نمونه گیری را انتخاب می­ کند. در صدر برنامه­ ریزی هر مطالعه یا تحقیقی، این سوال که اندازه نمونه چقدر است، مطرح می شود. سوال فوق موضوع مهمی است که هرگز نبایدآن را کوچک شمرد. انتخاب نمونه ­ای بزرگتر از حد نیاز برای حصول نتایج مورد نیاز سبب اتلاف منابع می­ شود، در حالی که نمونه­های خیلی کوچک، پژوهشگر را به نتایجی سوق می­دهد که فاقد اعتبار علمی است (آذر و مومنی،۱۳۹۰). در این تحقیق از روش نمونه گیری در دسترس استفاده شده است و برای تعیین حجم نمونه مورد نیاز جهت برآورد پارامتر مورد نظر از فرمول کوکران (برای جامعه آماری نامحدود) استفاده شده است که در تحقیق حاضر با فرض سطح اطمینان ۹۵%، حجم نمونه برآورد شده است. مقدار واریانس برای ۳۰ نمونه مورد بررسی برای متغیر وابسته قصد خرید، ۳۵۵/۰ محاسبه گردید که این مقدار از مابقی واریانس­های متغیرها بزرگتر می­باشد.
فرمول کوکران برای جوامع نامحدود:
: مقدار متغیر نرمال استاندارد است که با توجه به سطح اطمینان ۹۵ درصدی مورد نظر در این پژوهش معادل ۹۶/۱ است.
: سطح خطا است که در این پژوهش (با توجه به سطح اطمینان ۹۵% فوق) معادل ۵% است.
: خطای استاندارد است که ۱/۰ در نظر گرفته شده است (خاکی، ۱۳۸۷: ۲۸۰).
: واریانس جامعه است که ۵۵۰/۰ در نظر گرفته شده است.
روش نمونه گیری در این تحقیق، نمونه گیری در دسترس است. لذا به منظور حصول اطمینان از تکمیل پرسشنامه به تعداد مورد نیاز، تعداد ۲۴۵پرسشنامه تهیه و بین خریداران تلفن همراه در شهر یزد توزیع گردید. که از این تعداد ۲۲۱ پرسشنامه­ جمع­آوری شد واز پرسشنامه ­های جمع آوری شده ۲۱۳ مورد قابل استفاده بود.
۳-۵) روش و ابزارگردآوری اطلاعات
داده ­ها را می­توان به شیوه ­های مختلف، در مکان­ها­ی مختلف و از منابع مختلف گردآوری کرد. شیوه ­های گردآوری داده ­ها عبارتند از مصاحبه های رودرو، تلفنی، مصاحبه با بهره گرفتن از رایانه و پرسشنامه ­ها که ممکن است شخصی، یا ارسال از طریق پست عادی و یا الکترونیک باشند و دیگرشیوه­ها عبارتند از: مشاهده­ افراد، رویدادها، ضبط و نمایش آنها بوسیله فیلم همچنین فنون جالب دیگری نظیر، آزمون فرافکنی برای گردآوری­داده ­ها وجود دارند. مصاحبه، پرسشنامه و مشاهده­ افراد و پدیده ­ها، سه شیوه عمده گردآوری داده ­ها درپژوهش پیمایشی، همبستگی و تجربی هستند. آزمون­های فرافکنی و سایر فنون نیز برای نمایش و انعکاس متغیرها مورد استفاده قرار می­گیرند (دانایی فرد و همکاران، ۱۳۹۲).
پرسشنامه مجموعه ­ای از سوال­ها است که پاسخ­دهنده با ملاحضه آن­ها، پاسخ لازم را می­دهد. این پاسخ، داده مورد نیاز پژوهش را تشکیل می­دهد. پاسخ به سوال استاندارد شده ممکن است مستلزم انتخاب یک گزینه از میان یک مجموعه پاسخ­های از قبل تعیین شده باشد. سوال­های مورد استفاده در پرسشنامه حاضر سوال­های بسته است. سوال­های بسته، مجموعه ­ای از گزینه­ ها را ارائه می­دهد تا پاسخ دهنده از میان آن­ها یکی را انتخاب کند و پاسخ دهنده این سوال را به سرعت درک کرده و به سهولت به آن پاسخ دهد. مزیت عمده این نوع سوال­ها در استخراج و تجزیه و تحلیل آسان و سریع داده ­ها است. ابزار مورد استفاده در این مطالعه، پرسشنامه بوده است. پرسشنامه پس از احراز اعتبار و پایایی آن در مرحله مقدماتی­تحقیق، برای جمع آوری داده ­های مورد نیاز در مرحله نهایی مورد استفاده قرار گرفت.
جدول (۳-۱) ترکیب سؤالات پرسشنامه