اضطراب اینترنتی عبارت است از وجود هیجان­های منفی در هنگام کار با اینترنت (درینینا، ۱۹۹۵).

اضطراب اینترنت که در زمان استفاده از اینترنت به وجود می ­آید، در حقیقت تصور استفاده از اینترنت در آینده ‌می‌باشد و یک ویژگی شخصی یا رفتاری (درونی) نمی ­باشد (مثنوی، ۱۳۸۵).

احمدی ده قطب­الدینی (۱۳۸۸) اضطراب اینترنتی را به منزله یک سازه روان­شناختی، که امروزه توجه زیادی را به خود جلب کرده­است و به عنوان ترس از اینترنت هنگام کاربرد آن یا بررسی امکان کاربرد اینترنت، تعریف می­ کند. گروهی دیگر آن را شامل بیزاری، هراس، خصومت و پرخاشگری به اینترنت تعریف ‌می‌کنند.

۲-۹- نشانه­ های اضطراب اینترنتی در دانشجویان

همانند تمامی انواع دیگر اضطراب، اضطراب اینترنتی نیز با علایمی چون: شکست در درس، از دست دادن علاقه به شرکت در کلاس­ها، فقدان انگیزش برای درس خواندن، اختصاص وقت ناکافی برای درس خواندن، مشکلات تفریحی و فوق برنامه، مشکلات ارتباطی با دوستان، عدم استفاده از اینترنت علی رغم استفاده­ها و پیامدهای مثبت، کاهش در میزان صرف وقت در اینترنت همراه است؛ از طرفی در عین حال که روابط افراد در جهان مجازی افزایش می­یابد، در مقابل از روابط آنان در جهان واقعی کاسته می­ شود و احتمال افت عملکرد آموزشی آنان نیز می­رود (سامسون، ۲۰۰۵).

با این­که اینترنت به خودی خود ابزاری بی­طرف و خنثی است، چگونگی استفاده از آن مهم است؛ چنانچه استفاده از اینترنت متناسب و مثبت باشد، این رسانه موجب توسعه جامعه خواهد شد، در غیر این صورت مشکلات عدیده­ای را برای جامعه و افراد به بار خواهد آورد. به عبارت دیگر شبکه جهانی اینترنت یک شبکه اطلاع­رسانی سریع با منابع بی­شمار است که استفاده نادرست و بیش از حد از آن در بین برخی افراد و غرق شدن در دنیای رایانه و جدا شدن از دنیای واقعی، فواید اینترنت را به آسیب تبدیل می­ کند (معیدفر و همکاران، ۱۳۹۰). از این رو نیاز به شناخت علمی این پدیده در حال رشد در ایران با توجه به تبعات آن مخصوصاً در میان قشر تحصیل­کرده جامعه ضرورت بیشتری را می­طلبد. در چند دهه ‌گذشته‌، رایانه ­ها و به­خصوص اینترنت بخش ‌اساسی ‌از محیط‌‌های ‌کاری ‌و آموزشی ‌محسوب‌ شده‌اند. بخش‌ قابل‌ توجهی ‌از پژوهش‌ها و نظریات به ‌ارزیابی ‌و مطالعه ‌درباره چگونگی ‌پذیرش و سازگاری ‌دانشجویان‌ و نیروی ‌کار با رایانه و اینترنت و فناوری‌ اطلاع‌رسانی ‌پرداخته‌اند و برخی ‌از شواهد نشان می‌دهند که ‌دانشجویان ‌و کارکنانی ‌که ‌سابقه ‌تجربی در استفاده از ‌رایانه و اینترنت ‌داشته‌اند، تأثیر قابل ‌توجهی ‌در کارایی ‌بالای ‌محیط‌های‌ اینترنتی و رایانه­ای ‌دارند. رایانه ­ها با دقت بسیار بالا عملیات متعدد منطقی و ریاضی را انجام می­ دهند و در نهایت حجم انبوهی از داده ­ها را در زمان واحد ذخیره و پردازش ‌می‌کنند. با توجه ‌به این مسائل است که مدعی هستیم در شرایط کنونی همه افراد به­ ویژه دانشجویان و فرهنگیان باید با رایانه، اینترنت و کار با آن­ها آشنا بوده و اضطرابی نسبت به آن­ها نداشته باشند.

۲-۱۰- میزان شیوع اضطراب رایانه و اینترنت

وجه مشترک اصلی همه تعاریف ‌در مورد این نوع از اضطراب، حضور اضطراب و واکنش­های شناختی و هیجانی در فرد، هنگام کار با اینترنت با تفکر و تجسم درباره آن­هاست، پس بر اساس پژوهش­های موجود می‌توان برآوردی از میزان شیوع آن در جامعه به دست آورد. شیوع اضطراب رایانه و اینترنت در جامعه بر اساس درصد افراد مضطرب نسبت به کل جمعیت تعریف می‌شود (پرسنو^[۶۹]، ۱۹۹۸).

بازیونلوس^[۷۰] (۱۹۹۹) پژوهش­های انجام شده طی دهه ۸۰ میلادی درباره شیوع اضطراب رایانه و اینترنت را مرور کرده و نتایج این پژوهش­ها را چنین گزارش می­ کند:

جدول ۲-۲٫ میزان شیوع اضطراب رایانه و اینترنت

پژوهشگر سال میزان شیوع (درصد) جامعه مورد مطالعه جیمز و پاول ۱۹۸۲ ۳۰/۰ نیروی کار امریکایی رأس و همکاران ۱۹۸۵ ۱۴/۰ مدیران و متخصصان امریکایی هاوارد و اسمیت ۱۹۸۶ ۳/۰ مدیران امریکایی ادلر و همکاران ۱۹۸۷ ۱۸/ ۵ کارکنان سازمان­ های اقتصادی امریکا گرینلی ۱۹۸۸ ۵۰/۰ دانشجویان امریکایی دوره کارشناسی رزن و ماگویر ۱۹۹۰ ۱۰/۰ فرا تحلیل ۸۱ پژوهش در دهه ۱۹۸۰ ویلسون ۱۹۹۰ ۲۱/۰ پرستاران امریکایی اسمیت و کاتولیک ۱۹۹۱ ۵۵/۰ ۵۲ کارمندان امریکایی رزن و ویل ۱۹۹۵ ۴۰/۰ معلمان مدارس ابتدایی باورز و باورز ۱۹۹۶ ۳۲/۰ بزرگسالان امریکایی برادلی و راسل ۱۹۹۷ ۱۰/۰ معلمان مدارس استرالیایی مارتین ۱۹۹۸ ۲۰/۰ کارمندان امریکایی بازیونلوس ۱۹۹۹ ۳/۲۱ مدیران انگلیسی

مأخذ: بازیونلوس،۱۹۹۹

با بررسی این پژوهش­ها مشخص می­ شود که میزان شیوع در هر نمونه با نمونه دیگر فرق می­ کند. اما در اغلب پژوهش­ها تعداد در خور توجهی از افراد، علایم و نشانه­ های اضطراب رایانه و اینترنت را نشان می­ دهند، پس ‌می‌توان نتیجه گرفت که اضطراب رایانه و اینترنت مشکلی واقعی در مراکز اداری، آموزشی و پژوهشی و حتی دانشگاه­هاست. آن­هم در دوره­ای که مراکز و سازمان­ های هر کشور برای پیشبرد سریع امور خود بیشتر از پیش درصدد نصب و راه ­اندازی سیستم­ها و پایگاه ­های اینترنتی در محیط خود هستند.

۲-۱۱- پیامدهای اضطراب رایانه و اینترنت در محیط کار و آموزش

رشد سریع فناوری، کار با رایانه و اینترنت را هر چند سریع و دقیق، در عین حال پیچیده­تر کرده ­است. افرادی که با اینترنت کار ‌می‌کنند همواره با مجموعه ­ای از فرصت­ها و مسایل جدید رو به رو می­شوند. آن­ها باید دانش رایانه­ای خود را تابع روز نمایند. اما در این میان افراد مضطرب، احساساتی مانند ترس، بی­قراری، نگرانی، تحریک­پذیری و ناکامی را تجربه ‌می‌کنند­. این احساسات ناخوشایند و نامطبوع نه تنها زندگی را برای آن­ها تیره و کدر می­ کند، بلکه باعث می­ شود که آن­ها استفاده مؤثر و مفیدی از اینترنت نکنند و فرصت­های لازم برای آموزش مهارت­ های نو را از دست بدهند (مثنوی، ۱۳۸۵).

۲-۱۲- لذت درک شده

۲-۳-۵- پل دیماجو^[۲۰]

به نظر دیماجو، علی رغم تأکید وبر بر تمایز بین طبقه و گروه منزلتی، تا کنون دربارۀ فرهنگ پایگاهی کمتر تحقیق شده است. در واقع بیشتر تحقیقات، پایگاه منزلتی را با پرستیژ شغلی و پایگاه اجتماعی اقتصادی اندازه گرفته اند )اعظم آزاده،۱۳۷۹) دیماجو به منظور بررسی سرمایۀ فرهنگی، بازگشتی به نظریۀ اولیه وبر ‌در مورد طبقه و پایگاه منزلتی را پیشنهاد می‌کند. طبقه در نظر وبر یک گروه به معنای واقعی و شامل روابط شخصی نیست، برعکس، پایگاه از مشارکت افراد در گروه و فرهنگ آن و یا به عبارت دیگر از انتظارات رفتاری پذیرفته، قابل تفکیک نیست. فرهنگ پایگاهی سبب پیوستگی گروهی و تمایز آن از سایر گروه ها در جامعه می‌گردد. اما وبر مشخص نمی کند گروه منزلتی دارای ساختاری به هم پیوسته و متراکم و یا گروهی بی شکل و در نهایت یک شبکۀ اجتماعی غیر محدود است )همان،۲۹) ‌گروه‌های منزلتی با ایجاد محدودیت در امکان دسترسی دیگران به فرصت های مادی و فرهنگی خود با وضع قواعد خاص، امروزه بیشتر عضویت طبقاتی را محصور به گروه منزلتی کرده‌اند. زیرا فرصت‌های مطلوب برای مبادله توسط گروه منزلتی محدود و مقید می شود )همان، ۲۹ ) بدین ترتیب طبقه و پایگاه دو شکل جداگانه و متمایز سازمان اجتماعی اند، ولی در اقتصاد بازار و در تغییرات شدید فنی و اقتصادی، مرزهای پایگاهی کمتر دقیق و به جای آن طبقه برجسته می‌گردد. در این حالت ‌گروه‌های منزلتی تمایلی به بی شکلی و توسعه شبکه های اجتماعی به جای ‌گروه‌های کاملاً محصور دارند و طبقه و پایگاه با همدیگر محصور می‌شوند )همان، ۳۰) در شرایط اقتصاد بازار امروزی به علت تقسیم کار وسیع، تحرک جغرافیایی وسیع، توسعه وسایل حمل و نقل و ارتباطات جمعی، افزایش شهرنشینی، سطح تحصیل، کاهش اهمیت خانواده گسترده و فرصت بیشتر برای عضویت در طبقۀ متوسط، شبکه های اجتماعی فردی و به ویژه شبکه های طبقه متوسط، وسیع تر، متعددتر و پراکنده تر شده اند. همچنین، افراد در زندگی روزمره با مخاطبان بیشتری روبه رو هستند. در چنین وضعیتی به جای ادراک نقش های تعیین شده در اجتماعات کاملاً اداری مرزبندی شده، شناخت و درک بر اساس انجام عمل رمز دادن به نقش های خاص و رمزگشایی از آنان صورت می‌گیرد )همان،۳۰)

بدین ترتیب پایگاه دیگر قابل تحویل به عضویت و موقعیت گروهی نیست و بیشتر تابع یک روند فرهنگی می شود و بر اساس ملاحظات چهره به چهره در یک شبکۀ اجتماعی پراکنده تثبیت می شود.

قابلیت مشارکت در فرهنگ یک پایگاه، خود منبع و مرجعی برای ایجاد ادراک، منزلت و ساختن شبکه های اجتماعی می شود که می‌تواند در کسب بعضی امتیازات مفید واقع شود. امکان مشارکت در یک فرهنگ پایگاهی با پرستیژ بالا، افراد را به ارتباط با کسانی که تخصص پاداش ها را کنترل می‌کنند و بدین ترتیب روند قشر بندی را شکل می بخشند، قادر می‌سازد )همان، ۳۳۰)

انتظارات مشتری- استنباط مشتری از کیفیت= رضایت مشتری

یعنی هر چقدر انتظارات مشتری از محصول بیشتر باشد او انتظار دارد کیفیت بالاتر از محصول را دریافت کند (کاووسی و سقایی،۱۳۸۴،ص۳۹۱).

راپ: رضایت مشتری یک دیدگاه فردی است که از مقایسه دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار ناشی می شود.

تاپفر: رضایت مشتری به توانایی سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد(ملکی و همکاران،۱۳۸۷،ص۲۷)

۲- ۳۴) تاریخچه مشتری مداری در نظام اداری و اجرایی ایران

در جوامع امروزی و با وجود رویکردهای نوین مدیریتی، توجه به اصل محوری مشتری مداری و جلب رضایت مردم یکی از جهت گیری های اساسی تلقی می شود. در نظام اداری و اجرایی کشورهای مختلف از جمله ایران نیز، رضایت مردم، از خدمات دستگاه های دولتی به عنوان یکی از مؤلفه های اصلی و نیز سنجش میزان کارآمدی و رشد و توسعه آن نظام تلقی می شود. در این ارتباط، در سال های اخیر اقدامات مختلفی در زمینه تحول در نظام اداری کشور انجام شده و برای رفع نارسایی های یاد شده، برنامه تحول در نظام اداری با اهداف زیر تدوین شده و یا در دست اجرا است:

۱- ایجاد نظام اداری و مدیریت کارآمد، مقتدر و پاسخگو؛ ۲- تأمین و گسترش عدالت در نظام اداری؛ ۳- تأمین ثبات و امنیت و نهادینه کردن قانون در نظام اداری؛ ۴- نوسازی معنوی روابط دولت و مردم؛ ۵- ارتقای سطح رضایت مندی ارباب رجوع و توسعه خدمات رسانی مشفقانه؛ ۶- ایجاد محیط مناسب برای رشد و کرامت انسانی و فضایل اخلاقی در نظام اداری.

بدین ترتیب ملاحظه می شود که رضایت مردم از خدمات دستگاه های دولتی و ارتباط مؤثر دولت و مردم در اهداف برنامه های تحول در نظام اداری مورد توجه قرار گرفته است.

با تصویب طرح ارتقا و حفظ کرامت مردم در نظام اداری یا ((طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری)) به عنوان یکی از برنامه های هفتگانه تحول تحول در نظام اداری توسط شورای عالی اداری در تاریخ ۲۵/۱/۱۳۸۱، و ابلاغ آن طی نامه شماره ۱۸۵۴۰/۱۳٫ط مورخ ۱۰/۲/۱۳۸۱ به دستگاه های اجرایی، موضوع اعمال و تأثیر نظرات مردم و ارباب رجوع در وضعیت استخدامی کارکنان دستگاه های مشمول این مصوبه در ماده ۱۲ دیده شد.‌به این ترتیب از سال ۱۳۸۱ برای اولین بار در نظام اداری کشور مقوله رضایت خدمت گیرندگان و آثار آن در مقررات استخدامی، مورد توجه قرار گرفت و باعث شد در سال های اخیر حتی به صورت جزئی، بحث عامل رضایت مندی مراجعان به عنوان یک عامل اثر گذار در تدوین مقررات استخدامی، دیده شود (رونق،۱۳۸۸،ص۲۶)

در پی مصوبه ۱۳۸۱ تمام سازمان های دولتی و بخش غیر دولتی را موظف ساخته است تا نسبت به انجام موارد زیر اقدام کنند:

۱- شفاف و مستند سازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع؛

۲- اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمت به مردم؛

۳- تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم؛

۴- بهبود و اصلاح روش های ارائه خدمت به مردم؛

۵- نظر سنجی از مردم؛

۶- نظارت بر حسن رفتار کارکنان دستگاه های اجرایی با مردم؛

۷- تشویق و تقدیر از مدیران و کارکنان (نظام بهرامی،۱۳۸۵،ص۸)

۲- ۳۵) برخی از روش ها و مکانیزم های جلب رضایت ارباب رجوع

۱- آموزش کارکنان در سازمان

– آشنایی کارکنان با اهداف سازمان؛

– آشنایی کارکنان با وظایف پست سازمانی؛

– آشنایی کارکنان برای رعایت نظم، وقت شناسی و آراستگی ظاهری؛

– رعایت ادب و نزاکت، عدالت و انصاف در ارائه خدمات؛

– بهره گیری مدیران از انگیزه های تشویقی و تنبیه بهتر برای خدمت رسانی؛

– ایجاد فرهنگ تعاون مبتنی بر احترام متقابل بین کارکنان و مراجعان.

۲- شفاف سازی و مستند سازی نحوه ارائه خدمت به ارباب رجوع

– ارائه خدمات مشاوره ای به مراجعین در جهت حل مشکلات آنان؛

– معرفی طرح های اولویت دار بخش تعاون در تابلوهای مناسب؛

– انتشار کتابچه راهنما حاوی مطالب مربوط به تعاونی ها، مشتمل بر روش انجام کار و زمان انجام کار و مدارک مورد نیاز؛

– قرار دادن دستورالعمل تشکیل تعاونی ها و اساسنامه برای مطالعه مراجعین؛

– تهیه جدول زمان بندی مناسب برای ملاقات مراجعان با مدیران و مسئولان ذیربط در صورت نیاز.

۳- اطلاع رسانی از نحوه خدمات به مردم

– نصب تابلو شناسایی اتاق ها باذکر طبقات و شماره اتاق جهت راهنمایی ارباب رجوع؛

– تهیه و نصب نام و نام خانوادگی پست سازمانی کارکنان در محل استقرار آنان که قابل رویت مراجعین باشد؛

– تهیه و نصب رئوس کلی وظایف اصلی هر یک از کارکنان در محل استقرار آنان؛

– راه اندازی خط تلفن پیام گیر جهت دریافت نظرات، پیشنهادات و شکایات؛

– تهیه و پخش برنامه های آموزشی لازم از عملکرد تعاونی های موفق، پاسخ گویی به سؤالات و مصاحبه با تعاون گران و صاحب نظران مسایل تعاونی از طریق رسانه های جمعی به ویژه رادیو و تلوزیون؛

۴- تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم

– در نظر گرفتن فضای مناسب برای حضور ارباب رجوع؛

– تقویت نظم و انضباط اداری در رفتار و عملکرد کارکنان؛

– برگزاری دیدارهای بین مدیران تعاونی ها و اعضاء و مسئولان تصمیم گیرنده در استان جهت رفع مشکلات؛

– ملحوظ داشتن رضایت مندی ارباب رجوع در ارزشیابی کارکنان و مدیران اجرایی؛

۵- نظر خواهی از مراجعین از نحوه خدمت و رضایت مندی آنان

– انجام نظرسنجی از طریق ارائه و تکمیل فرم پرسشنامه توسط مراجعین؛

– نصب صندوق انتقادات و پیشنهادات برای مراجعین در محل درب ورودی ساختمان؛

– فعال نمودن واحدهای بازرسی و رسیدگی به شکایات در واحدهای اجرایی؛

– استفاده از پیشنهادات سازنده مراجعین برای بهبود امور.

۶- بازرسی مداوم و نظارت بر حسن عملکرد کارگزاران

– بازرسی مداوم از نحوه عملکرد کارکنان، مدیران در ‌پاسخ‌گویی‌ به مردم؛

– ارزیابی عملکرد مدیران موفق و ناموفق در این زمینه؛

– تشویق و تنبیه کارکنان و مدیران بر اساس ارزیابی های انجام شده (بهروز،۱۳۸۱،ص۵۷)

۲- ۳۶) دسته بندی انواع مشتریان

مفهوم تمرکز روی مشتری و رضایت او برای دو نوع مشتری به کار گرفته می شود. مشتریان خارجی و مشتریان داخلی:

الف) مشتریان خارجی: افراد یا سازمان هایی هستند که محصول خدمت یا اطلاعات را دریافت نموده و هزیته ای را پرداخت می نمایند. این مشتریان خارجی خود، به صورت زیر تقسیم می‌شوند.

مصرف کننده نهایی : مشتریانی که محصول یا خدمت را مورد استفاده قرار می‌دهند، این مصرف کننده خود می‌تواند یک سازمان باشد.

مشتریان میانی: این نوع مشتریان خود دو دسته اند، دسته اول آن هایی هستند که یا توزیع کننده اند و محصول مورد نظر را با تغییر اندک یا بدون تغییر به دست مشتری می رسانند و یا خود سازنده بوده و با انجام یک سری فعالیت های تولیدی و ساخت روی محصول، آن را برای استفاده مصرف کننده آماده می‌کنند. دسته دوم محصول مورد نظر را برای مشتریان نهایی تعمیر می‌کنند.